(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學(xué)網(wǎng)”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “嗨學(xué)網(wǎng)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第11位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.79%、回復(fù)時(shí)效性為0.008、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.006，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“嗨學(xué)網(wǎng)”投訴專欄）
2020年上半年期間，嗨學(xué)網(wǎng)共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“嗨學(xué)網(wǎng)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶主要集中地為山東省、江蘇省、河南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、四川省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶中男性、女性占比分別為34.884%。另外，用戶投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為49.612%、26.357%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”誘導(dǎo)報(bào)名消防工程師 售后退款頻遭拒
高女士于2018年10月在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)看到一條“嗨學(xué)網(wǎng)”關(guān)于消防工程師的廣告就輸入手機(jī)號(hào)咨詢了一下，結(jié)果他們的銷售人員天天給我打電話誘導(dǎo)我說報(bào)考消防工程師沒有學(xué)歷和專業(yè)要求，報(bào)了他們的培訓(xùn)班100%包過，不過的可以全額退費(fèi)，一但考過他們還負(fù)責(zé)出租證書，一年能拿到手10－15萬左右，我被成功誘惑了，在2018年10月30日交了4998元的報(bào)名費(fèi)后報(bào)名開始學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)期間我才知道內(nèi)容復(fù)雜而且還得是相關(guān)從業(yè)人員才可以報(bào)名，而我不符合條件，我于是提出退款，相關(guān)負(fù)責(zé)老師說是到時(shí)他們會(huì)想辦法，可以異地報(bào)名的，讓我先學(xué)習(xí)，并說不滿一學(xué)期不可以退款，在滿了一學(xué)期后我再次提出退款他們又以我的課時(shí)沒學(xué)夠?yàn)橛刹唤o退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”下單遇誘導(dǎo)消費(fèi) 售后退款難
張女士于2018年12月31日在“嗨學(xué)網(wǎng)”報(bào)名參加了一級(jí)消防工程師的學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)銷售人員承諾考試不通過全額退費(fèi)。當(dāng)我申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)需要在成績出現(xiàn)15天之內(nèi)退費(fèi)，并且要求有學(xué)習(xí)時(shí)長，而這些內(nèi)容在當(dāng)初并沒有任何一位工作人員來提醒我。在與嗨學(xué)網(wǎng)交涉的過程中，我才偶然間知道，我根本不具備申報(bào)消防一級(jí)工程師的資格，而銷售人員也沒有提醒過我，卻還要我繼續(xù)交費(fèi)重修。并且在考試期間，無數(shù)銷售人員打電話讓我交6000或8000或12,000元保證我一次通過直接下證。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
