(網(wǎng)經(jīng)社訊)直播電商在2019年的市場規(guī)模就達(dá)到了4338億元。
2020年的新冠疫情，在很大程度改變了人們的生活和消費(fèi)方式，直播帶貨更是火爆，市場規(guī)?；?qū)⒂懈笸卣埂?/p>
但是，這個市場的消費(fèi)者也遇到了諸如三無產(chǎn)品、虛假廣告、權(quán)益難以保障和維權(quán)困難等問題。其中，在某種程度上，跟平臺的內(nèi)容審核不無關(guān)系。
近日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣就直播電商領(lǐng)域到底存在哪些常見問題，這些問題對這個新業(yè)態(tài)的各個環(huán)節(jié)有什么影響，如何規(guī)避問題并推動其健康發(fā)展？接受《現(xiàn)代物流報》采用。
現(xiàn)代物流報：直播平臺帶貨與消費(fèi)領(lǐng)域存在哪些普遍問題？
蒙 慧欣：直播帶貨作為近兩年互聯(lián)網(wǎng)銷售宣傳新業(yè)態(tài)，受到不少商家以及消費(fèi)者的推崇，但也因直播平臺在內(nèi)容審核機(jī)制、監(jiān)督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨 主播“鉆空子”，出現(xiàn)商品與實(shí)際宣傳不符（虛假宣傳）、商品性能被夸大、全網(wǎng)最低價不實(shí)、商品質(zhì)量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務(wù)不到位以及消費(fèi) 維權(quán)難等消費(fèi)者最為集中“吐槽”的問題。直播購物興起時間較短，而短期快速發(fā)展過程中存在諸多不足之處，可以預(yù)見，上述消費(fèi)亂象的頻發(fā)以致曝光，或?qū)⒊蔀? 制約直播帶貨發(fā)展的短板。
3月31日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，消費(fèi)者對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩大問題反饋較多，37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題。
不可否認(rèn)，當(dāng)下直播平臺存在監(jiān)管缺陷。
直播電商迅速發(fā)展的原因，一方面是電商平臺獲客成本提升，想利用直播帶貨模式促進(jìn)引流，同時降低獲客成本；另一方面是，直播帶貨可以快速激發(fā)消費(fèi)者購買欲望，帶動銷量。此外，平臺+品牌+直播+KLO，可以實(shí)現(xiàn)互利共贏。
因此，受平臺流量、商家入駐、平臺活躍度以及打造頭部直播平臺等因素影響，讓平臺在發(fā)展與監(jiān)管上選擇前者。然而，值得注意的是，行業(yè)的發(fā)展需要平臺監(jiān)管并行，平臺應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化平臺管理機(jī)制，完善內(nèi)容審核機(jī)制以及售后服務(wù)規(guī)范，監(jiān)管部門需要加大執(zhí)法力度。
現(xiàn)代物流報：這些問題會給直播達(dá)人、電商平臺，尤其是消費(fèi)者帶來哪些負(fù)面影響？
蒙 慧欣：首先，因直播帶貨導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛問題，無論是平臺、帶貨者還是商家都有不可推卸的責(zé)任，只是責(zé)任大小歸屬劃分問題。而直播達(dá)人、直播平臺以及消費(fèi)者 三者之間是一個相互的過程。電商平臺搭建一個良好的消費(fèi)場景，直播達(dá)人通過自身IP、流量、話題、資源等優(yōu)勢入局分羹，帶動平臺流量，助推平臺發(fā)展。而消 費(fèi)者作為最關(guān)鍵的“角色”，維系平臺和主播的利益。
因 此，作為主播，終究還是要靠質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，來支撐“帶貨”的變現(xiàn)能力。產(chǎn)品質(zhì)量注水，只會“打臉”，砸了自己的“招牌”，失去消費(fèi)者的信任，最終得不償 失。作為直播平臺，要不斷完善內(nèi)容審查機(jī)制，建立主播信用評價機(jī)制，對于失信、違規(guī)操作的主播加大懲戒力度，嚴(yán)格規(guī)范直播賣貨行為。
作為品牌商家，應(yīng)當(dāng)建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，對商品問題、用戶需求及時提供解決方案并受理，給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗。
此外，直播電商中存在的問題適用于現(xiàn)有的法律，包括電商法、合同法、廣告法等。直播各個環(huán)節(jié)涉及到權(quán)益問題，都可以訴以法律途徑，維護(hù)自身權(quán)益。法制對直播中的問題有規(guī)范效果。
現(xiàn)代物流報：如何才能規(guī)避這些問題，您的處置建議有哪些？
蒙慧欣：帶貨經(jīng)濟(jì)處于穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢，但也基于行業(yè)監(jiān)管尚未完善，導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等亂象行為多發(fā)，也深受消費(fèi)者“詬病”。因此，直播帶貨最終還是要回歸理性。直播帶貨靠的是口碑，只有嚴(yán)守法律底線，重視用戶利益，才能贏得公眾的信任，才能避免曇花一現(xiàn)。
避免這些問題，我有幾點(diǎn)建議：首先，平臺要加強(qiáng)內(nèi)容生態(tài)治理以及審核把關(guān)，通過大數(shù)據(jù)等手段嚴(yán)格查處直播過程中造假行為，規(guī)避商家、主播私下交易行為；同時，主播應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，建立自身的信用體系，做好宣傳帶貨管理和約束。
其次，作為監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，依照電商法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律規(guī)定，對直播行業(yè)嚴(yán)格監(jiān)督管理，對違法行為依法處理。同時，有關(guān)部門要完善并制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范直播平臺，全方位保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
第三，作為消費(fèi)者，首先要提高對商品的判斷能力，對于低價、小眾的商品應(yīng)當(dāng)理性購買；其次，消費(fèi)者在購買商品時，要有取證維權(quán)意識，及時保留網(wǎng)紅推薦圖片、視頻等作為證據(jù)；遇到消費(fèi)維權(quán)“瓶頸”時，可以選擇向消協(xié)等部門投訴，甚至提起法律訴訟。
【人物簡介】
蒙慧欣：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師。重點(diǎn)研究關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購物、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)支付、消費(fèi)欺詐等電子商務(wù)消費(fèi)過程的投訴問題、維權(quán)協(xié)調(diào)、消費(fèi)提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。
