(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“去哪兒”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年去哪兒消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 去哪兒獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是OTA平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“去哪兒”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，7次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“去哪兒”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“去哪兒”的用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、福建省、浙江省、江蘇省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、云南省、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“去哪兒”的用戶(hù)中男性的占比為36.111%、女性的占比為63.889%。另外，用戶(hù)投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為36.111%、19.444%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、把問(wèn)題看、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】“去哪兒”方案行程金額與用戶(hù)實(shí)付金額不一致 回復(fù)：已處理
陳女士于2019年11月5日11：43分購(gòu)買(mǎi)2019年11月16日上海浦東飛洛杉磯，2019年11月17日洛杉磯飛新奧爾良，2019年11月23日新奧爾良飛上海三程往返機(jī)票，訂單號(hào)為332076476845。
兩人飛機(jī)票往返的價(jià)格應(yīng)該為6249*2=12498元+20元報(bào)銷(xiāo)憑證郵費(fèi)，總金額12518元，現(xiàn)在只顯示購(gòu)買(mǎi)23號(hào)新奧爾良飛上海的返程機(jī)票，價(jià)格卻是和往返機(jī)票一樣的價(jià)格。經(jīng)與客服協(xié)商不同意他們的補(bǔ)償200元協(xié)議，扣除手續(xù)費(fèi)2120*2=4240元，退款額8278元。先投訴去哪兒網(wǎng)存在隱形欺詐式消費(fèi)。明明已經(jīng)按照程序選好最低價(jià)格了結(jié)果竟然6000多只是一個(gè)返程價(jià)格。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者預(yù)定的多程航班11/16上海出發(fā)至新奧爾良 11/23日新奧爾良至上海都是中轉(zhuǎn)洛杉磯，提交訂單后只顯示返程機(jī)票，消費(fèi)者提供的憑證我司核實(shí)消費(fèi)者有誤以為點(diǎn)擊新奧爾良-上海單程6249是包含第一段第二段的價(jià)格，且運(yùn)營(yíng)調(diào)取您記錄有提示：您預(yù)訂的是上海飛往洛杉磯，洛杉磯飛往新奧爾良，新奧爾良飛往上海的第3程機(jī)票，不含第1程、第2程。·若需預(yù)訂第1程、第2程，請(qǐng)?jiān)诖擞唵翁峤缓罄^續(xù)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)此消費(fèi)者不認(rèn)可支付了12498只買(mǎi)了一程，我司也核實(shí)航司退票規(guī)則與我司收取一致，我司考慮用戶(hù)體驗(yàn)給予每人200元體驗(yàn)現(xiàn)金，因我司無(wú)責(zé)，消費(fèi)者不接受，協(xié)調(diào)失敗。
【案例二】去哪兒系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法入駐 賠償只得10% 回復(fù)：已處理
2019年11月，阮先生在“去哪兒”預(yù)定了8/9日入住的酒店，下單時(shí)因?yàn)橄到y(tǒng)原因，導(dǎo)致下單錯(cuò)誤，當(dāng)阮先生聯(lián)系酒店被告知沒(méi)有收到訂單，但是后來(lái)下單的錢(qián)扣了，酒店也顯示已經(jīng)入住。阮先生表示找酒店不負(fù)責(zé)，在找到去哪兒平臺(tái)卻告知只賠200元代金券，但他支付的訂單是2000多元。對(duì)此，“去哪兒”表示，經(jīng)核實(shí)，此單消費(fèi)者反饋時(shí)間預(yù)訂錯(cuò)誤，多次協(xié)調(diào)商家訂單無(wú)法取消，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)我司承擔(dān)1000元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在正常情況下，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)下單預(yù)定酒店，雙方之間成立合同關(guān)系，消費(fèi)者支付費(fèi)用，酒店負(fù)責(zé)提供住宿。但在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到因平臺(tái)系統(tǒng)故障、人為因素操作失誤等原因?qū)е掠唵问?、付款成功而不出單現(xiàn)象，在該案例中，若阮先生確實(shí)有證據(jù)證明因平臺(tái)系統(tǒng)原因?qū)е孪聠五e(cuò)誤且在未消費(fèi)的情況下已顯示入駐的，不管是從情理還是法律上，平臺(tái)占主要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)全額賠償消費(fèi)者的損失。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅行網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
