(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及319家各類(lèi)電商包括零售電商、生活服務(wù)電商、金融科技、電商物流、產(chǎn)業(yè)電商五大類(lèi))，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“馬蜂窩”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
一、Q1生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “馬蜂窩”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過(guò)對(duì)全國(guó)生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”位于“2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第五位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為100.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.327、用戶(hù)滿(mǎn)意度為0、綜合指數(shù)均為0.598，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
該榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
二、“馬蜂窩”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2020年Q1投訴“馬蜂窩”的用戶(hù)主要集中地為上海市、廣東省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶(hù)中男性占比為45.455%，女性占比為54.545%。另外，用戶(hù)投訴“馬蜂窩”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比皆為27.273%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)疫情原因售后 “馬蜂窩”拒絕退款 回復(fù)：處理中
丁先生于2020年1月在“馬蜂窩”平臺(tái)預(yù)定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠狀病毒疫情影響，響應(yīng)國(guó)家號(hào)召取消了本次出游計(jì)劃，所有的酒店車(chē)票機(jī)票都得到免費(fèi)退款，但馬蜂窩作為第三方代理商告知這家酒店一分錢(qián)也不退，因?yàn)閷儆诜潜救嗽虻牟豢煽沽τ绊懭∠A(yù)定。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
【案例二】“馬蜂窩”訂單被取消退款 售后困難 回復(fù)：處理中
沈先生于2020年01月07日在“馬蜂窩”旅游訂2月1日-2月3日離店，咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) ，下單時(shí)為270多元一晚，兩晚總金額487.3元。當(dāng)天下午四點(diǎn)多收到馬蜂窩退款，理由未能預(yù)訂成功，當(dāng)我再次打開(kāi)馬蜂窩預(yù)訂時(shí)，發(fā)現(xiàn)并非是沒(méi)房可定。而是馬蜂窩網(wǎng)站漲價(jià)了?！抉R蜂窩】預(yù)訂失敗：Hi~親愛(ài)的蜂蜂 沈科 您好，您預(yù)訂的 咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) 預(yù)訂失敗 。您的退款將于1-7個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)您的賬戶(hù)。給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
