(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“馬蜂窩”的投訴，稱申請(qǐng)售后退款，退款久未到賬。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
周女士7月22日在“馬蜂窩”預(yù)定廈門8月2、3日兩間酒店各兩間房共4個(gè)訂單（畫廊旅館、艾尼壹水灣酒店），訂單號(hào)為51190718030052749、51190718030044661。
于27日因家中變故需要處理向馬蜂窩提出延期，馬蜂窩同意退款不同意延期，我表示接受，其間電話溝通18次，收到了其中2筆訂單的退款，我多次致電求證剩下的兩筆訂單的進(jìn)程（并多次提供訂單號(hào)與姓名以確認(rèn)），馬蜂窩客服查詢后答復(fù)正在退訂中，要求我耐心等待7個(gè)工作日，后app中訂單顯示已完成，我再次致電馬蜂窩，客服答復(fù)是由于我從未提出過退訂，所以現(xiàn)在這兩筆訂單已無法取消，我要求其翻查之前的電話錄音以求證（馬蜂窩電話撥通時(shí)提示電話將被錄音），馬蜂窩拒絕后提出拒退款的理由是酒店方不同意，但實(shí)際是我于30日開始至今一直與艾尼壹水灣酒店方負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，其表示其同意退款并已于30日就開會(huì)通知到酒店各部門，如有馬蜂窩求證電話會(huì)同意給我退款，但至今酒店方并未接到馬蜂窩的電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)(文/栗子)
