(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，“2019年（上）全國OTA電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，計(jì)10家投訴量“規(guī)上”的OTA平臺(tái)上榜，分別獲得“建議下單” 、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫。
10家OTA電商平臺(tái)上榜 5家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，藝龍、同程、飛豬、攜程平臺(tái)反饋率為100%、100%、98.92%、83.78%；回復(fù)時(shí)效性為0.938、0.991、0.951、0.784；用戶滿意度的得分為10、5.714、3.684、7.5，三項(xiàng)得分都較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
去哪兒的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行，其中俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。
在線旅游存“貓膩 ” 售后退款難
在2019年上半年，“五一”假期是在線旅游的高峰期，同時(shí)也是在線旅游平臺(tái)（OTA）投訴的高峰，默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)等“陷阱”也成為了消費(fèi)者的熱點(diǎn)投訴 。消費(fèi)者在暑期出行過程中選擇在線旅游平臺(tái)時(shí)更是要謹(jǐn)慎，在遇到售后問題時(shí)記得及時(shí)維權(quán)。
【案例一】低價(jià)游存風(fēng)險(xiǎn) “走著瞧旅行”退款遇阻
陳女士在“走著瞧旅行”手機(jī)電商平臺(tái)購買599元“云南時(shí)光之旅”，買后才得知很可能是低價(jià)購物團(tuán)，因此6月5日要求退貨，但遭到“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款的問題，陳女士認(rèn)為侵害了“《零售商促銷行為管理辦法第十八條》：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，走著瞧旅行累計(jì)獲10次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，獲“建議下單”為0。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
案例二：條款不明 “世界邦旅行” 售后收取額外費(fèi)用
沈先生在“世界邦旅行”購買了去日本九日游，工作顧問沒有解釋清楚護(hù)照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下單購買時(shí)產(chǎn)品包含孩子簽證的費(fèi)用的，但是由于孩子需要現(xiàn)辦護(hù)照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證屬于另外的嗎，需要找別家公司加急辦理。 但是等到孩子護(hù)照辦下來時(shí)卻被告知只能在原來辦護(hù)照的商家辦理，并且收取300費(fèi)用。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，世界邦旅行累計(jì)獲6次“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)退款說明應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，在平臺(tái)未能履行自身提醒義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者操作失誤，理應(yīng)盡可能保障消費(fèi)者權(quán)益。
案例三：旅游出行需謹(jǐn)慎 “馬蜂窩”機(jī)票退改簽難
宋女士在“馬蜂窩”消費(fèi)遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機(jī)票，由于行程變更已經(jīng)提前三個(gè)月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價(jià)或者合理的退票費(fèi)，均被告知不能退不能改。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，馬蜂窩累計(jì)獲10次“不建議下單”評(píng)級(jí)。
點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，實(shí)際上是一種霸王條款。而消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。
