(網(wǎng)經(jīng)社訊)一直以來(lái)，消費(fèi)者深受“退款流程長(zhǎng)”、“退款難”等外賣(mài)維權(quán)問(wèn)題困擾，而就在今年8月20日，餓了么“星選”宣布正式上線“滿意寶（極速退PLUS）”服務(wù)，可以說(shuō)這是外賣(mài)行業(yè)中首個(gè)“信用退款”功能，然而，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，退款難仍舊成部分“餓了么”用戶消費(fèi)體驗(yàn)不佳的根源所在。
另一方面，在近日網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)的“在線外賣(mài)”專項(xiàng)調(diào)查（詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/2019zxwm）行動(dòng)中，據(jù)“電訴寶”用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月份以來(lái)，關(guān)于“餓了么”的用戶投訴就收到數(shù)百起。其中，配送超時(shí)、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。
“餓了么”投訴基本數(shù)據(jù)分析
2019年17次評(píng)級(jí)中“餓了么”均獲得“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”顯示，自今年1月份以來(lái)，“餓了么”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲得“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，同時(shí)平臺(tái)反饋率均為0，希望在日常處理中“餓了么”重視用戶投訴的處理及回復(fù)效率。
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”顯示，今年1月份以來(lái)，餓了么投訴用戶主要集中省份排在前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、四川省、湖南省、遼寧省。
投訴性別及金額分析
數(shù)據(jù)顯示，在投訴“餓了么”的用戶中，男女比例較為接近，其中分別為男生占比56.707%，女生占比42.293%。另外，用戶投訴的消費(fèi)金額在0-100元區(qū)間的占比較多，達(dá)到了76.22%。
“餓了么”消費(fèi)問(wèn)題多 這些“坑”千萬(wàn)別踩
據(jù)“電訴寶”顯示，自今年1月份以來(lái)，餓了么就收到數(shù)百起用戶投訴，其中，訂單問(wèn)題、霸王條款、送餐超時(shí)是用戶集中投訴的問(wèn)題，排在前三。另外，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”受理的用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，“餓了么”的問(wèn)題包含平臺(tái)、商家以及外賣(mài)騎手三方面。
平臺(tái)：餓了么監(jiān)管待加強(qiáng) 用戶權(quán)益難保障
案例一：用戶信息疑被泄露 高額費(fèi)用被騙
2018年1月28日，許先生在“餓了么”平臺(tái)叫了份外賣(mài),之后騙子冒充餓了么商家說(shuō)換保溫打包盒,要補(bǔ)1元差價(jià),并說(shuō)出許先生的詳細(xì)信息,要我說(shuō)出支付寶付款碼號(hào)碼,并轉(zhuǎn)走1024元,當(dāng)晚投訴餓了么,第2天中午餓了么官方客服聯(lián)系需要轉(zhuǎn)賬截圖和銀行卡賬號(hào),說(shuō)后續(xù)會(huì)在聯(lián)系商討賠償。當(dāng)晚7點(diǎn)多騙子就冒充餓了么客服打電話過(guò)來(lái),說(shuō)已經(jīng)同意賠償,要上門(mén)賠償,當(dāng)核實(shí)不是餓了么客服之后，再次售后直到2月4日仍沒(méi)有回復(fù)。
案例二：大促紅包使用難 售后遭推諉
