(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京快手科技有限公司旗下“快手”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “快手”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“快手”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第四十位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“快手”投訴專欄）
2020年上半年期間，快手共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“快手”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“快手”的用戶主要集中地為四川省、遼寧省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“快手”的用戶中男性、女性占比分別為46.667%、53.333%。另外，用戶投訴“快手”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為46.667%、26.667%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“快手”存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】“快手”到貨商品引不滿 售后退貨需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
高女士于2020年7月18日在“快手”平臺(tái)的一家名叫愛穿裙子的月月的直播間買了一件反季的羽絨服，到貨后發(fā)現(xiàn)羽絨服的袖口有一只死了的蜘蛛粘在袖口的魔術(shù)貼上，然后我就跟客服聯(lián)系，在沒有商量好解決對(duì)策后我就要求退貨了，但是賣家一直不肯承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，因?yàn)槭琴u家的原因所以我不想承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是賣家也一直堅(jiān)持不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。還一直說有蜘蛛是正?，F(xiàn)象。
【案例二】“快手”到后商品少件 售后退款需付運(yùn)費(fèi)
山東省的劉女士于2020年5月16日在“快手”等等奶奶直播間購買的曼丹卸妝濕巾，金額36.8元，直播活動(dòng)拍一發(fā)二，下單跟客服溝通，核實(shí)確實(shí)是拍一發(fā)二，但收到貨后顯示是一包，跟客服協(xié)商，客服態(tài)度差勁，不正面解決問題，只會(huì)說一句他們手里的活動(dòng)表格就是發(fā)一件，以他們的表格為準(zhǔn)，商家的表格誰能知道是不是當(dāng)天的呢，說我的訂單也是拍了一件，不給發(fā)兩個(gè)，想要退款，自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，當(dāng)天購買的同家店鋪產(chǎn)品，收到的就是兩個(gè)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
