(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司旗下“寺庫(kù)”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “寺庫(kù)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“寺庫(kù)”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十七位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為51.61%、回復(fù)時(shí)效性為0.245、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.332，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“寺庫(kù)”投訴專欄）
2020年上半年期間，寺庫(kù)共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“寺庫(kù)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“寺庫(kù)”的用戶主要集中地為北京市、上海市、山東省、山西省、四川省、天津市、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫(kù)”的用戶中男性占比為54.545%，女性占比為45.455%。另外，用戶投訴“寺庫(kù)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間，占比分別為45.455%、12.121%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“寺庫(kù)”存在發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“寺庫(kù)”商品優(yōu)惠下單 售后無(wú)貨告知退款
何先生于2020年6月25日在“寺庫(kù)”下單購(gòu)買(mǎi)了一款Tory Burch的單肩包擬作為送女友的禮物。APP平臺(tái)當(dāng)時(shí)顯示有貨，原價(jià)2614元，在綜合使用積分等優(yōu)惠后實(shí)際支付價(jià)格為744.09元。付款后當(dāng)日該訂單顯示已經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)正在配貨。6月28日，寺庫(kù)突然致電告知商品無(wú)貨，需本人根據(jù)其《消費(fèi)者告知書(shū)》等格式條款規(guī)定申請(qǐng)退款并給100元限時(shí)優(yōu)惠券作為解決方案。本人告知該商品為送人禮品有重要意義，應(yīng)繼續(xù)履行合同，不同意退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“寺庫(kù)”商品疑非新品 售后退貨退款難 回復(fù)：已處理
杜女士7月8日在電商“寺庫(kù)”平臺(tái)買(mǎi)了一個(gè)包價(jià)值33500元，由于購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)間很快賣(mài)家一直直播中讓付款，我對(duì)商品沒(méi)有很了解，這個(gè)包本身價(jià)格高，我要求是全新的，配的東西全，可是東西不全也不是全新的，視頻看著很大，可是實(shí)際比較小，這個(gè)包他們宣傳時(shí)多便宜，并且說(shuō)這個(gè)包撿漏，便宜，馬上就改價(jià)格，虛假銷(xiāo)售，很急讓我付款，付款后我就覺(jué)得不對(duì)，快遞我拒收了，商家不退貨，買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有成功，錢(qián)也不退，現(xiàn)在錢(qián)在寺庫(kù)平臺(tái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：可以退貨退款，但是來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要顧客自行承擔(dān)，客戶同意?？梢酝素浲丝?，但是來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要顧客自行承擔(dān)，客戶同意。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
