(網(wǎng)經社訊)客服系統(tǒng)作為企業(yè)IT系統(tǒng)的一部分，基本上是跟隨IT系統(tǒng)的建設模式變化而發(fā)展，但基本會滯后一段時間。通過對比分析IT建設模式的變化，可能對客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢帶來啟發(fā)。
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關于建設模式的分析
IT系統(tǒng)建設模式的變化，實際上是IT輕資產化的過程，經歷了幾個階段：
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從建設模式的變化看市場競爭
IT市場和客服市場非常相似，主要形成兩大陣營：自建模式發(fā)展起來的老牌廠商和基于SAAS模式發(fā)展起來的互聯(lián)網(wǎng)型廠商。目前市場和房屋裝修行業(yè)相似度很高，分為舊房改造（存量市場）和新房裝修（創(chuàng)新業(yè)務）?；ヂ?lián)網(wǎng)廠商主要占據(jù)新房裝修（創(chuàng)新業(yè)務），而老牌廠商更多在守住舊房改造（存量市場）。
由于云計算和互聯(lián)網(wǎng)的普及和蓬勃發(fā)展，輕資產化成為主流趨勢，自建模式將逐漸被SaaS模式蠶食，企業(yè)客戶希望像水電氣一樣，很容易獲得客服產品基礎能力，而不需要花大力氣進行自建。
像阿里、騰訊這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，已經在2C市場獲得巨大收入，同時也在2B的云服務持續(xù)加大投入，正在逐漸成為新的“自來水公司”，解決企業(yè)一次投入大、日常維護費用高等問題，企業(yè)只需按使用付費就能使用高性能、可擴展的IT系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)固定資產向日常費用的輕資產化轉變，從而為企業(yè)提供長期的高附加值產品和高附加值服務，實現(xiàn)“贏家通吃”， 賺了產業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤。
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疫情和中國正在大力發(fā)展的新基建，5G+AI+大數(shù)據(jù)+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對2B業(yè)務的價值將遠大于2C業(yè)務，將帶動工業(yè)、政府、大型企業(yè)等傳統(tǒng)政企大客戶逐步進行一系列以業(yè)務位導向的IT改造、業(yè)務創(chuàng)新和服務變革，發(fā)展高附加值產品和高附加值服務。
五六年以前，沒有人會想到華為會成為一家世界級的電子消費品牌產品生產企業(yè)。蘋果、微軟和谷歌等典型的全球大公司，正是因為占據(jù)了產業(yè)的最上游，面向最終客戶提供高附加值服務，賺了產業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤，華為現(xiàn)在也正如此（圖1）。
圖1：中國產業(yè)結構鏈的形成與變化
（注：圖片來源來自微信公眾號：混沌大學的《中國為什么一定要搞新基建？到2030年你就都明白了》）
在這種大環(huán)境下，發(fā)展高附加值產品和高附加值服務將成為企業(yè)努力爭奪的戰(zhàn)略高地，那企業(yè)服務體系和客戶中心怎么進行智能化變革，利益相關方（客戶、企業(yè)管理者、業(yè)務部門、客服部門、IT部門、產品廠商、業(yè)務集成商等）的認知差別巨大，而且短時間內很難形成共識。而這一問題從本質來說，是投入產出比（ROI）的問題。就像雙11和全民電商倒逼了電商和物流的服務能力，所以在本次疫情中，電商、物流和本地生活服務很好完成快速轉變和有效應對，均體現(xiàn)出韌性十足的服務能力，為疫情控制和人民基本生活提供了有利支撐，甚至變挑戰(zhàn)為機遇，帶來了爆發(fā)性的發(fā)展。
針對企業(yè)服務，目前主要體現(xiàn)如下兩方面：
1、線下業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化帶來傳統(tǒng)架構變革——可動態(tài)擴展的韌性服務架構
類似鐵道部的12306網(wǎng)上售票將越來越多，比如利用5G視頻技術的云柜臺，把線下柜臺業(yè)務變成線上服務。而這個過程將持續(xù)很多年（5-10年），將對現(xiàn)有的網(wǎng)絡帶寬、服務器資源、傳統(tǒng)的三層應用架構帶來持續(xù)的沖擊。就像12306網(wǎng)站被認為是“全球最忙碌的網(wǎng)站”，是鐵道部門解決人民群眾購票難的重要工程。但這十年來，春運宕機問題一直被備全國人民所詬病。
像傳統(tǒng)的建設模式，投入大筆經費在服務器、網(wǎng)絡帶寬等IT基礎設施方面的擴容建設，但系統(tǒng)框架設計還是沿用傳統(tǒng)的三層設計，只是每年都在原來的功能基礎上做不斷的升級，已經很難滿足。當業(yè)務不斷成長時，數(shù)據(jù)量也跟著成長，功能越來越多，但系統(tǒng)性能越來越差。
要解決業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化帶來的高流量高并發(fā)問題，如果單靠硬件升級解決的話，可能需要擴充數(shù)十倍的硬件服務器。但在業(yè)務高峰期以后，又該如何解決服務器過剩的問題呢?
