(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“洋碼頭”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年洋碼頭消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例及分析。
01、零售榜單參差不齊 洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“洋碼頭”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“洋碼頭”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)。6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“洋碼頭”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“洋碼頭”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、四川省、黑龍江省、河北省、浙江省、上海市、遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、云南省、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“洋碼頭”的用戶中男生的占比為12.782%，女生的占比為87.281%。另外，用戶投訴“洋碼頭”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為38.346%、23.308%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款難、退換貨難、發(fā)貨難等問(wèn)題。
物流配送時(shí)效性依舊是跨境電商痛點(diǎn) “洋碼頭”下單商品久未發(fā)貨 回復(fù)：已處理
任女士在“洋碼頭”上買了一個(gè)某品牌的包包，賣家發(fā)貨后，等了一個(gè)月的時(shí)間包裹卻一直在清關(guān)。任女士說(shuō)到，從7月19日開(kāi)始再接下來(lái)的一個(gè)月內(nèi)，自己購(gòu)買的商品仍在清關(guān)中，期間多次與賣家及平臺(tái)工作人員溝通，兩方均表示海關(guān)部門清關(guān)速度慢，屬于不可抗因素，多次拒絕退款請(qǐng)求，同時(shí)表示無(wú)法告知需要多久才能收到貨物，也沒(méi)有證據(jù)證明包裹確實(shí)在清關(guān)，只能耐心等待?！捌脚_(tái)洋管家說(shuō)清關(guān)需要大概2-3周時(shí)間，我已經(jīng)等了一個(gè)月了，清關(guān)時(shí)間早已超過(guò)3周，我拒絕再等待?！比闻勘г沟?。對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱：此單由于海關(guān)抽查導(dǎo)致清關(guān)時(shí)效延誤。由于商品正在清關(guān)中，此狀態(tài)下無(wú)法直接為用戶辦理退款。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，根據(jù)最新的《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定：電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。因此，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
“洋碼頭”發(fā)貨延遲 物流成詬病 回復(fù)：已處理
詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單，并支付784元。直至12月29日并未收到該產(chǎn)品，平臺(tái)顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵,平臺(tái)物流信息一直顯示該產(chǎn)品從12月7日在國(guó)際物流清關(guān)中，12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關(guān)中，從買手接單至今物流已經(jīng)用時(shí)36天，顯示還在清關(guān)中。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“洋碼頭”表示此單由于海關(guān)查驗(yàn)導(dǎo)致清關(guān)時(shí)效延誤，實(shí)際包裹已于2018年12月被簽收。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。但根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。特別是在平臺(tái)大促活動(dòng)中，賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發(fā)貨，但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
此外，也提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期， 并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
“洋碼頭”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退貨遭拒 回復(fù)：處理中
葉女士于2019年10月21日在“洋碼頭”上購(gòu)買了一套雪花秀水乳，訂單號(hào)為1192118138。
水和乳是分兩個(gè)快遞發(fā)貨的，先到的是水，等我拿到快遞打開(kāi)保護(hù)膜的時(shí)候發(fā)現(xiàn)瓶身上面有兩條劃痕，雪花秀的秀那個(gè)字體也有一點(diǎn)點(diǎn)不完整，我發(fā)給賣家看，賣家說(shuō)這是運(yùn)輸過(guò)程損害的，但是它的包裝很厚所以應(yīng)該不是運(yùn)輸過(guò)程的問(wèn)題，賣家又說(shuō)可能是包裝時(shí)不小心刮到了，但是這應(yīng)該是他們的責(zé)任吧，等我申請(qǐng)退貨賣家拒絕，讓洋管家介入，洋碼頭電商打電話告訴我只要不是里面有問(wèn)題，外面有問(wèn)題就退不了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱：專員已收到您的反饋，正在為您核實(shí)處理。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
