(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會落幕，嗨學(xué)網(wǎng)、趣頭條等被互聯(lián)網(wǎng)公司被點名。7月16日晚間，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告PPT全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2020yhtsbg/）。報告公布了《2020年（上）生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評級榜》、《2020年（上）在線旅游TOP10消費(fèi)評級榜》、《2020年（上）在線教育TOP05消費(fèi)評級榜》消費(fèi)評級榜，涉及在線旅游、在線教育等領(lǐng)域，報告還公布上半年八大電商消費(fèi)投訴典型案例。
該報告根據(jù)作為國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”上半年受理的電商投訴大數(shù)據(jù)編制而成?！半娫V寶”及其前身“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，在線投訴系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
此外，為更好營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版（315.100EC.CN）于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等功能模塊，讓投訴過程透明化。
據(jù)悉，榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”上半年受理的全國435家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
生活服務(wù)電商榜單公布 15家電商入選表現(xiàn)參差不齊
報告公布了“2020年（上）生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評級榜”，共計受理92家生活服務(wù)電商投訴。其中，大塘小魚、去哪兒2家電商平臺在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。馬蜂窩、學(xué)慧網(wǎng)、飛豬、攜程、同程旅游5家的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
榜單顯示美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行8家生活服務(wù)電商平臺綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
同時，去哪兒、馬蜂窩、飛豬、攜程、同程旅游、發(fā)現(xiàn)旅行、123微旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行10家電商入選《2020年（上）在線旅游TOP10消費(fèi)評級榜》。大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、DaDa英語、中華會計網(wǎng)校入選《2020年（上）在線教育TOP05消費(fèi)評級榜》。
八大電商典型案例披露 尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)入選
2020年6月26日凌晨，安徽省的楊先生在“餓了么”平臺(麥客漢堡)點餐，下單后卻出現(xiàn)霸王條款，起因由于商家送餐遲到(商家在S1號辦公樓,我在S2號辦公樓商家送餐46分鐘都沒送到)也沒人聯(lián)系，于是他退了訂單且填寫原因是送餐時間太長。楊先生表示本來是商家原因沒有按時送到所以退單，但卻變成商家取消和其他原因，對下單后的評價有作假嫌疑，當(dāng)聯(lián)系“餓了么”客服卻被告知商家有權(quán)更改退單的原因。四川省的李先生曾表示他于2020年4月6日在“餓了么”購買一份冒菜，配送方式為蜂鳥配送，在騎手接到訂單取到餐品之后于20：15電話聯(lián)系他到小區(qū)門口取餐，當(dāng)?shù)叫^(qū)門口等待，在保安值班處沒有看到餐品。李先生說20：30平臺顯示騎手已送達(dá)，在等待四十分鐘一直未取到餐，然后在平臺提出退款遭到商家拒絕，理由為騎手說餐品交給小區(qū)門口保安，尚未得到解決。
【典型案例二】共享衣櫥“衣二三”會員自動續(xù)費(fèi)遭用戶吐槽 消費(fèi)者扛不住了！
2020年2月，“電訴寶”接到盧女士投訴稱她元2019年4月在閑魚平臺上的“衣二三”購買月租衣服務(wù)，剛開始299下單，后因感覺服務(wù)一般，于是歸還衣服后就沒再理會。但是買一次后平臺以49元的價錢自動續(xù)費(fèi)。盧女士表示因手機(jī)設(shè)置信息攔截功能，對扣款的事情并不知情，已經(jīng)連續(xù)自動續(xù)款8個月。
侯先生也曾投訴稱他于2019年10月6日在服裝租賃平臺“衣二三”支付會員費(fèi)299元，11月18日在不知情情況下被平臺自動扣款第二月會員費(fèi)499元。 侯先生表示他在當(dāng)日已經(jīng)取消了會員訂閱，再次開通會員的會員期間內(nèi)完全沒有使用會員功能，衣二三平臺仍然違背消費(fèi)者意愿自動扣款 ，多次與衣二三平臺客服溝通后無效，同時衣二三自動續(xù)費(fèi)為默認(rèn)選項。
【典型案例三】“58同城”發(fā)布信息被無故刪除 凍結(jié)資金多次申訴無效
“電訴寶”接到湖南省的蔣先生投訴稱他在“58同城”網(wǎng)上發(fā)布房源出租信息且一直正常發(fā)布。在58網(wǎng)上發(fā)信息需要支付100元每條的費(fèi)用，信息刪除會退回。2020年6月29日，蔣先生突然同時收到短信提示信息被系統(tǒng)刪除，100元每條的費(fèi)用全部暫時凍結(jié)，申訴無效，58同城網(wǎng)不能提供任何證據(jù)直接證明違規(guī)，單方面凍結(jié)發(fā)布信息所收取的費(fèi)用。
【典型案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”因疫情取消預(yù)約遭拒 售后客服說辭多變
6月25日，“電訴寶”接到四川省的胡女士投訴稱她于4月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”成都站購買眉山黑龍灘長島天堂洲際酒店2大1小高級房的套餐，并預(yù)約2020年6月25日入住，考慮全家身體和近日疫情的原因，6月21日向聯(lián)聯(lián)周邊游提交取消預(yù)約申請，但22日收到拒絕取消。原因為一經(jīng)預(yù)定不得取消和改期，如有特殊情況請?zhí)峁┫嚓P(guān)證明。于是，胡女士6月23日打酒店電話告知該情況，酒店反饋需與聯(lián)聯(lián)周邊游聯(lián)系，能夠提供病情證明即可取消預(yù)約。但當(dāng)日聯(lián)聯(lián)周邊游電話一直打不通。6月24日，將病情證明發(fā)送給聯(lián)聯(lián)線上客服，客服表示會幫登記反饋，自此沒有下文。6月25日，再次聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游線上客服，經(jīng)溝通后客服答復(fù)不能取消預(yù)約。
