(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“同程旅游”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年同程旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 同程旅游獲3次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是美團(tuán)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“同程旅游”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)。16獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“同程旅游”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“同程旅游”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、北京市、四川省、河北省、上海市、浙江省、山東省、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“同程旅游”的用戶中，男性占比48.780%，女生占比51.220%。另外，用戶投訴“同程旅游”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為35.366%、20.732%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅游”存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】“同程旅游”申請(qǐng)售后 商家拒絕退款 回復(fù)：已處理
左女士于2018年12月14日和2019年1月11日在“同程旅游”網(wǎng)電商平臺(tái)購(gòu)買了國(guó)際往返機(jī)票，訂單號(hào)為IT6K44181214FQ107172/ITXEGO1901118A2T7172。
1月29日提出退票退款申請(qǐng)，但商家一直拖延，不予退款，且讓我自己聯(lián)系航空公司處理，經(jīng)多次溝通，同程旅游網(wǎng)不接受投訴，也沒有任何進(jìn)展，且兩個(gè)訂單在網(wǎng)上顯示已于2019年2月1日和2019年2月3日跟蹤結(jié)束。對(duì)此，“同程旅游”發(fā)來(lái)反饋稱：已按照航司規(guī)定墊退，客戶不接受.因客戶未回郵發(fā)票還未打款，回電客戶表示不接受退款，考慮損失協(xié)商體驗(yàn)補(bǔ)償，客戶也不接受。
【案例二】用戶售后取消訂單“同程旅游”扣除30%房費(fèi) 回復(fù)：已處理
李先生7月8日用手機(jī)“同程”APP預(yù)訂賓館，訂單號(hào)為13542364148719616。
預(yù)訂7月15日入住漢庭酒店(南京黃埔路店)高級(jí)雙床房，1間3晚。由于行程變化，該行程需要取消，我于7月13日聯(lián)系同程旅游熱線客服人員，同程客服答復(fù)需要收取30%違約金，我認(rèn)為一是我提前通知要求取消賓館入住，并沒有對(duì)賓館及同程旅游造成損失，二是我并沒有入住賓館，何來(lái)收我30%房費(fèi)的依據(jù)。對(duì)此，“同程旅游”發(fā)來(lái)反饋稱：我司已致電聯(lián)系客人處理完畢：訂單多次申請(qǐng)后現(xiàn)已申請(qǐng)到供應(yīng)商同意訂單取消不扣款，訂單已操作取消。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
