(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：m.qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報告通過對全國數(shù)百家生活服務電商2019年第三季度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜”。其中，“餓了么”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2019年第三季度通過對全國百家生活服務電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“餓了么”位于“2019年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜”第十一位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0.00%、回復時效性為0.00、用戶滿意度為0.00、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺）接到用戶對“餓了么”平臺的投訴案例顯示，“餓了么”存在送餐超時、售后退款困難等問題，以下為部分典型案例：
梁女士于2019年10月11日在“餓了么”電商外賣平臺購買了湯粉，訂單號為3051758518771774579。出現(xiàn)了餐品未送達卻顯示已送達，且該外賣超時了50分鐘后被確認送達，餐品一直未收到。聯(lián)系了騎手，騎手回復總說幾分鐘幾分鐘后到達，但卻超時了50分鐘后餐品未送達的情況自動選送達。后我又聯(lián)系了店家取消訂單，店家說：“不可能取消訂單，退回餐費給你，要么就投訴客服”。熊先生2019年10月4日晚上10點41分時，在“餓了么”平臺訂餐，訂單號為3051377316491588707。訂餐后因為要出遠門，在訂餐后2分鐘左右申請取消訂單（晚上10點43分取消訂單），然后商家拒絕取消訂單，然后我申請人工客服介入，人工客服說退不了款，到現(xiàn)在為止過去了20個小時了，外賣沒有收到，餓了么平臺也不給退款，餓了么平臺也打了很多個電話，反正就是說不能退款。劉女士于2019年10月4日在“餓了么”外賣里的重慶小面（升達店）購買了一份重慶小面，訂單號為2116203686916536495。結果出現(xiàn)商家接單后一直未送餐，并且不接電話，無法聯(lián)系上商家。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
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