(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)435家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：m.qjkhjx.com/zt/2020sxtsal/）。其中，本來(lái)生活、叮咚買菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮入選上半年零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，15家生鮮電商典型案例披露。
2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商平臺(tái)有本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、盒馬、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、順豐大當(dāng)家、易果生鮮、我廚、易網(wǎng)聚鮮、京東到家、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、一畝田、永輝生活。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團(tuán)買菜、e萬(wàn)家、天天果園、餓了么有菜、百果園等也涉及消費(fèi)者投訴。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）
同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年（上）零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，生鮮電商共5家電商平臺(tái)入選，包括：本來(lái)生活、叮咚買菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮。本來(lái)生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)；叮咚買菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)貨問(wèn)題、退款難、售后服務(wù)差成熱點(diǎn)投訴 15起典型案例披露
2020年上半年期間，生鮮電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐，占比分別為83.30%、3.80%、3.80%。投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（44.80%）、0-100元（33.30%）、500-1000元（3.80%）。投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為北京市、上海市、浙江省，占比分比為19.20%、19.20%、10.20%。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題是2020年上半年期間生鮮電商投訴的主要問(wèn)題。以下為15起典型案例：
【案例一】“本來(lái)生活”生鮮配送時(shí)效遭吐槽 售后處理仍讓等待
6月18日，浙江省的孫女士在北京本來(lái)工坊科技有限公司旗下“本來(lái)生活網(wǎng)”購(gòu)買二箱金果。現(xiàn)貨訂單本應(yīng)當(dāng)日發(fā)出的，但是本來(lái)生活網(wǎng)2天后還沒(méi)發(fā)貨,孫女士發(fā)現(xiàn)后經(jīng)催促20日有發(fā)貨記錄,但是遲遲未收到貨,多方聯(lián)系一直到22日都沒(méi)有看到貨?？紤]到生鮮產(chǎn)品路上時(shí)間太久可能會(huì)造成損壞腐爛，多次和本來(lái)網(wǎng)客服溝通協(xié)商給出一箱退款一箱補(bǔ)發(fā)的方案，并承諾當(dāng)天換順豐發(fā)出，實(shí)退現(xiàn)金經(jīng)系統(tǒng)查詢告知可以退164元。6月24日仍未看到本來(lái)網(wǎng)補(bǔ)發(fā)發(fā)出，客服回復(fù)商品目前缺貨，也沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)解決，多次聯(lián)系后還是告知耐心等待。對(duì)此，本來(lái)生活表示，已與客戶達(dá)成一致。
【案例二】“叮咚買菜”訂單被配送站私自取消 售后不滿處理方式
張女士于2020年5月22日在上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“叮咚買菜”app上購(gòu)買了水果，現(xiàn)叮咚買菜沒(méi)有告知的情況下取消了訂單，導(dǎo)致貨品沒(méi)辦法配送，后張女士致電去叮咚客服，告知我是當(dāng)?shù)嘏渌驼窘o我取消的，不能再行程訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優(yōu)惠券，張女士不接受，且因系統(tǒng)問(wèn)題訂單被無(wú)故取消，本來(lái)購(gòu)買的優(yōu)惠價(jià)格就沒(méi)有了。
