(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。其中，涉及209家零售電商被消費(fèi)者投訴，報(bào)告公布了《2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。（報(bào)告下載：m.qjkhjx.com/zt/2020Q1tsbg/）
報(bào)告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名，均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度，依據(jù)模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。
一、零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
報(bào)告發(fā)布了“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，共有40家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
榜單顯示，小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、有贊、拼多多、i百聯(lián)、洋碼頭、微拍堂、唯品會(huì)、綠森商城、達(dá)令家、華為商城、當(dāng)當(dāng)、紅布林Plum、亞馬遜中國(guó)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
而本來(lái)生活、網(wǎng)易嚴(yán)選、國(guó)美、京東、豐趣海淘、店寶寶、得物APP、寺庫(kù)沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
小米有品、德國(guó)w家、考拉海購(gòu)、淘寶、天貓、閑魚(yú)、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、每日優(yōu)鮮、微店、nice、小米商城、貝貝（貝店）、金鷹購(gòu)、1藥網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、全民海淘等電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
二、典型案例披露
【典型案例一】“好藥師”疫情期間商品漲價(jià) 售后退貨遭拒
2020年2月1日00:40分，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒，吳女士購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果app“好藥師”上的藥品，APP一直很卡久未進(jìn)去，點(diǎn)開(kāi)頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)商家漲價(jià)了遂只購(gòu)買(mǎi)兩包，由于卡頓先付款了，他認(rèn)為還未發(fā)貨可以退款。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該APP賣(mài)78元一盒。買(mǎi)完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開(kāi)始配送，竟無(wú)法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送不能取消，如有疑問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系客服。
【典型案例二】“生鮮電商”配送難 退款金額久未到賬
2020年2月7日18：49，朱先生在“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)食物，原定于2月8日13：30前送達(dá)，因疫情原因未送達(dá)。第二天與客服聯(lián)系不給予答案，又繼續(xù)等待幾天聯(lián)系客服久未答復(fù)。4次聯(lián)系客服都是給予敷衍，于是商家在未與朱先生溝通的情況下，2月11日晚上22.10直接退款并告知客戶(hù)拒收。
此外，蔣女士也表示由于疫情影響在“順豐優(yōu)選”購(gòu)買(mǎi)了四斤羊蝎子，但是2月10日在順豐優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了羊蝎子以后，一直沒(méi)發(fā)貨，因?yàn)橐咔橛X(jué)得慢一點(diǎn)也無(wú)可厚非，可以理解，所以過(guò)了兩天我才詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，什么時(shí)候可以發(fā)貨，沒(méi)有客戶(hù)回答，我就在2月12日申請(qǐng)了退款。平臺(tái)同意退款并且發(fā)短信已退回金額，但是蔣女士卻未收到退款。
【典型案例三】商品無(wú)接觸配送 到貨質(zhì)量問(wèn)題 售后“國(guó)美”未有效處理
2020年1月27日，陳女士在“國(guó)美”自營(yíng)app購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，因?yàn)楝F(xiàn)在病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無(wú)接觸派送服務(wù)，快遞人員將快遞放置門(mén)衛(wèi)。收到后發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀存在明顯掉漆問(wèn)題，馬上與國(guó)美售后聯(lián)系，但國(guó)美拒絕退換貨并告知因未與快遞當(dāng)面驗(yàn)收無(wú)法確認(rèn)是人為還是出場(chǎng)問(wèn)題，同時(shí)與出庫(kù)部門(mén)核實(shí)過(guò)沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)陳女士詢(xún)問(wèn)商家發(fā)貨時(shí)是否有打開(kāi)過(guò)產(chǎn)品包裝客服人員一直沒(méi)有當(dāng)面做出回答。對(duì)此，“國(guó)美”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：針對(duì)陳女士反饋的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)查詢(xún)我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請(qǐng)正在審核處理中。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
【小貼士】
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來(lái)了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶(hù)有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
附：315系列報(bào)告
“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)
【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布
【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布
【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布
【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布
