(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“每日優(yōu)鮮”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年每日優(yōu)鮮消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 每日優(yōu)鮮獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期3C數(shù)碼電商后，這一期我們將對(duì)生鮮電商：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮作年度曝光。此外，我們也接到不少消費(fèi)者對(duì)盒馬鮮生、叮咚買菜、百果園等的投訴。
今天發(fā)布的是“每日優(yōu)鮮”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“每日優(yōu)鮮”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)。8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，9次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，近幾月評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)較低，需積極受理并及時(shí)反饋。
02、“每日優(yōu)鮮”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、浙江省、江蘇省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶中男生的占比為36.765%、女生的占比為63.235%。另外，用戶投訴“每日優(yōu)鮮”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間，占比為55.147%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“每日優(yōu)鮮”存在退款難、發(fā)貨困難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
“極速達(dá)” 商品卻超24小時(shí)未送達(dá) “每日優(yōu)鮮”售后客服推諉
11月02日，羅先生向“電訴寶”投訴，早上10點(diǎn)半在“每日優(yōu)鮮”購(gòu)買了菜品，顯示屬極速達(dá)，商家承諾在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送達(dá)，但是在過(guò)了近28個(gè)小時(shí)，商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說(shuō)人手不足，承諾會(huì)幫忙催促，盡快送達(dá)。羅先生認(rèn)為如果沒(méi)貨或者因?yàn)槠渌蛭窗l(fā)貨可以和他即時(shí)溝通，他也可以及時(shí)取消并去其他渠道購(gòu)買。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在購(gòu)買生鮮、食品、急需物品時(shí)，一定要在下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
“每日優(yōu)鮮”商品送錯(cuò)地址 售后退款遭客服推諉
2019年11月7日，楊先生在“每日優(yōu)鮮”優(yōu)鮮云超購(gòu)買了5斤裝愛(ài)媛38號(hào)果凍橙。商家于11月8日發(fā)貨，但在11月15日仍未收到貨品。之后經(jīng)楊先生查詢，該商品11月8日發(fā)貨，11月11日到達(dá)北京后運(yùn)往上海。楊先生于11月15日09:07聯(lián)系每日優(yōu)鮮告知商家由于送錯(cuò)地址，要求取消訂單返還支付金額。
“每日優(yōu)鮮”商品質(zhì)量問(wèn)題 存在誤導(dǎo)消費(fèi) 退款遭拒
鄧女士于2019年11月05日16：58分在餓了嗎平臺(tái)上花了200元在每日優(yōu)鮮（雙柳店）買了一個(gè)榴蓮，訂單號(hào)為2118000570806853796。
收到貨的時(shí)候沒(méi)想到是個(gè)生的，而且還是凍得連冰茬都有。但是在下單的官網(wǎng)上店家并沒(méi)有提示榴蓮是生的而且是冰凍的。本身存在誤導(dǎo)消費(fèi)。我申請(qǐng)退款以后店家進(jìn)行了拒絕退款的網(wǎng)上操作。并沒(méi)有給我電話溝通。在收到貨的半小時(shí)內(nèi)我申請(qǐng)餓了嗎客服介入，客服跟我聯(lián)系以后我又等到當(dāng)晚18：33依然沒(méi)有任何一個(gè)店家人聯(lián)系我。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
