(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“得物APP”（原毒APP）2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年得物APP（原毒APP）消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 得物APP獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“得物APP”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“得物APP”共獲得20次消費評級，16次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，1次獲“建議下單”評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋，加強(qiáng)用戶的售后體驗。
02、“得物APP”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“得物APP ”的用戶主要集中地為山東省、浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、北京市、四川省、湖南省、福建省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“得物APP”的用戶中男生的占比為71.831%、女生的占比為28.169%。另外，用戶投訴“得物APP”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間，500-1000元區(qū)間,占比分別為43.662%、26.761%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“得物APP”存商品質(zhì)量、退款問題、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、霸王條款等問題。
“毒APP”被指質(zhì)量問題 售后困難
肖先生曾表示他在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務(wù)，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進(jìn)行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進(jìn)行溝通，但對方都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺和賣家都沒有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請時，竟同意他去消協(xié)投訴處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅(qū)動下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。
“毒APP”出售商品寄貨被拒 售后困難 回復(fù)：處理中
駱先生于2019年12月4日出售了一件衣服在“毒app”平臺上，訂單號為1119120477839553。
由于我人在海外，所以我咨詢客服如何在海外寄件我的商品回中國。但是毒app的客服告訴我不能從海外直接寄件給他們，而且商品必須在36小時發(fā)貨，不然的話就好扣除我500人民幣的保證金。如下幾點是我投訴的理由：1. 商家讓我郵寄給國內(nèi)家人再由我家人寄給商家，但是這樣的話也肯定過了36小時，扣除我的保證金。2. 我詢問直接從海外寄給商家是否可行。他們回答會有可能被海關(guān)扣留沒有這項服務(wù)。但是我寄回國給自己家人也有風(fēng)險被海關(guān)扣留。 3. 既然他們不處理海外的單子我要求他們?nèi)∠业挠唵尾⑼宋业谋ＷC金，但是不讓我退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“毒app”發(fā)來反饋稱：投訴專員已與買家致電，但未聯(lián)系上。
“毒APP”疑商品質(zhì)量問題 售后未能處理 回復(fù)：已處理
穆女士于2019年11月13日在“毒app”上購買了一雙aj黑腳趾低幫 價值869元，訂單號為1119111348464055。
結(jié)果回來穿一個月鞋子壞掉了，聯(lián)系客服，說什么鞋子是消耗品，讓我去維修，我不同意，然后把我推到客服專員那里，專員聯(lián)系我，說賠付我 80元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“毒app”發(fā)來反饋稱：核實平臺投訴專員以與您致電，溝通協(xié)商?？紤]到您的用戶體驗，協(xié)商相應(yīng)方案，很遺憾，雙方協(xié)商不一致。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
