(網(wǎng)經(jīng)社訊)【問(wèn)題簡(jiǎn)述】
快遞丟件是物流投訴的常見(jiàn)問(wèn)題，需要快遞企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上更加規(guī)范化，才能從根源上解決這一問(wèn)題。
【典型案例】
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái) 網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運(yùn)四方的英國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，將從adidas英國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的3雙運(yùn)動(dòng)鞋轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)。根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)要求，將3雙運(yùn)動(dòng)鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達(dá)英國(guó)倉(cāng)庫(kù)并支付郵費(fèi)（90.4元）之后，就一直沒(méi)有更新信息了，我至今也沒(méi)有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢(xún)?cè)搯蔚那闆r，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國(guó)和中國(guó)的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查找，但一直到8月都沒(méi)有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申請(qǐng)理賠，于是劉先生申請(qǐng)了理賠，但劉先生理賠時(shí)才知道購(gòu)買(mǎi)了保價(jià)服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實(shí)際支付價(jià)格為1151元人民幣，運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)用、分箱費(fèi)用共計(jì)125.4元。如果轉(zhuǎn)運(yùn)四方確認(rèn)已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請(qǐng)賠償。我不能認(rèn)同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價(jià)和保險(xiǎn)兩種服務(wù)，但并沒(méi)有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒(méi)有明確的告訴我理賠上限，我是此時(shí)才知道的。
【專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)】
目前跨境網(wǎng)購(gòu)主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵。
1)針對(duì)平臺(tái)類(lèi)跨境進(jìn)口電商，如唯品會(huì)、蘇寧海外購(gòu)、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過(guò)一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購(gòu)?fù)緩?，商品相?duì)靠譜。
2)針對(duì)平臺(tái)類(lèi)+自營(yíng)類(lèi)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉、京東全球購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、國(guó)美海外購(gòu)，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)，配送速度快。
3)針對(duì)個(gè)人賣(mài)家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式，多位不同買(mǎi)家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長(zhǎng)，商品經(jīng)過(guò)分拆可能面臨商品被掉包、破損等問(wèn)題，安全性最差。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大用戶(hù)，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
此外，消費(fèi)者要了解不同的國(guó)際物流平臺(tái)，對(duì)寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)，要看清物流模式再選擇物流平臺(tái)。由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者可以選擇購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。
