(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會落幕，晚會中曝光九大熱點消費問題，涉及互聯(lián)網(wǎng)公司問題有嗨學(xué)網(wǎng)退費難、趣頭條虛假促銷、手機軟件插件盜取信息。國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”，課程插廣告引吐槽，卡頓退出需獲補丁。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對“大塘小魚”的投訴案例顯示，“大塘小魚”存在退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題等問題。
廣東省的梁女士于7月2日在“大塘小魚”購買了語文牛娃全家桶大課，課程每天需要打卡，打卡的天數(shù)是283天。開始打卡已經(jīng)發(fā)現(xiàn)前期的一個月，每7天一個廣告講座，廣告也作為打卡的內(nèi)容，完全與語文學(xué)習(xí)無關(guān)，而且打卡的時長和步驟繁復(fù)，要全程觀看不能退出。在7月15日，當天打卡的廣告講座時長是1分26秒，也只能由家長代勞觀看，觀看講座時候卡頓，當拉動進度條就自動退出，終于看到最后7分鐘的時候，講座卡頓，每10秒10秒就退出一次，根本沒有辦法完成打卡。當聯(lián)系客服被自動推送到社群加入，因退出觀看需要補打，補打的條件是推薦其他人成功購買課程才能完成漏打卡。對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：向用戶做了解釋說明并幫用戶特殊申請操作退款處理。
大塘小魚是新東方旗下0-12歲少兒在線學(xué)習(xí)平臺，隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司。該公司稱其致力于幫助0-12歲兒童家長甄選國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)繪本，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，輔助孩子學(xué)習(xí)?，F(xiàn)有“馬修叔叔講英文故事”音頻、動畫，在愛奇藝、樂視、喜馬拉雅等平臺播放量逾百萬次，已讓十多萬小朋友愛上讀繪本、聽故事、學(xué)英語。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“大塘小魚”存退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題等問題，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
【案例一】“大塘小魚”打卡返學(xué)費 漏打卡告知需購買補訂 回復(fù)：已答復(fù)
廣東省的江女士于2020年7月13日在“大塘小魚”繪本課堂購買了 《小小常青藤”牛娃通識課》，下單時發(fā)現(xiàn)課程是每天堅持打卡不間斷，打卡30天，返還199元學(xué)費 ，孩子購買后堅持打卡4天后 ，登錄賬號發(fā)現(xiàn)漏打第三天的，但當天需按要求看視頻上課，但需分享鏈接才能完成學(xué)習(xí)，客服卻未告知打卡還需分享鏈接，江女士表示漏打卡無法提現(xiàn)，被 要求找人購買課程補打。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在我方購買的線上課程，購買平臺標注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請按照課程規(guī)格進行補打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
【案例二】“大塘小魚”到貨未使用 售后退貨未解決 回復(fù)：已處理
蘇女士于2020年6月18日在微信程序里的“大塘小魚”商城購買打印機套裝一套，收貨后告知客服原因，未開封使用即退貨，在多次聯(lián)系需要退貨多次后，客服給出了退貨地址，并按客服要求馬上提供了退貨的快遞單號等信息給客服。但商家在收到貨后近一周仍未聯(lián)系我退貨，我只能主動聯(lián)系客戶咨詢退款問題。但每次聯(lián)系商家客服幾分鐘后問題未解決，對話就過期。每換一個客服，我需要把問題重新描述，客服告知查下信息就無下文，且無及時回復(fù)，迄今沒有收到退款回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說明，對于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來不便表示抱歉，并聯(lián)系用戶幫用戶特殊申請操作退款處理。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
