(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “馬蜂窩”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“馬蜂窩”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第三位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為100.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.575、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.732，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“馬蜂窩”投訴專欄）
2020年上半年期間，馬蜂窩共獲6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“馬蜂窩”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“馬蜂窩”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶中男性、女性占比分比為41.667%、58.333%。另外，用戶投訴“馬蜂窩”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為33.333%、25.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存在退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款等問題。
【案例一】“馬蜂窩”疫情退款久未處理 回復(fù)：處理中
陳女士1月初在“馬蜂窩”訂了機(jī)票13/2-17/2香港往返臺(tái)北的長榮航班，10月2日因疫情原因來回航班都被長榮航空取消了，當(dāng)天就提交了退款申請。一開始馬蜂窩客服有打電話來說預(yù)計(jì)14天能退，后來變30天，最后直接變成了90天?，F(xiàn)在已經(jīng)3個(gè)月了，退款還是沒有任何進(jìn)展，馬蜂窩客服電話也打不進(jìn)，app客服每次都等很久才有回應(yīng)，都是機(jī)械式回答。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單我司已遞交到航空公司審核退款中，由于客票量較大，機(jī)票退款以航空公司審核為準(zhǔn)，我司已做催促請耐心等待。
【案例二】用戶疫情原因售后 “馬蜂窩”拒絕退款 回復(fù)：處理中
丁先生于2020年1月在“馬蜂窩”平臺(tái)預(yù)定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠狀病毒疫情影響，響應(yīng)國家號(hào)召取消了本次出游計(jì)劃，所有的酒店車票機(jī)票都得到免費(fèi)退款，但馬蜂窩作為第三方代理商告知這家酒店一分錢也不退，因?yàn)閷儆诜潜救嗽虻牟豢煽沽τ绊懭∠A(yù)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：已安排專人負(fù)責(zé)處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
