(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”，其中，上海攜程商務(wù)有限公司旗下“攜程”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費評級榜發(fā)布 “攜程”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單顯示，“攜程”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”第六位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為37.50%、回復(fù)時效性為0.375、用戶滿意度為8.000、綜合指數(shù)均為0.460，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。（電訴寶：“攜程”投訴專欄）
2020年上半年期間，攜程共獲8次消費評級，3次獲“建議下單”評級，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評級,4次獲“不建議下單”評級。
二、“攜程”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“攜程”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、山西省、浙江省、湖北省、湖南省、遼寧省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“攜程”的用戶中男性、女性占比分比為20.000%、80.000%。另外，用戶投訴“攜程”的消費金額主要在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比均為40.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“攜程”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問題、霸王條款等問題。
【案例一】“攜程”退票高額手續(xù)費引不滿 售后退款難 回復(fù)：已處理
王女士于2020年1月5日在“攜程”官方APP預(yù)定春節(jié)旅行期間1月25日大連到上海的機(jī)票5張。后武漢疫情爆發(fā)，與攜程多次溝通，對方誘導(dǎo)我們提前退票損失最小，后續(xù)有退票政策出臺，他們也可以幫我們申請補(bǔ)退款，于2020年1月23日 晚上8點30分通過攜程網(wǎng)APP及客服電話申請退票，被扣手續(xù)費人民幣1074元。 當(dāng)時攜程告知我們務(wù)必要在2020年01月23日 22:00前退票，實際我們飛機(jī)起飛時間是2020年01月25日 22:20，按提前48小時退票的話，應(yīng)該告知最晚2020年01月23日 22:20之前退票，而中國民航總局出來退票政策的時間是2020年01月23日 22:02，我們在第一時間即接收到了微博推動的系統(tǒng)消息，如果對方告知退票時間能夠強(qiáng)調(diào)一下正確的時間，能夠多為顧客考慮一下當(dāng)前政策，我們可能就可以避免這次損失。當(dāng)再次聯(lián)系攜程時，攜程推卸責(zé)任，說客戶主動退款，無法退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“攜程”發(fā)來反饋稱：關(guān)于您反饋的機(jī)票問題，主管已經(jīng)與您溝通處理。我們非常重視客人的反饋，今后若有任何問題歡迎隨時聯(lián)系我們。
【案例二】“攜程”預(yù)約與時間被改 售后處理引不滿
吳女士于2020年6月1日18:30左右在“攜程”購買了19份“三亞艾迪遜酒店觀海雙床房2晚+旅行跟拍1份+免費早餐2份”。當(dāng)日晚上21:00左右致電預(yù)約電話，被告知有效期內(nèi)所有房間都約滿了，而這張券的有效期是兩個月。還有一點是，當(dāng)時購買此券的時候可用日期顯示除端午其他時間都能使用，2號起來查看頁面發(fā)現(xiàn)賣家私自篡改可用日期，只有7月21，22，23，28-31號可以入住。首先我打了12301舉報酒店，被告知此團(tuán)購為第三方攜程上架，預(yù)約也是通過攜程這邊提交給酒店才行。 我在電話預(yù)約過程中發(fā)現(xiàn)，員工問我我預(yù)約入住的價格是不是1260/份的房間，我說是的之后，她告訴我房間全滿了。過了一會我用另一個號碼撥打同樣的號碼，告知工作人員是另外一個價格的同房型訂單后，她馬上告訴我有房問我什么時候入住。 攜程因為價格低就不給顧客辦理預(yù)約，同樣的房型因為另一款團(tuán)購價格高就說有房可以辦理入住。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
