(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”，稱商品到貨損壞，售后商家以包裝丟失為由拒退貨。此外，“當(dāng)當(dāng)”還存在發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題等問題。
8月9日，“電訴寶”接到湖北省的李先生投訴稱他于疫情期間在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”蘇泊爾當(dāng)當(dāng)自營(yíng)旗艦店網(wǎng)購了電壓力鍋，小區(qū)快遞代收點(diǎn)收的貨，因武漢疫情原因未保留包裝，幾天后準(zhǔn)備使用時(shí)發(fā)現(xiàn)鍋蓋損壞，第一時(shí)間聯(lián)系蘇泊爾當(dāng)當(dāng)自營(yíng)旗艦店在線客服沒人理，打聯(lián)系電話提示“號(hào)碼不存在”。第二天繼續(xù)聯(lián)系商家仍然如此，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服進(jìn)行了退貨申請(qǐng)。后續(xù)商家客服人員聯(lián)系后拒絕退換貨，退貨理由為未保存包裝，但商家寄送電壓力鍋時(shí)只有外包裝，內(nèi)包裝據(jù)商家售后人員回復(fù)說一般是兩層包裝但發(fā)貨時(shí)忘記了。李先生表示通過損壞的鍋蓋發(fā)現(xiàn)，蘇泊爾電壓力鍋質(zhì)量較差，材料比較薄，一壓就癟，明顯是質(zhì)量有問題，但經(jīng)多次投訴后當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和商家拒絕退貨。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，簽收10天后反饋鍋蓋破損，已超出退貨期限，供應(yīng)商可補(bǔ)發(fā)一個(gè)鍋蓋，但無法退貨，李先生不同意。
據(jù)了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，據(jù)官網(wǎng)顯示，當(dāng)當(dāng)是全球知名的綜合性網(wǎng)上購物商城，千萬商品，品質(zhì)保證，涵蓋圖書、童書、電子書、聽書、服裝、百貨等品類。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“當(dāng)當(dāng)”存在發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題等問題。（電訴寶：“當(dāng)當(dāng)”投訴專區(qū)）
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”預(yù)售商品久未發(fā)貨 月初下單月底發(fā)貨 回復(fù)：已處理
羅先生于2020年7月1日在“當(dāng)當(dāng)”購物電商平臺(tái)購買書籍《壞小孩》兩本，當(dāng)初寫著預(yù)售商品出庫時(shí)間為7月11日23:00分，預(yù)計(jì)7月14日收到貨，然后7月16日上午8:14分的時(shí)候我詢問為什么沒有發(fā)貨，客服告知會(huì)在7月18日23:59:59到貨，然后并發(fā)出，7月18日仍未發(fā)貨，聯(lián)系客服被告知商品延遲到2020年7月底發(fā)貨，并無故拖延。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，此單已為其發(fā)貨，建議等待簽收。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)”商品貨不對(duì)板 售后換貨卻被退款 回復(fù)：已處理
胡女士于2020年5月21日在“當(dāng)當(dāng)”手機(jī)APP中貴人鳥購買一雙鞋子（米色，38碼），25日，收到貨物是藍(lán)色鞋子，經(jīng)跟商家溝通，通過售后換貨渠道拿到正確貨物，但是商家拿到寄回去的貨物之后，以無貨為由，不顧我的意愿，強(qiáng)行單方面取消交易，原定換回正確貨物的承諾沒有兌現(xiàn)，對(duì)我構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。5月28日起跟當(dāng)當(dāng)平臺(tái)客服溝通，得到平臺(tái)聯(lián)系不上商家的結(jié)果，目前商家出現(xiàn)欺詐行為，平臺(tái)出現(xiàn)監(jiān)管不力。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，因商家商品缺貨，協(xié)商可補(bǔ)償訂單金額30%，顧客告知無需補(bǔ)償，要求商家致電，告知會(huì)反饋商家，但無法保證，同意。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
