(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（315.100EC.CN）接到不少消費(fèi)者投訴在“小紅書”下單購(gòu)買預(yù)售商品后，因發(fā)貨。不喜歡等原因選擇售后退貨，但在退款途中卻被客服告知定金不予退還。此外，據(jù)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“小紅書”平臺(tái)的投訴案例顯示，“小紅書”存在退款問(wèn)題、商品久未發(fā)貨、會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。
近一年“電訴寶”受理的海量用戶投訴中，定金難退是用戶投訴的熱點(diǎn)，同時(shí)，在百度搜索也顯示大量小紅書定金難退的問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，林女士表示她于2020年03月02日在“小紅書”商城里的毛戈平官方旗艦店的一個(gè)口紅套裝鏈接里支付預(yù)售款40元人民幣，03月05日支付尾款226.26元。林女士當(dāng)時(shí)認(rèn)為支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消訂單。但是售后時(shí)只是退回尾款，客服還堅(jiān)持說(shuō)無(wú)法退換定金。對(duì)此，“小紅書”表示，經(jīng)核實(shí)，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金，已反饋隊(duì)長(zhǎng)為您處理，請(qǐng)您耐心等待退款。
無(wú)獨(dú)有偶，張女士也遇到了這類事情，她于2020年2月29日在“小紅書”平臺(tái)上的店鋪CLIO珂萊歐海外旗艦店購(gòu)買果達(dá)兒青橘維他命美白精華，訂單號(hào)為58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消訂單得知定金不退款后讓其發(fā)貨吧，但是商家同意取消訂單了退回尾款235.08元定金沒(méi)有退，問(wèn)商家解決問(wèn)題，回復(fù)沒(méi)有解決辦法，隨后聯(lián)系小紅書平臺(tái)客服轉(zhuǎn)接薯隊(duì)長(zhǎng)，回復(fù)去進(jìn)行核實(shí)，但是沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)。對(duì)此，“小紅書”反饋稱：經(jīng)核實(shí)，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金。
（圖片來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社）
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集百度）
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“小紅書”存退款問(wèn)題、商品久未發(fā)貨、會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】“小紅書”會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) 售后困難 回復(fù)：已處理
謝女士于2019年9月2日開通“小紅書”app，按照他的指引說(shuō)的辦會(huì)員能優(yōu)惠，就購(gòu)買了19.9元的會(huì)員卡， 訂單號(hào)為56741497810318314。
我想的這個(gè)會(huì)員卡的費(fèi)用并不高，我并沒(méi)有要求辦自動(dòng)續(xù)費(fèi)，我以為第一次扣了就是辦好了會(huì)員的，結(jié)果我接下來(lái)的兩個(gè)月都扣了這個(gè)錢，第二個(gè)月被扣了后發(fā)現(xiàn)貓膩就去支付寶里關(guān)閉了這項(xiàng)自動(dòng)扣款，我上個(gè)月把支付寶里面的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能關(guān)掉之后，結(jié)果第三個(gè)月還是照樣扣掉了，現(xiàn)在想取消會(huì)員也找不到窗口關(guān)閉，想要這個(gè)錢也要不到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者在首次購(gòu)買會(huì)員時(shí)會(huì)提示是否同意綁定支付寶或者微信契約扣款，出于其體驗(yàn)考慮，未使用部分，已為其申請(qǐng)退會(huì)員費(fèi)用。
【案例二】“小紅書”商品久未發(fā)貨 售后退款困難 回復(fù)：已處理
趙女士于2020年2月17日在“小紅書”電商購(gòu)買新西蘭郵政集合店的紐西之謎清潔面膜，訂單號(hào)為YTG000795292228。
直到3月3日出現(xiàn)了15天物流未動(dòng)，快遞公司說(shuō)該訂單未發(fā)貨，賣家不退款，我與買家進(jìn)行交談，賣家先是告訴我在等航班，之后又告訴我不確定有沒(méi)有發(fā)貨，后來(lái)又告訴我在國(guó)內(nèi)沒(méi)有物流，我就查詢了商家說(shuō)的物流公司，還是沒(méi)有物流，原本承諾在兩天內(nèi)發(fā)貨，遲遲不動(dòng)物流還不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述訂單系于“新西蘭郵政集合店 ”訂購(gòu)，消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后，平臺(tái)及時(shí)聯(lián)系商家溝通了解；商家表示為物流更新問(wèn)題，已告知用戶對(duì)應(yīng)網(wǎng)址查詢最新物流，用戶接受。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
