(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“海狐海淘”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年海狐海淘消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 海狐海淘獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“海狐海淘”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“海狐海淘”共獲得19次消費評級。4次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級，10次獲“建議下單”評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋。
02、“海狐海淘”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“海狐海淘”的用戶主要集中地為廣東省、云南省、江蘇省、浙江省、上海市、山東省、江西省、河南省、福建省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海狐海淘”的用戶中男生的占比為9.302%，女生的占比為90.698%。另外，用戶投訴“海狐海淘”的消費金額都集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為39.535%，30.233%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權案例顯示，“海狐海淘”存在發(fā)貨問題、商品質量、物流問題、網(wǎng)絡售假、訂單問題、退款難等問題。
海淘商品物流久未更新 用戶“海狐海淘”售后遇推諉 回復：已處理
王先生于11月23日在“海狐海淘”下單，平臺承諾3-5日發(fā)貨，但至11月29日仍未發(fā)貨，中間聯(lián)系客服被推脫，期間承諾賠款補償之后又不予補償。當再次聯(lián)系客服的時候被告知延期發(fā)貨，不予退款，且推脫給倉庫并補償我20無門檻優(yōu)惠劵。對此，“海狐海淘”表示，用戶于2019年11月23日在海狐購買，此單商品由于是小MK官網(wǎng)排單發(fā)貨的，用戶買的是新款，時間會比較久，海狐頁面也有相關備注，但是用戶后續(xù)不愿意等待。海狐已聯(lián)系用戶協(xié)商取消訂單退款處理，并補償了20元現(xiàn)金。
網(wǎng)購商品質量問題 “海狐海淘”售后退貨舉證困難 回復：已處理
11月4日，王女士在“海狐海淘”上購買了雅詩蘭黛精華100ml一瓶，活動優(yōu)惠后付款819元，10月8日收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無塑封，而且滴管橡膠發(fā)黃，有黑點，瓶子底部很多摩擦痕跡，底部中央接口顏色跟瓶身不一致，且?guī)в行∥舶停瑖乐罔Υ茫?jīng)對比懷疑商品是假貨?，F(xiàn)在跟賣家反映，卻被要求舉證，但是商家不處理。對此，海狐海淘表示客服已聯(lián)系客戶協(xié)商處理完畢，用戶寄回退貨退款處理。
“海狐海淘”商品未發(fā)貨取消訂單 售后退款難 回復：已處理
吳先生8月4日晚上11點在中國海狐優(yōu)選購買了小ck包包，金額390元，訂單號為1908042251183707812750368。
由于個人原因想取消訂單，于第二日，8月5日早上11點半跟人工客服申請取消訂單（這時候的訂單狀態(tài)僅僅是已付款），客服說取消訂單要1-3個工作日，并且不能確定是否能成功取消，我不能理解，我買的東西又不是海外商城，或則第三方商城的，是海狐優(yōu)選中國的，為什么要這么久才能取消訂單，并且還不一定能取消成功，到中午12點，訂單狀態(tài)變成了 “海狐海淘已幫我購買，等待發(fā)貨”。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：8月5日已經(jīng)給用戶退款成功。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
