(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”，其中，同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅行”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費評級榜發(fā)布 “同程旅行”獲“謹慎下單”評級
榜單顯示，“同程旅行”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費評級榜”第七位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為47.37%、回復時效性為0.400、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.417，獲“謹慎下單”的購買評級。（電訴寶：“同程旅行”投訴專欄）
2020年上半年期間，同程旅行共獲8次消費評級，2次獲“建議下單”評級，4次獲“謹慎下單”評級,2次獲“不建議下單”評級。
二、“同程旅行”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“同程旅行”的用戶主要集中地為廣東省、天津市、山西省、河北省、海外、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“同程旅行”的用戶中男性、女性占比分比為58.333%、41.667%。另外，用戶投訴“同程旅行”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為37.500%、29.167%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅行”存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】“同程旅行”下單久未出票 售后“難于上青天” 回復：已處理
滕先生于2020年5月18日10點34分購買“同程”App上6月12日首爾飛沈陽的機票，成功支付18937元卻遲遲未出票，未出票就代表沒有行程單，由于我本人現(xiàn)在菲律賓馬尼拉，由于沒有第二程乘機行程單，菲律賓機場都不會給我坐上馬尼拉飛首爾的飛機，這嚴重的影響了我的出行質(zhì)量?，F(xiàn)在馬尼拉還處于封城階段，沒有行程單我連出城都出不去，同程App上對于我的出票時間寫的最晚起飛前三小時出票，且不退票不改簽，請問起飛前三小時出票的話，我從馬尼拉怎么去機場怎么去首爾，我購買的18937元的機票，客服說我還是買的特惠優(yōu)品，就是出票慢。我想問，同程App暗帶隱藏套餐功能也不是第一次了吧，我都快花了兩萬買一張單程機票了，我難道還在貪小便宜？我問客服說那這張機票原價是多少，客服回應(yīng)說:沒有原價，意思就是說他們標多少錢都是這樣，標十萬一張，同程說是特惠優(yōu)品也沒辦法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)電話聯(lián)系親核實處理完畢。
【案例二】“同程藝龍”下單取消訂單 售后反遭全額罰款 回復：已處理
賴先生于2019年8月2日通過“同程藝龍”預訂了4日的住宿并通過微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分鐘內(nèi)取消了此訂單，但遭到此公司全額罰款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：客訴部門對于此事已經(jīng)電話聯(lián)系親并給出處理方案。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當當、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、學慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
