(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“飛豬”的投訴，稱出票貨不對(duì)板，售后久未處理。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“飛豬”出票與實(shí)際不符 售后久未處理
劉先生分別于2019年5月10日、21日在“飛豬”購(gòu)買三張機(jī)票（兩張訂單，訂單號(hào)分別為：1887316947365,1913192429365；1959630980365,195778375。
均系機(jī)票代理 “重慶易得”出票，但6月17日本人從航司處（西班牙航空）反復(fù)確認(rèn)三張票均為A艙，飛豬客服查詢卻說是B艙，所以當(dāng)即投訴代理違規(guī)降艙出票。飛豬至少兩次超過承諾時(shí)限給出解釋（即6月18、19日）。直到6月23日承認(rèn)票均有貓膩，存在差價(jià)。飛豬曾高調(diào)承諾讓消費(fèi)者買到“無貓膩、無搭售、無潛規(guī)則”的三無干凈票；官方頁(yè)面也承諾“放心出行 保障有我 億元保障基金為您保駕護(hù)航”、“賣家若違反本保障內(nèi)容，飛豬平臺(tái)將依照賣家簽署的入駐協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則對(duì)賣家進(jìn)行相應(yīng)處理”等內(nèi)容。但貓膩仍然存在。無獨(dú)有偶，本人在7月的另外兩張張機(jī)票訂單（195...0980365,195...3747365，這兩張同樣是“重慶易得”出票）的兩筆訂單 飛豬客服說是Y艙和B艙，但實(shí)際上 承運(yùn)航司（葡萄牙航空）給出的證明顯示都是O艙。飛豬客服于8月8日16:08來電承認(rèn)后兩筆訂單差價(jià)達(dá)811，這個(gè)數(shù)額已經(jīng)超出訂單本身價(jià)值一半。
案例二：“飛豬”疑霸王條款 售后退款遭拒
田女士于2019年11月7日在“飛豬”購(gòu)買嘻嘻哈哈酒店房間，訂單號(hào)為699196066065422723。
剛剛拍下和酒店確認(rèn)協(xié)商退，協(xié)商一致后，酒店竟出爾反爾，拒絕通過退款申請(qǐng)，希望能退換定錯(cuò)的房間，房間是后天的，酒店并無損失，而且我在交涉中也提出由我承擔(dān)酒店退單損失，酒店前臺(tái)羅先生一面拒絕了我的申請(qǐng)，一面對(duì)我的維權(quán)行為表示不服從法律，稱自己不懂法，不要和他談法律。然而缺不能退要強(qiáng)制扣款，對(duì)于此事不可取消條款為商家霸王條款，作為消費(fèi)者是不能接受的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“飛豬”下單出票不及時(shí) 售后困難 回復(fù)：已處理
朱女士于2019年11月11日零點(diǎn)伍分，在“飛豬”購(gòu)買了四張全日空機(jī)票，訂單號(hào)為2358182558563。
12月12日周四08:20上海浦東機(jī)場(chǎng)T2起飛——羽田機(jī)場(chǎng)1,12月15日周日18:50成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)T1-浦東機(jī)場(chǎng)T2，合計(jì)購(gòu)票金額為3616元。飛豬有出票保障，出票保障：機(jī)票預(yù)訂并支付成功后，如賣家未保障出票，飛豬協(xié)調(diào)出票，要求賣家承擔(dān)差價(jià)并額外賠付買家500元(每筆訂單)。 11月11日中午，接到飛豬的客服電話，由于遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際航服搞錯(cuò)了機(jī)票價(jià)格，無法出票，讓我申請(qǐng)退款，并且只給我補(bǔ)償500元。咨詢客服，承諾的承擔(dān)差價(jià)怎么賠付？客服說只能給五百元的差價(jià)，沒有其他賠償。 由于無法出票，后又在飛豬APP上購(gòu)買了同時(shí)間的機(jī)票，，四張票價(jià)為8732。 要求飛豬按照出票補(bǔ)償?shù)某兄Z，給予5116元的差價(jià)補(bǔ)償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)該商家因工作人員操作意外失誤，在機(jī)票折讓政策上傳平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，錯(cuò)誤設(shè)置了活動(dòng)折扣，導(dǎo)致同一航段價(jià)格大幅低于實(shí)際正常價(jià)格，飛豬平臺(tái)和商家溝通了很久，商家確實(shí)難以保障出票了。為了盡力彌補(bǔ)用戶的體驗(yàn)損失，商家承諾給予用戶體驗(yàn)補(bǔ)償。
案例四：“飛豬”訂單被取消 售后未能有效處理 回復(fù)：處理中
