(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：m.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)近百家跨境電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，海狐海淘綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年上半年通過對(duì)全國(guó)近百家跨境電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“海狐海淘”位于“2019年（上）全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第8位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為64.52%，回復(fù)時(shí)效性為0.571，用戶滿意度為2，綜合指數(shù)為0.586，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“海狐海淘”平臺(tái)的投訴案例顯示，“海狐海淘”存在商品久未發(fā)貨、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
“海狐海淘”商品久未發(fā)貨 售后退款困難 回復(fù)：已退款
尹女士于2019年6月27日在“海淘海狐”下單購買價(jià)值1500多的蔻馳包一個(gè)，訂單號(hào)為1906272114335186912545003。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：我司客服已聯(lián)系用戶處理完畢，7月24日上午10點(diǎn)已經(jīng)退款處理。
用戶申請(qǐng)取消訂單“海狐海淘”售后客服久未處理 回復(fù)：已處理
唐女士人于2019年7月2日在“海狐海淘”購物平臺(tái)購買coach女包，訂單號(hào)為19070116252941261125703。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：用戶于2019年7月2日在海狐購買蔻馳女包，7月6日申請(qǐng)取消訂單，海狐客服告知已購買故無法取消，因?yàn)椴糠洲ⅠY的包包是線下門店提供的，購物小票門店給的會(huì)慢一些。關(guān)于商品頁“海淘購物常見問題”中“取消訂單”欄第三點(diǎn)海狐已更新。海狐已聯(lián)系用戶，這筆訂單協(xié)助用戶特殊處理退掉。
“海狐海淘”商品海關(guān)被扣 售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理
郭女士于2019年6月13日在“海狐海淘”移動(dòng)端app跨境下單購買了實(shí)付款為374.81元的兩件商品（鞋子+飾品），訂單號(hào)為1906131430567511849298228。
在運(yùn)輸途中于2019年6月27日被海關(guān)扣件。查詢到我的報(bào)關(guān)清單為虛假報(bào)關(guān)，僅上報(bào)價(jià)格為75.47元的一件商品（該商品的購買實(shí)付價(jià)格為82.33），另一件商品并沒有進(jìn)行清關(guān)。商家拒絕提供報(bào)關(guān)和繳稅憑證，拒接給出賠償方案，拒絕退貨，語言上前后矛盾，對(duì)客戶進(jìn)行欺騙。目前截止已經(jīng)多次與店家聯(lián)系，沒有獲得任何結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：用戶于6月13日在海狐海淘購買兩件商品，海狐海淘并不存在虛假報(bào)關(guān)，海外郵寄過來的訂單，清關(guān)都是交由國(guó)際物流公司負(fù)責(zé)，國(guó)際物流公司清關(guān)都是按批次來，每批次件都會(huì)非常多，海狐并沒有任何拒絕提供報(bào)關(guān)和繳稅憑證，因?yàn)檫@是用戶自己的身份證清關(guān)的，海狐提供給了用戶可查詢清關(guān)記錄的網(wǎng)址，并且有提示用戶如何去進(jìn)行查詢，用戶能通過海狐告知的方法查詢到非常詳細(xì)的報(bào)關(guān)信息及記錄。由于用戶購買了兩件商品，商家填寫物流單號(hào)的時(shí)候可能有產(chǎn)生延遲，其中一件商品延遲填寫，導(dǎo)致海狐系統(tǒng)同步物流的時(shí)候，只同步了其中一件商品。系統(tǒng)物流同步過之后，自動(dòng)推送給國(guó)際物流公司的就一件商品，因此物流公司認(rèn)為該包裹只有一件商品，報(bào)關(guān)的時(shí)候，也只申報(bào)了推送過去的這件商品，導(dǎo)致包裹商品以及申報(bào)商品不符的情況?？赡苁且?yàn)檫@個(gè)原因造成的包裹扣件，海狐已經(jīng)和用戶協(xié)商好，給用戶減免了該訂單的國(guó)際運(yùn)費(fèi)，至于報(bào)關(guān)價(jià)格差，就是一個(gè)匯率差的問題，已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，用戶也表示認(rèn)可。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