王先生在“餓了么”看到雙十一會(huì)員活動(dòng)，提示雙十一會(huì)員可于11月1日至11月3日開(kāi)通會(huì)員搶會(huì)員專屬紅包，在看到活動(dòng)后于11月1日上午十時(shí)成功開(kāi)通會(huì)員，開(kāi)通會(huì)員后活動(dòng)界面消失，無(wú)法參加活動(dòng)，無(wú)法找到參加入口，跟平臺(tái)溝通協(xié)商，平臺(tái)以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無(wú)果。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)推出促銷活動(dòng)不僅是對(duì)平臺(tái)用戶的回饋更是對(duì)平臺(tái)良性宣傳的方式，更甚是達(dá)到引流的重要。那么，相對(duì)應(yīng)的，在用戶積極參與活動(dòng)的過(guò)程中，平臺(tái)理應(yīng)遵 循所制定的活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行開(kāi)展，不能夠只是“虛張聲勢(shì)”而“不切實(shí)際”，真正做到實(shí)在實(shí)惠。建議消費(fèi)者在參加促銷活動(dòng)中可以對(duì)活動(dòng)頁(yè)面保留證據(jù)，避免不必要 的消費(fèi)糾紛。
案例三：會(huì)員賬號(hào)開(kāi)通難 到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)
陸女士在“餓了么”開(kāi)通超級(jí)會(huì)員，卻因“經(jīng)核實(shí)該訂單存在異?！睘橛扇∠唵危宛I了么客服溝通被告知更換手機(jī)號(hào)或者更換手機(jī)，多次溝通無(wú)果，問(wèn)及到解決時(shí)間也不給個(gè)明確的答復(fù)。此外，王女士在“餓了么”開(kāi)通了一個(gè)月的會(huì)員并未開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，會(huì)員到期之后，卻收到消息告知信用卡扣款10元，當(dāng)聯(lián)系客服時(shí)被告知扣款并未成功，因查不到不予處理，并告知繼續(xù)關(guān)注，扣款成功之后再聯(lián)系客服。
對(duì)此，蒙慧欣表示，“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”是商家為消費(fèi)者提供的一種默認(rèn)消費(fèi)的服務(wù)，在購(gòu)買(mǎi)界面上我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一般“會(huì)員單月購(gòu)買(mǎi)”比“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”購(gòu)買(mǎi)的每月會(huì)員相對(duì)較貴，而消費(fèi)者往往也會(huì)出于“實(shí)惠”選擇后者，但現(xiàn)在的問(wèn)題是在下一次續(xù)費(fèi)時(shí)平臺(tái)并沒(méi)有以顯著的方式提示消費(fèi)者并得到消費(fèi)者的確認(rèn)。
從另一方面而言，平臺(tái)推出“默認(rèn)續(xù)費(fèi)”服務(wù)其實(shí)也是留住用戶的方式，保證用戶受眾群體不會(huì)因同行之間的某個(gè)時(shí)間段的優(yōu)惠產(chǎn)品或服務(wù)而流失，這也恰恰證明了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈。
最后，針對(duì)消費(fèi)者而言，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，尤其在支付頁(yè)面確認(rèn)商品購(gòu)買(mǎi)規(guī)則，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖等資料， 避免權(quán)益受損。
商家：訂單無(wú)故取消 差評(píng)顯示難
案例一：商家“肆無(wú)忌憚” 無(wú)故取消用戶訂單
9月11日，楊女士在“餓了么”平臺(tái)下單，等待1.5小時(shí)后訂單無(wú)故被取消，期間給商家，騎手，還有餓了么平臺(tái)多次主動(dòng)打電話未解決問(wèn)題，在等待的三小時(shí)期間，商家一次主動(dòng)給客戶打電話都沒(méi)有，當(dāng)聯(lián)系客服闡述問(wèn)題之后，商家態(tài)度很惡劣并且楊女士可以直接投訴，楊女士溝通9個(gè)小時(shí)沒(méi)有處理結(jié)果。
對(duì)此，蒙慧欣表示，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在這一事件中，盡管反映的是平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單，但其背后體現(xiàn)是外賣(mài)騎手人員不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處寒冷天氣，商家、騎手接單量也會(huì)隨之增加，在配送時(shí)效低的情況下，就會(huì)私自取消消費(fèi)者訂單，這明顯是不可取的。
