(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司旗下“學(xué)慧網(wǎng)”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “學(xué)慧網(wǎng)”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第四位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為91.67%、回復(fù)時(shí)效性為0.383、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.633，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“學(xué)慧網(wǎng)”投訴專欄）
2020年上半年期間，學(xué)慧網(wǎng)共獲5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“學(xué)慧網(wǎng)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶主要集中地為山東省、甘肅省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶中男性、女性占比分比為42.105%、57.895%。另外，用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為47.368%、31.579%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”存在退款問(wèn)題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”報(bào)名課程質(zhì)量遭吐槽 售后退款時(shí)限長(zhǎng) 回復(fù)：已答復(fù)
顏先生于2019年9月28日與"學(xué)慧網(wǎng)"購(gòu)買漢語(yǔ)言專業(yè)vip保障班5584元，出現(xiàn)了報(bào)名后無(wú)人跟蹤學(xué)習(xí)進(jìn)度，教學(xué)質(zhì)量差，于是我于2020年6月份提出退款訴求，但是學(xué)慧網(wǎng)告訴我報(bào)名7日后不予退款，于是我通過(guò)黑貓投訴解決，在2020年6月16日學(xué)慧網(wǎng)售后跟我致電不予退費(fèi)可以轉(zhuǎn)班退差價(jià)的一個(gè)方案，我同意這個(gè)轉(zhuǎn)班方案，但是差價(jià)退款是90個(gè)工作日才給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：聯(lián)系學(xué)員溝通，查詢學(xué)員課程狀態(tài)，已過(guò)退費(fèi)時(shí)效，無(wú)法辦理退費(fèi)，建議學(xué)員保留課程，或辦理轉(zhuǎn)班更換其他自己需要的課程，費(fèi)用多退少補(bǔ)。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”售后退款難 需另簽條款 回復(fù)：已處理
羅先生于5月30日在“學(xué)慧網(wǎng)”報(bào)名了本科自考，但是發(fā)現(xiàn)自考難考之后就在協(xié)議規(guī)定的7日之內(nèi)申請(qǐng)了退款，但是客服回電說(shuō)要簽署一份90天之類退款的協(xié)議不簽不給退款，還要扣除百分之15的新生注冊(cè)費(fèi)，扣百分之15的錢我認(rèn)了，但是90天內(nèi)退款我就覺(jué)得不合理，這是霸王條款，誰(shuí)還沒(méi)有急用錢的時(shí)候，退款時(shí)間太長(zhǎng)了，我其他地方還要用錢呢，報(bào)名的時(shí)候倒是搞得挺快，一退錢就這么慢，3個(gè)月的退款時(shí)間我覺(jué)得這太久了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：聯(lián)系學(xué)員，核實(shí)2020-05-30 簽署退費(fèi)協(xié)議日期，學(xué)員退費(fèi)信息已提交，已告知學(xué)員，會(huì)按照退費(fèi)協(xié)議內(nèi)的時(shí)效完成打款。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