要真正解決“高流量，高并發(fā)“的難題是需要從把傳統(tǒng)的IT基礎設施變成DCOS（軟件定義的數(shù)據(jù)中心），把軟件應用系統(tǒng)變成微服務架構和容器化，發(fā)展支持靈活和快速熱部署的機制，可以輕易完成伸縮性擴展的配置，才是真正解決高并發(fā)訪問的根本。
在過去數(shù)年，云計算的基礎架構虛擬化已經非常成熟，也日益普遍部署。
在逐步優(yōu)化或遷移基礎架構的同時，通過服務脆弱性分析，在充分評估ROI和行業(yè)產品現(xiàn)狀的基礎上，因地制宜利用技術手段發(fā)展“韌性服務”，找到提升服務韌性的行動規(guī)劃方案（高ROI低難度的緩解行動、中ROI中低難度的代償行動、高ROI高難度的重建行動），逐步發(fā)展“可動態(tài)擴展的韌性服務架構”，具有抵御沖擊的能力和快速恢復的能力，有效面對日常服務壓力和急性事件沖擊，在有限的服務資源下還能保證服務不受明顯影響，將呼損降到合理范圍，避免高呼損引發(fā)惡性循環(huán)，并引導客戶選擇合適的服務渠道，從而實現(xiàn)客戶資源、渠道資源、服務資源的有效調度和合理利用，達到最佳ROI，實現(xiàn)多快好省，降低傳統(tǒng)架構的遷移難度，將可能成為未來幾年的新增長。關于可動態(tài)擴展的韌性服務架構，將在下一篇《12306十年填坑路對客戶中心智能化變革的啟示》展開分析。
2、智能化變革帶來全新建設模式——一站式的全包圓模式
當AI技術出現(xiàn)后，很多人都認為迎來了終極方案，但通過這幾年的實踐，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實和理想之間還有很長的實踐之路，單一技術和單一廠商難以實現(xiàn)或支撐智能化變革?；贏I等新興技術的產品廠商也越來越多，產品參差不齊，系統(tǒng)建設越來越復雜，企業(yè)也很難找到行業(yè)標桿或建設經驗，大家都在摸著石頭過河。企業(yè)費時費力，還很難保證項目建設效果符合預期。
智能化變革就像裝修房子，企業(yè)最終需要的是可以省心省力省錢的把 “老房子”裝修成“智能房子”，但市場上沒有能提供“領包入住“的產品提供商。
企業(yè)在選擇硬裝產品（新型硬件）、軟裝產品（新型應用軟件）、裝修公司（集成商）時，缺乏專業(yè)能力，而且耗時耗力費錢。而從去年開始，建材超市的市場正在被裝修公司所蠶食。裝修公司通過向最終客戶提供包括一站式全包圓的建設模式，包括硬裝、軟裝、家具、智能家電、智能家居等，實現(xiàn)省心省力省錢；并且通過實地參觀各種風格的樣板間，讓客戶放心購買全套方案和長時間質保。
而這種模式，也很適合用于客戶中心的智能化變革項目。智能化變革只是通過設計方案或PPT，很難形成有效共識。
智能化變革是非常消耗IT基礎資源的，需要在可擴展的應用云平臺架構上，整合各類智能化產品，基于行業(yè)場景構建線上實景樣板間，讓企業(yè)客戶眼見為實。然后基于樣板間提供一站式交鑰匙工程，通過強有力的行業(yè)經驗、設計服務和監(jiān)理服務，對項目實施、合作伙伴（智能產品廠商、業(yè)務集成商等）進行有效管理，將客戶的未來場景抓在手里，搶占企業(yè)服務的戰(zhàn)略制高點。誰占領了最終客戶，誰就占據(jù)了產業(yè)核心。