案例二：商品不符 售后“差評(píng)”不予顯示
10月6日，丁先生在“餓了么”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)華生園生日蛋糕一塊，購(gòu)物之前同商家再三確認(rèn)商品制作選材的奶油和注心水果并且要求動(dòng)物奶油和新鮮水果注心，商家電話說(shuō)動(dòng)物奶油和植物奶油混合，新鮮芒果和菠蘿注心，送來(lái)的蛋糕奶油卻很劣質(zhì)，還是罐裝椰果注心，與實(shí)際商品不符。丁先生認(rèn)為他在給差評(píng)之后平臺(tái)卻不予顯示，對(duì)他產(chǎn)生欺詐行為。
案例三：用餐時(shí)吃出異物 售后賠償遇推諉
8月14日，何女士在“餓了么”平臺(tái)訂購(gòu)茶千歲奶茶，并在彩色芋圓紅茶奶茶的紫色芋圓中吃出塑料線頭狀異物，聯(lián)系商家態(tài)度惡劣只做退單處理。聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)讓我申請(qǐng)食品安全保險(xiǎn)賠付，第一次賠付我12.5元，申訴后賠付9.5元，答復(fù)為兩倍賠償。后與平臺(tái)溝通，平臺(tái)先是承諾與保險(xiǎn)公司溝通五倍賠償，后承諾給予平臺(tái)50元無(wú)門(mén)檻紅包，現(xiàn)平臺(tái)不承認(rèn)紅包問(wèn)題，說(shuō)是客服個(gè)人行為。
對(duì)此，蒙慧欣表示，作為商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境不過(guò)關(guān)，這不僅需要引發(fā)相關(guān)部門(mén)對(duì)外賣(mài)商家營(yíng)業(yè)環(huán)境的關(guān)注，更是平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核的嚴(yán)查把關(guān)的要求。而對(duì)于用戶差評(píng)不顯示的情況，需要平臺(tái)建立一套從商家、消費(fèi)者、平臺(tái)三者之間透明化的系統(tǒng)申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過(guò)分保護(hù)商家或者消費(fèi)者的行為。
配送：騎手訂單送錯(cuò)未送達(dá) 退款難退
案例一：下單商品未送達(dá) 退款難退無(wú)人負(fù)責(zé)
10月11日，蔡女士在“餓了么”平臺(tái)井食堂點(diǎn)了一份外賣(mài)，騎手于19：23送到門(mén)口，但是蔡女士卻未發(fā)現(xiàn)商品，回電話給騎手，問(wèn)他什么時(shí)候送到被告知他也不知道。后來(lái)在打電話給商家跟商家說(shuō)，餐未送達(dá)，商家叫我找騎手。之后申請(qǐng)退款卻遭到了餓了么平臺(tái)的拒絕。
案例二：送達(dá)商品貨不對(duì)板 售后反遭威脅
2018年3月8日，匡先生在“餓了么”購(gòu)買(mǎi)芝士蛋糕,被商家配送的人員錯(cuò)送奶油蛋糕.溝通無(wú)果,商家不肯賠償,找餓了么客服解決問(wèn)題,餓了么客服表示只有監(jiān)管權(quán),只會(huì)督促商家,事后餓了么商家揚(yáng)言人身威脅。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所律師董毅智此前在接受采訪時(shí)表示，實(shí)際法律上并沒(méi)有明文規(guī)定外賣(mài)應(yīng)當(dāng)送到消費(fèi)者手中，外賣(mài)應(yīng)當(dāng)送到樓上還是樓下也并沒(méi)有明確的界定。而這種更像是雙方默認(rèn)達(dá)成了一種不成文的約定?！笆嘲卜夂灐笔强梢赃M(jìn)行實(shí)施的，但是要考慮到相關(guān)的成本問(wèn)題，需要平臺(tái)與監(jiān)管部門(mén)去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺(tái)、外賣(mài)騎手的管理等問(wèn)題。
據(jù)電訴寶（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來(lái)，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到數(shù)百起用戶投訴。此外，配送超時(shí)、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。如您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
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