(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“天貓國(guó)際”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年天貓國(guó)際消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 天貓國(guó)際獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“天貓國(guó)際”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“天貓國(guó)際”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“天貓國(guó)際”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“天貓國(guó)際”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、四川省、江蘇省、湖南省、吉林省、天津市、山東省、河北省、海南省、海外、湖北省、陜西省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“天貓國(guó)際”的用戶中男生的占比為28.571%，女生的占比為71.429%。另外，用戶投訴“天貓國(guó)際”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為32.143%、25.000%、17.857%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“天貓國(guó)際”存在商品質(zhì)量、退換貨難、退款問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。
“天貓國(guó)際”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退換貨遭拒
11月30日，張先生投訴稱他于10月初在“天貓國(guó)際”直營(yíng)2999元購(gòu)買(mǎi)了一塊天梭力洛克手表，收到后發(fā)現(xiàn)表盤(pán)有黑色臟東西，表針有類(lèi)似銹跡，聯(lián)系天貓國(guó)際客服被告知寄回去，如果要開(kāi)蓋會(huì)進(jìn)行退款，寄回去后卻有告知張先生不支持退款，也不支持換貨，只能維修。在同意維修后2個(gè)月，每次咨詢，都回復(fù)正在維修中。
“天貓國(guó)際”商品久未發(fā)貨 售后多次客服未處理
昝先生于2019年11月11日在天貓國(guó)際海外倉(cāng)直購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了nike鞋子，訂單號(hào)為711453378864555654。
訂單顯示商家12日發(fā)貨，隨后幾天我查看物流信息一直沒(méi)有更新，我就就去快遞官網(wǎng)查詢訂單情況，卻沒(méi)有這個(gè)訂單，我不下五次咨詢天貓官方客服情況，得到的答復(fù)都是已發(fā)貨，快遞為攬收，讓我耐心等待，各種敷衍我。直到11月29日我又咨詢天貓官方客服，才給我說(shuō)我所購(gòu)買(mǎi)的商品清關(guān)失敗，讓我退款，隨后我又去天貓國(guó)際客服，說(shuō)的已將情況反饋，但是一直到今天都沒(méi)給答復(fù)，現(xiàn)在還有幾天商品就要自動(dòng)確認(rèn)收貨了，包括現(xiàn)在這款商品天貓國(guó)際海外倉(cāng)依舊在售賣(mài)。
用戶訴“天貓國(guó)際”虛假促銷(xiāo) 到貨商品不對(duì)版
吳女士于11月25日零點(diǎn)在“天貓國(guó)際”超市購(gòu)買(mǎi)了一款叫美國(guó)普麗普萊進(jìn)口雙倍濃度氨糖軟骨素 維骨力關(guān)節(jié)寶240片，訂單號(hào)為579048941774674704。
到貨后：1）我就去驗(yàn)證其條形碼顯示無(wú)此商品信息。2）我就去掃海關(guān)微信碼，其中只有兩瓶有此碼，出現(xiàn)的是一連串?dāng)?shù)字，也沒(méi)有商品信息，另一瓶根本沒(méi)有。3）他們客服要我去溯源，我按他們的提示去溯源了顯示，原產(chǎn)國(guó)美國(guó)，啟運(yùn)國(guó)地是香港，我就要他們解釋，從美國(guó)到香港有沒(méi)有貨，他們客服說(shuō)了沒(méi)有，我就問(wèn)他們?yōu)槭裁茨銈冞€強(qiáng)調(diào)美國(guó)原裝進(jìn)口，他們就答應(yīng)退貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、微拍堂、海狐海淘、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