【案例三】“多點(diǎn)”商品到貨少件 售后退款久未到賬
李女士于2月27日在多點(diǎn)新鮮（北京）電子商務(wù)有限公司旗下“多點(diǎn)”購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買食品，當(dāng)天下午接到送貨員電話，被告之我購(gòu)買的食品放在小區(qū)門口貨架上，我下樓取的時(shí)候送貨員已經(jīng)走了，取貨后清單物品，發(fā)現(xiàn)少送了冷凍食品，包括雞翅中和雞大胸肉，打電話給快遞員，被告之應(yīng)該漏發(fā)了，讓我申請(qǐng)售后，我當(dāng)時(shí)就在多點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)上申請(qǐng)售后，同時(shí)撥打收貨電話要求退款，售后之說(shuō)提交了申請(qǐng)，最早當(dāng)天款項(xiàng)就可退回，直到3月4日沒(méi)收到退款，網(wǎng)上申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果是人工售后會(huì)和我聯(lián)系，七天之間都是問(wèn)主動(dòng)打電話給客服，并未接到售后任何一個(gè)電話。
【案例四】“順豐優(yōu)選”商品久未發(fā)貨 售后多次未處理
沈女士于2020年3月20日在北京順豐電子商務(wù)有限公司旗下“順豐優(yōu)選”平臺(tái)直營(yíng)店購(gòu)買了水果，但是直至2020年4月11日順豐優(yōu)選一直沒(méi)有給我發(fā)貨，只是填了一個(gè)快遞單號(hào)，實(shí)際是虛假發(fā)貨。期間聯(lián)系客服多次，均顯示無(wú)人在線，投訴電話9533858也打不通，我只能聯(lián)系順豐客服，聯(lián)系了3次也均沒(méi)有下文。
【案例五】“每日優(yōu)鮮”食品安全令人擔(dān)憂 多次售后陷“僵持”
2020年6月18日，上海市的顧女士在訂購(gòu)了北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司旗下“每日優(yōu)鮮”的菜品，后經(jīng)過(guò)烹飪發(fā)現(xiàn)食物內(nèi)有幼蟲，撥打每日優(yōu)鮮售后電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購(gòu)的站點(diǎn)會(huì)來(lái)聯(lián)系顧女士并回收有問(wèn)題的商品，客服明確會(huì)于當(dāng)晚來(lái)回收，然而當(dāng)晚沒(méi)有人來(lái)聯(lián)系我+回收商品。6月19日中午她再次聯(lián)系每日優(yōu)鮮的反映，客服卻告知她將商品自行處理，然后站點(diǎn)會(huì)來(lái)聯(lián)系，但是站點(diǎn)自始至終都沒(méi)有出現(xiàn)。
【案例六】“美菜網(wǎng)”商品被迫取消 退款久未到賬
湖北省的劉先生于2020年2月28日在北京云杉世界信息技術(shù)有限公司旗下“美菜網(wǎng)”購(gòu)物，3月3日該網(wǎng)聯(lián)系且告知?jiǎng)⑾壬荒芘渌托枰∠唵?，但物流信息卻依然顯示所購(gòu)物品已送達(dá)，后經(jīng)多次通過(guò)網(wǎng)站和電話溝通，且該網(wǎng)已核實(shí)確定未配送并承諾三天內(nèi)退款到該網(wǎng)的賬戶余額中，但至今依然未履行其承諾。期中又多次通過(guò)該網(wǎng)客服電話溝通退款事宜，每次都重復(fù)核實(shí)訂單顯示已送達(dá)但客戶本人卻并未收到任何所購(gòu)物品這個(gè)程序，且多次承諾三天內(nèi)到賬的推脫之詞。
【案例七】“盒馬”商品貨不對(duì)板 售后客服反復(fù)修改說(shuō)辭
上海市的姚先生于2020年4月28日通過(guò)上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“盒馬”預(yù)售買入佳沛奇異果巨無(wú)霸18粒裝（單過(guò)170克），5月2日收到貨之后發(fā)現(xiàn)變成25粒裝的中果，通過(guò)盒馬投訴電話反饋被告知巨無(wú)霸金果是沒(méi)有的，同時(shí)也未提前告知原因，姚先生表示如果不是他發(fā)現(xiàn)東西貨不對(duì)板就只能自己受理差價(jià)。售后聯(lián)系客服時(shí)原因一直在變，一因沒(méi)有巨無(wú)霸愿意補(bǔ)差價(jià)，二因送錯(cuò)貨了同意退貨，三因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨客服不知道具體情況，各種扯皮推卸責(zé)任。
【案例八】“中糧我買網(wǎng)”下單商品到貨滲漏 售后退貨遭拒