【典型案例五】“走著瞧旅行”599旅行券不退引爭議 售后頻頻被拒
2020年06月10日，“電訴寶”接到湖北省的陳女士投訴稱她于2017年4月27日在無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”訂購2張走著瞧旅行風(fēng)花雪月旅行票劵，單價599元一張，支付總金額為1198元。因工作時間原因不能安排時間出行，當(dāng)時未發(fā)貨時申請退款，客服表示不能退只能使用不退款，中間多次溝通，回復(fù)一直不能退；次月旅行劵還是寄出，收到票后我與客服溝通申請退貨，客服表示不能退，只能使用；中間也一直申請退貨事宜，并說明不能出行原因，客服還是不予退票；一直延期不接受退款，至今當(dāng)時購買的旅行劵還在有效期；2020年6月9日在次聯(lián)系客服人員，經(jīng)溝通多次仍無果。
【典型案例六】“小豬短租”出租房屋內(nèi)有損壞 押金扣除遇阻
廣西壯族自治區(qū)的林女士投訴稱她于2020年6月24日通過“小豬短租”平臺出租一套四房套房給客人入住， 客人通過小豬短租平臺支付住房押金300元. 退房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)抱枕損壞，墻面有污跡，使用6包收費(fèi)毛巾。 林女士認(rèn)為扣除押金理由正當(dāng)，跟客人溝通多次客人均不肯賠付，并且被客人電話騷擾。 小豬以客人不肯賠付以及物品損害不大為由拒絕林女士扣除押金。小豬短租網(wǎng)客服4000107890多次打電話來表示客人不愿意賠付情況下無法扣除客人押金。對此，“小豬短租”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系投訴人，經(jīng)溝通，平臺已給予房東針對墻面如何清理、以及抱枕脫線如何處理的建議；因房東提供的憑證不足，該訂單無法支持索賠。
【典型案例七】“尚德機(jī)構(gòu)” 以學(xué)費(fèi)分期誘導(dǎo)學(xué)員入“套路貸” 售后退款難
“電訴寶”接到廣東省的林女士投訴稱她于2018年2月18日報了“尚德機(jī)構(gòu)”學(xué)前教育專業(yè)專升本，銷售老師告知這是最后一次機(jī)會專升本，2019年沒有優(yōu)惠，并告知可以申請分期付款。因急需學(xué)歷林女士便報考，但聽課時感覺老師照本宣科對她沒有幫助，于是售后退款。2019年通過班主任售后但被告知無法退款但可以寄考前真題。再次聯(lián)系退款卻被告知因2019年已經(jīng)退過無法在退款，兩年仍未退款并被告知已電話答復(fù)為準(zhǔn)，另有一份協(xié)議，但協(xié)議林女士表示他并知情。
【典型案例八】“嗨學(xué)網(wǎng)”虛假宣傳 霸王條款 數(shù)百名學(xué)員要求退款被拒
2020年1月15日，劉女士通過微信被北京“嗨學(xué)網(wǎng)”銷售以騙取的行為報名一級消防工程師培訓(xùn)課，費(fèi)用5002元。在明知道本人各方面條件不符合的情況下，嗨學(xué)銷售承諾三包{包報名考試，包考試通過，包通過考試后安排掛靠一級注冊消防工程師工作，誘騙我報考。后來了解到嗨學(xué)APP的學(xué)習(xí)協(xié)議和銷售承諾的完全相反。其銷售故意隱瞞幫報名考試要負(fù)作弊的法律責(zé)任，而且隱瞞社保和專業(yè)等其他各方面也是考證必備條件。而且該公司并沒有“一級注冊消防工程師”的培訓(xùn)資質(zhì)。該公司以欺詐手段使我在違背真實意思的情況下定立的合約違反了合同法的第五十二和第五十四條。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣分析稱，今年上半年，全國各地都采取了嚴(yán)格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得 在線旅游平臺首當(dāng)其沖，從“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄?，不少消費(fèi)者反映不能全額退款甚至退款遭 拒的情形，建議消費(fèi)者和平臺之間互相協(xié)商，若是符合退票標(biāo)準(zhǔn)的，則需要平臺全力保障消費(fèi)者權(quán) 益。
另一方面，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺則備受用戶追捧，而隨之而來侵 害消費(fèi)者權(quán)益事件、因平臺內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費(fèi)者投訴也多有發(fā)生。日 前，工信部發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的APP通報（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款A(yù)PP 未完成整改，值得注意的是，在通報名單中三分之二涉及教育類APP，包括智慧樹、ClassIn、 Tutor-ABC、納米盒、樂學(xué)高考、洋蔥學(xué)院、小盒家長、小盒學(xué)生、樂教樂學(xué)、彩云小譯等共10款。 2019年，教育部等部門出臺《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》政策，提出了一系列引導(dǎo)措施，促進(jìn)了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進(jìn)，未來依然具有較大發(fā)展 空間。但在發(fā)展過程中，在線教育行業(yè)存在著名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王 條款、任性“停課”退款難等問題。
2019年，教育部等部門出臺《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》政策，提出了一系列引導(dǎo)措施，促進(jìn)了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進(jìn)，未來依然具有較大發(fā)展空間?！暗诎l(fā)展過程中，在線教育行業(yè)存在著名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等問題?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。