陳女士于2019年11月11日在“飛豬”平臺(tái)上以1346的價(jià)格購(gòu)買了一張2/8-2/9 上海到首爾往返的機(jī)票，訂單號(hào)為2359490472836。
但在我付款成功一小時(shí)后，賣家方韓亞旗艦店和平臺(tái)方飛豬在都沒有聯(lián)系我的情況下直接關(guān)閉了訂單，我也只收到一條預(yù)定失敗所以退款的短信。致電飛豬，客服告訴我由于系統(tǒng)問題，很多旗艦店的訂單都出現(xiàn)這種情況，唯一的解決方案就是消費(fèi)者重新下單。先不說系統(tǒng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致我的訂單被關(guān)閉，飛豬或者賣家應(yīng)該第一時(shí)間聯(lián)系我們協(xié)商解決方案，在我同意后再關(guān)閉我的訂單；再者我現(xiàn)在重新下單的話機(jī)票價(jià)格已經(jīng)漲價(jià)，既然是平臺(tái)的失誤為什么要讓消費(fèi)者來承擔(dān)損失？最后既然飛豬有出票保障，機(jī)票預(yù)訂并支付成功后，如賣家未保障出票，飛豬協(xié)調(diào)出票，要求賣家承擔(dān)差價(jià)并額外賠付買家500元(每筆訂單)，現(xiàn)在對(duì)于我機(jī)票訂單在不存在不可抗力因素的情況下被關(guān)閉，飛豬選擇不作為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：如問題未有解決，可以直接直接聯(lián)系飛豬客服9510208處理。
案例五：“飛豬”申請(qǐng)售后 退票高額手續(xù)費(fèi) 回復(fù)： 已答復(fù)
黃先生于2019年11月11日凌晨12點(diǎn)31分，參加阿里巴巴旗下“飛豬”旅行網(wǎng)的“雙十一特價(jià)機(jī)票搶購(gòu)”活動(dòng)，下單購(gòu)買了兩張從廣州往返巴黎機(jī)票。訂單號(hào)為2341404048218。
之后我因故試圖退掉之前已訂購(gòu)機(jī)票。在退票過程中，原希望通過飛豬APP頁(yè)面查詢是否會(huì)發(fā)生退票費(fèi)用，以及退票費(fèi)用金額。在飛豬旅行APP的申請(qǐng)退票頁(yè)面上，顯示“預(yù)計(jì)退還金額”、“退票費(fèi)”等關(guān)鍵信息“需賣家計(jì)算”。因此本人誤以為在發(fā)起退票申請(qǐng)后，賣家中國(guó)國(guó)航或者飛豬旅行的客服將向我告知退票費(fèi)和預(yù)計(jì)退還金額，并征求我最終確認(rèn)是否執(zhí)行退票。之后本人收到短信已完成退票，本人立即聯(lián)系了國(guó)航客服，被告知將收取1200/張，共計(jì)2400元退票費(fèi)。本人覺得在飛豬APP退票環(huán)節(jié)存在誤導(dǎo)性信息，因此應(yīng)國(guó)航客服建議聯(lián)系了飛豬客服，飛豬客服內(nèi)部溝通后告知他們認(rèn)為他們的APP頁(yè)面已披露退票規(guī)則，只是APP體驗(yàn)不夠好，因此只愿意賠償200元體驗(yàn)損失費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：飛豬所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改政策來執(zhí)行，關(guān)于退票費(fèi)也可以直接聯(lián)系航空公司咨詢。
案例六：“飛豬”訂單被無故取消 售后困難 回復(fù)：已處理
宋女士11月11日10時(shí)55分，在“飛豬”定了5張沈陽(yáng)飛曼谷機(jī)票，支付后分2個(gè)訂單，訂單號(hào)為4144585296。
11時(shí)50分一筆3人訂單被無故取消，期間已定好曼谷清邁象島三處的住宿和娛樂項(xiàng)目，12時(shí)第二筆訂單已出票，詢問客服，客服回復(fù)要查驗(yàn)，期間多次溝通無果，機(jī)票從原來的1146元漲到2146元，18時(shí)客服回復(fù)機(jī)票可賠付500元，也就是說無緣無故我要多花2000多元來為飛豬的錯(cuò)誤買單，已出機(jī)票不能退，已定的住宿和娛樂項(xiàng)目也不能退，我的損失就值500元，飛豬的保障《安心票》其中“出票保障”明確告知買家：訂單支付成功后商家需要按照訂單內(nèi)容出票。若商家未按訂單內(nèi)容出票，需承擔(dān)購(gòu)票差價(jià)及其他直接損失，并支付違約金（500元/單）。 以上服務(wù)保障承諾，已寫的很清楚。服務(wù)承諾，既是買賣雙方的契約，也是平臺(tái)維護(hù)公平公正交易的準(zhǔn)則。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單賣家已經(jīng)聯(lián)系用戶處理完畢。
案例七：用戶申請(qǐng)售后 “飛豬”不予退票 回復(fù)：已處理
