(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶(hù)對(duì)“同程藝龍”的投訴，稱(chēng)宣傳不到位，售后高額手續(xù)費(fèi)。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
李女士于9月24日在“同程藝龍”訂購(gòu)4張25日長(zhǎng)沙飛上海的飛機(jī)票，訂單號(hào)為OTDTALELD10MV6008278。
訂購(gòu)后發(fā)現(xiàn)機(jī)票時(shí)間有誤，于是立即進(jìn)行改簽?！巴趟圐垺表?yè)面上顯示極速改簽，選擇后再次支付了4張機(jī)票費(fèi)用。
李女士認(rèn)為第一次購(gòu)票費(fèi)用改簽后同程應(yīng)該退回，但一直未收到退款。致電同程客服，被告知極速改簽其實(shí)是退票，再重新購(gòu)買(mǎi)票，且退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)百分之九十，但同程藝龍沒(méi)有任何提示，極速改簽屬于退票，且操作全程沒(méi)有任何提示退費(fèi)手續(xù)費(fèi)高達(dá)百分之九十。
李女士認(rèn)為同程在極速改簽服務(wù)上存在欺詐行為，第一，玩文字游戲，實(shí)際是退票，但用戶(hù)極速改簽的字眼誤導(dǎo)用戶(hù)以為是改簽。第二，沒(méi)有盡到告知義務(wù)，沒(méi)有明確告知用戶(hù)極速改簽屬于退票，沒(méi)有明確告知用戶(hù)退票具體要收取多少金額的手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：客訴部門(mén)對(duì)于此事已經(jīng)電話(huà)聯(lián)系李女士并給出處理方案。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
