(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：m.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)近百家零售電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，微店綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年上半年通過對(duì)全國(guó)百家零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“微店”位于“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十八位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為62.50%，回復(fù)時(shí)效性為0.069，用戶滿意度為7.733，綜合指數(shù)為0.493，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“微店”平臺(tái)的投訴案例顯示，“微店”存在商品久未發(fā)貨、商品貨不對(duì)板、疑似惡意罰款、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“微店”商家商品久未發(fā)貨退款困難 回復(fù)：已處理
陳女士2019年7月4日被微店商戶（認(rèn)證實(shí)名、擔(dān)保認(rèn)證商戶）自稱貿(mào)易行正品，可柜臺(tái)對(duì)比驗(yàn)證。要求加微，并且購買微店內(nèi)“3750一款貿(mào)易行正品愛馬仕菜籃子包”錦葵紫粉色，相關(guān)編號(hào)為1000050101201907041604049527638。要求在微信支付。支付憑據(jù)如上鏈接，但支付完發(fā)現(xiàn)是深圳發(fā)貨不對(duì)，要求退，此事物流剛發(fā)出可改發(fā)。微信被拉黑，而微店因?yàn)橐笸丝畈⑶?a target="_blank">舉報(bào)商戶售假被凍結(jié)申訴中。無奈話費(fèi)金額去機(jī)構(gòu)鑒定結(jié)果為高仿假貨。以上描述均有“鑒定依據(jù)、物流信息、微店和微信聊天記錄、以及商戶售假憑證可上傳”。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微店”發(fā)來反饋稱：此投訴是買家線下付款的訂單，未通過微店平臺(tái)。請(qǐng)買家自行聯(lián)系付款渠道處理。
“微店”疑似惡意罰款 凍結(jié)商家資金 回復(fù)：已處理
張先生6月24日在“微店”平臺(tái)開設(shè)個(gè)人店鋪，訂單號(hào)為811107082979752。在開店期間被微店處罰3010個(gè)訂單，每個(gè)訂單被處罰百分一到百分三的金額，涉及資金1650000元，到目前為止已經(jīng)被微店罰款40000元，凍結(jié)資金420000元，資金到7月8日已經(jīng)凍結(jié)7天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微店”發(fā)來反饋稱;微店有正常申訴途徑，請(qǐng)正常申訴。
“微店”商品貨不對(duì)板 售后困難
孫女士于2019年6月27日在“微店”購買了一箱玫瑰風(fēng)味紅心李子，訂單號(hào)為811100734863278。
可是微店商家發(fā)給我的產(chǎn)品不是描述的玫瑰紅心李子而是黃心李子，兩種品種的李子價(jià)格是非常不同的，商家用便宜品種的李子代替貴的品種銷售，明顯以次充好。而且賣家以生鮮產(chǎn)品不予退貨為由拒絕退款。我的訴求是要求商家退款并賠償我保存貨物期間冰箱的使用費(fèi)，（因?yàn)槔钭硬皇俏屹徺I的品種，收到貨以后除了品嘗的一 個(gè)以外其他的都未食用，一直存放在冰箱以便退貨）和退貨中途產(chǎn)生的交通費(fèi)（因?yàn)槲以?a href="http://m.qjkhjx.com/zt/sndsh/" target="_blank">農(nóng)村，快遞必須打車送到鎮(zhèn)上，同理取快遞也要打車去鎮(zhèn)上?。?。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