翁女士于2020年6月6日在中糧海優(yōu)（北京）有限公司旗下“中糧我買網(wǎng)”下單購(gòu)買常溫全脂牛奶一箱，訂單于2020年6月12日到貨，2020年6月14日發(fā)現(xiàn)商品有滲漏，并及時(shí)聯(lián)系我買網(wǎng)。當(dāng)時(shí)我買網(wǎng)承諾退貨，并讓我原封不動(dòng)保留貨物。6月15日又分別聯(lián)系我買網(wǎng)詢問(wèn)退貨事宜，說(shuō)盡快催促，6月16日告訴我供應(yīng)商說(shuō)我買的是生鮮，超過(guò)退款時(shí)限拒絕退款。首先我并沒(méi)有超過(guò)2天反饋，其次，我買的是常溫奶，不知道為什么屬于生鮮。
【案例九】“順豐大當(dāng)家”商品未送達(dá)自動(dòng)顯示收貨 售后退款難
湖北省的盧女士2020年2月24日在深圳市順豐大當(dāng)家科技有限公司旗下“順豐大當(dāng)家”電商平臺(tái)購(gòu)買3罐嬰兒奶粉，3月4日在還沒(méi)收到貨的情況下就被順豐大當(dāng)家平臺(tái)系統(tǒng)強(qiáng)制交易成功。跟該平臺(tái)工作人員反映后他們說(shuō)平臺(tái)超過(guò)7天不管收沒(méi)收貨系統(tǒng)都自動(dòng)強(qiáng)制交易完成。 3月7日商家打電話承諾3月18日送到，結(jié)果到今天訂單仍然查詢不到物流信息。 現(xiàn)在要申請(qǐng)退款平臺(tái)跟商家都打太極不愿意退款。
【案例十】“易果生鮮”商品久未發(fā)貨 售后退貨遭拒
北京市的王先生于2020年1月29日在上海易果電子商務(wù)公司旗下“易果生鮮”下單購(gòu)買了三單水果，于2月12日查詢發(fā)現(xiàn)商家仍未發(fā)貨，通過(guò)電話咨詢商家，商家表示仍需十天左右才能發(fā)貨，當(dāng)要求退貨卻被商家說(shuō)因貨物是基地供貨，不允許退貨。商家購(gòu)物頁(yè)面只寫出這些貨物不執(zhí)行七天無(wú)理由退貨的聲明。
【案例十一】“我廚”商品遲遲未發(fā)貨 聯(lián)系客服退款難
上海市的石女士于2020年5月15日在我廚（上海）科技有限公司旗下“我廚”app預(yù)約5月17日8:30-17:30配送，至5月17晚18:00左右打電話反饋未收到貨，商家答復(fù)等物流回復(fù)18:40左右再次去電還是等物流答復(fù)至今5月18日中午13:00左右去電問(wèn)答復(fù)情況如今日配送不去取消訂單，給我答復(fù)17:30前送達(dá)，18:07分未收到包裹去電要退款，客服告知我先確認(rèn)收貨才能退款，我未收到貨不肯點(diǎn)確認(rèn)收貨，客服說(shuō)不點(diǎn)不給退。
【案例十二】“京東到家”無(wú)貨商品仍商家 久未發(fā)貨引不滿
陜西省的張女士于2020年2月22日和26日分別三次在上海京東到家友恒電商信息技術(shù)有限公司旗下“京東到家”平臺(tái)購(gòu)買了香滿園面粉，三次平臺(tái)都告知沒(méi)貨，平臺(tái)在沒(méi)有貨的情況下依舊上架，而顧客為了買面粉還會(huì)購(gòu)買其他物品，下單后通知該物品沒(méi)貨，其他物品照常配送。對(duì)此，“京東到家”反饋會(huì)盡快核實(shí)回復(fù)。
【案例十三】“淘鮮達(dá)”商品單方面退款 售后退貨處理引不滿
遼寧省的孟女士2020年3月7日分別用在淘寶旗下“淘鮮達(dá)”在10:57分通過(guò)淘鮮達(dá)成功購(gòu)買并付款好奇紙尿褲6包（促銷活動(dòng)99元每包，滿199減50元，3.8福利券滿129減20、滿99減15元），金額：232元，在未接到任何協(xié)商電話的情況下，對(duì)方私自將所買的產(chǎn)品做退款處理，且未告知退貨原因，后找淘寶客戶投訴，淘寶客服轉(zhuǎn)至大潤(rùn)發(fā)門店，門店人員與我聯(lián)系，但態(tài)度極其不好，稱商品數(shù)量不足，只能退貨。
【案例十四】“一畝田”退貨商品已簽收 售后退貨難
2020年1月16日，“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的陳先生于2019年12月21日在北京一畝田新農(nóng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“一畝田”平臺(tái)的億品香新疆特色干果店購(gòu)買了皮棗200斤，拿到貨之后開了兩袋不滿意，想把后面的八袋退貨，聯(lián)系商家問(wèn)能不能退貨，商家同意退貨后按照商家給的地址寄過(guò)去，之后陳先生收到信息說(shuō)快遞已簽收，但商家收到貨一直不把退款給我，在一畝田發(fā)信息給他顯示已讀但不回復(fù)，又按照快遞上的號(hào)碼打也不接，都是響了之后就掛。
【案例十五】“永輝生活”到貨商品缺件 購(gòu)物過(guò)程引不滿
黑龍江省的馮先生于2020年3月12日上午9時(shí)在“永輝生活”APP購(gòu)買方便面食水果等。訂單送達(dá)后才發(fā)現(xiàn)缺少其中兩件商品：白家方便粉絲2盒。但是商家并沒(méi)有提前告知，只是在小票上能看到撿貨員手寫的“無(wú)”。聯(lián)系商家告知需要本人申請(qǐng)退款，并舉證。另：經(jīng)查詢，此次訂單在商家后臺(tái)也沒(méi)有體現(xiàn)有缺貨商品。
小貼士：
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
