(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類(lèi)電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育等八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，上海牽趣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“豐趣海淘”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “豐趣海淘”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“豐趣海淘”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十二位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為66.67%、回復(fù)時(shí)效性為0.578、用戶(hù)滿(mǎn)意度為10.000、綜合指數(shù)均為0.707，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
2020年上半年期間，豐趣海淘共獲6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“豐趣海淘”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“豐趣海淘”的用戶(hù)主要集中地為北京市、天津市、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“豐趣海淘”的用戶(hù)中男性占比為20%，女性占比為80%。另外，用戶(hù)投訴“豐趣海淘”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間，占比為50%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“豐趣海淘”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】“豐趣海淘”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退款久未到賬 回復(fù)：已處理
李女士于2020年1月25日在“豐趣海淘”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)美國(guó)MAC魅可 子彈頭口紅 316#Devoted to chili 3g 1支，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，與商家協(xié)商一致退貨，商家確實(shí)收到貨，但是確因不能支付寶和微信退款，要求打款至銀行卡，我提供了兩次銀行卡信息，商家發(fā)消息說(shuō)開(kāi)戶(hù)行信息不對(duì)等原因遲遲不肯退款，開(kāi)戶(hù)行信息均為我在銀行app中查詢(xún)得到的，不可能錯(cuò)誤。豐趣海淘沒(méi)有客戶(hù)電話(huà)，只有微信客服，多次聯(lián)系該客服，但是一直沒(méi)退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“豐趣海淘”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：退款問(wèn)題因?yàn)橛脩?hù)提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致退款失敗已經(jīng)二次申請(qǐng)，并且于4.1日打款成功。
【案例二】“豐趣海淘”商品久未發(fā)貨 售后退款難 回復(fù)：已處理
閆女士于2020年2月16日在“豐趣海淘”購(gòu)買(mǎi)日本的二次元口罩，出現(xiàn)了已退貨但一直沒(méi)給退錢(qián)的問(wèn)題。因商家在頁(yè)面顯示7-10個(gè)工作日到貨，但直到3月17日顯示未發(fā)貨，聯(lián)系客服退貨，當(dāng)時(shí)客服就辦理了退貨手續(xù)，并承諾7個(gè)工作日原路退款，截止今日4月15日仍未收到退款，期間客服已退款系統(tǒng)有問(wèn)題為由要了我的銀行卡號(hào)等信息，缺依舊沒(méi)有收到退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“豐趣海淘”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已經(jīng)告知用戶(hù)打款成功了，建議用戶(hù)留意物流信息。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