任女士于2019年11月12日晚上九點(diǎn)在淘寶上購(gòu)買兩張日本環(huán)球影城-大門票（大阪環(huán)球影城大門票），訴求問題是要求退款，今天早上9九點(diǎn)開始聯(lián)系商家，商家拒絕退款，聯(lián)系飛豬客服，飛豬客服也是不給退款，我現(xiàn)在懷孕6個(gè)月，不適合坐長(zhǎng)途飛機(jī)，所以家人商量建議取消，可是今天問了一圈沒人處理，希望能幫我盡快處理，一致的說法就是票已經(jīng)出了，商家不支持退票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：電子門票不屬于七天無理由退換貨商品哦，另外根據(jù)核實(shí)親應(yīng)該是刷單被騙了，建議及時(shí)報(bào)警處理哦。
案例八：“飛豬”申請(qǐng)售后 退票高額手續(xù)費(fèi)
俎先生在2019年11月17日在“飛豬”平臺(tái)上購(gòu)買的三張廣州到鄭州的飛機(jī)票，訂單號(hào)為864292161076。
改簽時(shí)填寫錯(cuò)了改簽日期，大概10分鐘后我發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤直接聯(lián)系客服攔截改簽，我看訂單狀態(tài)顯示正在處理，客服卻回復(fù)我無法攔截，直接扣走我1344元的手續(xù)費(fèi)，我想不明白的是機(jī)票還沒出票為什么不能攔截？因?yàn)楦暮炄掌诳头貜?fù)我沒辦法攔截，只能申請(qǐng)?jiān)俅胃暮灮蛘咄似敝匦掠喥保揖蜕暾?qǐng)了退票，而飛豬又直接要每張扣除1630元的退票手續(xù)費(fèi)，而且還要我自己聯(lián)系航空公司提交乘機(jī)人的身份證照片，銀行卡照片，還要授權(quán)書。我在飛機(jī)沒有做成的情況下直接損失掉了3000塊錢的所謂手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例九：“飛豬”申請(qǐng)售后 客服不予開具發(fā)票
安女士于2019年11月17日，在“飛豬”訂了一晚蘭赫美特酒店，訂單號(hào)為718960163620623884。
賣家梧州凌眾旅游專營(yíng)店，事后賣家不提供增值稅專票，聯(lián)系飛豬客服，無果，讓我自擔(dān)損失。根據(jù)2016年3月24日，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布的《營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)實(shí)施辦法》第五十三條 納稅人發(fā)生應(yīng)稅行為，應(yīng)當(dāng)向索取增值稅專用發(fā)票的購(gòu)買方開具增值稅專用發(fā)票，并在增值稅專用發(fā)票上標(biāo)明銷售額和銷項(xiàng)稅額。屬于下列情形之一的，不得開具增值稅專用發(fā)票：（一）向消費(fèi)者個(gè)人銷售服務(wù)、無形資產(chǎn)或者不動(dòng)產(chǎn)。（二）適用免征增值稅規(guī)定的應(yīng)稅行為。 第五十四條 小規(guī)模納稅人發(fā)生應(yīng)稅行為，接受方索取增值稅專用發(fā)票的，可向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)代開。飛豬賣家不屬于該辦法規(guī)定的“不得開具增值稅專用發(fā)票情形”，應(yīng)該為客戶開具增值稅專用發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例十：“飛豬”售后退改簽高額手續(xù)費(fèi)
黃先生于2019年11月19日在“飛豬”平臺(tái)，將410元，訂單號(hào)為EE69369248。
11月26日G1958次列車改簽為一張112元的硬座火車票，這其中有298元的差額，按照鐵路12306的規(guī)定，發(fā)車48小時(shí)到15天之內(nèi)是不收取改簽手續(xù)費(fèi)的，飛豬平臺(tái)收取了我總差額5%的15元手續(xù)費(fèi)，此外，在該平臺(tái)無法查詢到 先改簽后退票時(shí)，改簽的手續(xù)費(fèi)收取情況，只能消費(fèi)者自己通過其短信核算。我認(rèn)為這種惡意索取手續(xù)費(fèi)、隱瞞退改簽金額信息的方式侵犯了我作為消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益， 并且。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）監(jiān)測(cè)了解，飛豬是用戶投訴的熱點(diǎn)生活服務(wù)網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心制作專題《取消險(xiǎn)被指沒用又添堵 收取高額退票費(fèi) “飛豬”會(huì)成為“豬隊(duì)友”嗎？》（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/fliggy/）。
