(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。其中，涉及69家生活服務(wù)電商被消費者投訴，報告公布了《2020年Q1全國生活服務(wù)電商TOP10消費評級榜》和《2020年Q1全國在線旅游（OTA）TOP07消費評級榜》。（報告下載：m.qjkhjx.com/zt/2020Q1tsbg/）
報告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評級、排名，均由系統(tǒng)后臺根據(jù)電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
一、生活服務(wù)電商TOP10消費評級榜
報告發(fā)布“2020年Q1全國生活服務(wù)電商TOP10消費評級榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級。
榜單顯示，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而同程旅游、飛豬、美團(tuán)、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
聯(lián)聯(lián)周邊游、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、幫考網(wǎng)、餓了么在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。此外，“電訴寶”還接到不少消費者對走著瞧旅行、愛訂不訂、俠侶親子游、小豬短租、途牛、東方福利網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽等平臺的投訴。
【典型案例一】下單商品遇“砍單” 售后“餓了么”商家不予理睬
2020年1月31日晚，仲女士在“餓了么”平臺購買四盒雙黃連口服液，支付成功并且商家接單騎手接單，原定于2月1日10點配送，在10點半商家惡意取消訂單，并且未與仲女士聯(lián)系過，在有貨并且下單成功的情況下被私自取消訂單，與餓了么客服反映也沒有處理好。聯(lián)系商家卻被“冷落”。隨后給餓了么客服反映，客服的處理結(jié)果是發(fā)代金券，但是仲女士不滿意售后處理結(jié)果。
【典型案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”虛假宣傳 霸王條款 數(shù)百名學(xué)員要求退款被拒
“電訴寶”接到近百名消費者投訴稱“嗨學(xué)網(wǎng)”銷售人員誘導(dǎo)消費，報考容易，下單后卻與實際不符，大多數(shù)無資格報考“一級消防工程師”，當(dāng)聯(lián)系客服與老師時遭到百般推諉，退款更是難上加難。
趙女士于2019年10月30日在微信上通過支付寶花唄付款4100元給"嗨學(xué)網(wǎng)"購買一級消防工程師的課程，訂單號為157239338896327060271。當(dāng)時客服夸大事實，稱考試百分百通過，包過，代報名，包掛靠，后來在學(xué)習(xí)過程中我發(fā)現(xiàn)其通過率不到10%，嗨學(xué)網(wǎng)客服稱他們不提供代報名，而且他們私自修改協(xié)議，只有同意更改協(xié)議才能繼續(xù)學(xué)習(xí)課程，虛假宣傳，霸王條款，我發(fā)現(xiàn)自己沒有消防相關(guān)工作經(jīng)驗，年齡不夠，畢業(yè)年限不夠。
馮先生也曾投訴稱“嗨學(xué)網(wǎng)”利用網(wǎng)絡(luò)平臺，讓學(xué)員填寫個人信息以咨詢?yōu)槊瑸樽稍冋咛峁┦欠穹弦患壪拦こ處煹淖稍?，聲稱不限專業(yè)，不限學(xué)歷，隱瞞真實的取證條件，利用夸張的通過率，并以掛靠，密訓(xùn)一次性保過，不過退費等虛假承諾，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上稱自己是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以此誘騙全國不特定人員繳納高昂培訓(xùn)費，經(jīng)當(dāng)?shù)厝耸驴紕?wù)中心核查，只要不是從事消防工作滿足夠年限均不符合報考條件，考試成績通過也無法取得證書，而嗨學(xué)網(wǎng)隱瞞真實意思，不但非法經(jīng)營，還以虛假宣傳蒙蔽學(xué)員。
二、 在線旅游（OAT）TOP07消費評級榜
報告發(fā)布“2020年Q1全國在線旅游TOP07消費評級榜”，榜單顯示一季度共有7家投訴量“規(guī)上”的在線旅游電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級。
榜單顯示，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而同程旅游、飛豬、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
聯(lián)聯(lián)周邊游、123微旅行、走著瞧旅行在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
【案例一】疫情期間退票 “同程藝龍”收取高額手續(xù)費
趙女士于2019年11月18日在“同程藝龍”購買了大慶飛往成都的2020年2月6日的機(jī)票，由于武漢新型冠狀病毒爆發(fā)，國家號召不出門，避免人口流動大，造成更大的傳染，我們積極應(yīng)用號召，于1月21日退掉了機(jī)票，當(dāng)時扣掉了874元手續(xù)費，后知道機(jī)票火車票都免費退票，找同程藝龍客服咨詢，說只有24日退票的才給全額退款。
【案例二】疫情期間無法出游 “聯(lián)聯(lián)周邊游”退款難
李女士于2020年1月6日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”沈陽站微信公眾號購買的兩百萬日料店158元的套餐，此家店必須預(yù)約才能去。網(wǎng)上預(yù)約的2月8日就餐，但是現(xiàn)在由于全國疫情嚴(yán)重根本無法外出，而且國家已經(jīng)宣布延長假期并且要求所有娛樂景點的門票相關(guān)費用必須免費退款，當(dāng)與網(wǎng)站客服聯(lián)系，客服只是說會給延期但是具體時間沒有人答復(fù)只是要等通知，同時也聯(lián)系商家但是商家所有電話全部關(guān)機(jī)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
