(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“keep”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年keep消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 keep獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉轉、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“keep”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“keep”共獲得11次消費評級，10次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，加強用戶的售后體驗。
02、“keep”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“keep”的用戶主要集中地為廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、河北省、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“keep”的用戶中男生的占比為33.333%、女生的占比為66.667%。另外，用戶投訴“keep”的消費金額集中在0-100元區(qū)間，占比為83.333%、。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權案例顯示，“keep”存虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退款問題等問題。
“keep”商品貨不對板 售后客服久未處理
古先生于2019年05月28日在“Keep” APP上購買食品，訂單號為155897761700455948。
其中包含10包 KeepLite雞胸肉香辣味，實際只收到8包； 在收到包裹發(fā)現(xiàn)商品少了之后，第一時間聯(lián)系在線客服，客服當即承認問題屬于商品漏發(fā)，會給我補發(fā)，隨后又改口說沒問題； 對于客服的回復不滿意，隨即要求客服提供沒有少發(fā)貨的證明，以及要求知道他們的清點方法，客服告知會提供監(jiān)控視頻，但是一天過去了，催促多次，客服只會說正在查，稍等這類和稀泥不負責任的詞匯，截止2019年06月11日 21:07，本人尚未收到客服所提供的所謂視頻。
“keep”包月服務到期自動續(xù)費 售后退款遭拒
張女士在2019年7月訂購了“KEEP”連續(xù)包月首月優(yōu)惠的項目，訂單號為1561937694092452592,1564552357092452507,1567229842。
8月因外出時間長就把這事給忘了，結果keep在沒有給我任何提示下，一直續(xù)費，而且扣款后也未給我任何通知，造成8-10月一起自動扣費。10月keep在微信的扣費記錄剛好是我支付其他物品時才發(fā)現(xiàn)。經(jīng)與keep客服聯(lián)系，告知我他們后續(xù)不做提醒，只能退我10月費用。我與客服溝通，每月扣費應予以提前告知，客服人員說其沒有這樣的服務；我說如果你們的記錄里我用了你們的服務，即使你不告知，扣費是應該的，讓他們提供我使用的清單，客服稱他們找不到這們的記錄，同時告訴我因前面的服務已經(jīng)過期了，所以無法退費。
“keep”商城疑似虛假發(fā)貨 客服無法交流 回復：已處理
馮女士于2019年8月28日上午9點28分32秒于KEEP手機app商城購買了一個乳膠彈力帶（健身輔助工具），訂單號為1566955711000827803。
由于聯(lián)系電話填錯，快遞未能送達，但是物流信息顯示快遞以簽收。我馬上和商城反饋后，商城需要我自己聯(lián)系快遞。答應幫我拒簽也沒有收到退款，答應幫我反饋登記直接沒有一個答復。期間商城客服電話一直未能打通，問題至今已有3個月時間沒能得到妥善解決，本人從未收到退款或貨物，懷疑商城虛假發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，keep商城發(fā)來反饋稱期間多次協(xié)助顧客，已退款并留言顧客。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
