(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn" target="_self">www.315.100ec.cn)接到用戶(hù)對(duì)“門(mén)客生活”的投訴，稱(chēng)申請(qǐng)售后退款遭拒。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
馮女士于2019年1月16日在有贊平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了“門(mén)客生活”電商的鮮花，訂單號(hào)為E20190115135441095500030。
在3月26日申請(qǐng)退款，電商已贈(zèng)送贈(zèng)品需退回等多種理由拒絕退款。我表示未收到贈(zèng)品后，在我提出退貨后商家竟于5月又給我寄送了贈(zèng)品，稱(chēng)因贈(zèng)品寄出，不能退款。后我于5月14日將贈(zèng)品寄回，后一個(gè)月仍未收到退款，當(dāng)我在洗詢(xún)問(wèn)情況，有贊平臺(tái)回復(fù)我“目前工商已經(jīng)介入鮮花訂單 為避免損失 建議您通過(guò)消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn)0571-12315向商家所在地的杭州濱江區(qū)工商局投訴，或通過(guò)司法途徑解決”。 首先，有贊作為第三方平臺(tái)，有責(zé)任有義務(wù)審核商戶(hù)訂單是否合法?；貜?fù)說(shuō)門(mén)客生活經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題讓客戶(hù)直接找工商的行為實(shí)數(shù)推卸責(zé)任。其二，鮮花訂單屬于分期產(chǎn)品，平臺(tái)沒(méi)有做到監(jiān)督的義務(wù)，在訂單付款第一次發(fā)貨即顯示“訂單完成”，平臺(tái)就跟商戶(hù)做了結(jié)算，這個(gè)屬于管理不善，有贊有義務(wù)承擔(dān)相對(duì)應(yīng)的損失，將款退至消費(fèi)者。 第三，在商戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)退款時(shí)，有贊沒(méi)有及時(shí)通知我，是我主動(dòng)聯(lián)系，才得知商戶(hù)相關(guān)消息，有贊也屬不負(fù)責(zé)任的行為。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“有贊”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已查詢(xún)到您的訂單商家已經(jīng)履約，交易已完成。如果您對(duì)商家的履約或商品質(zhì)量有疑問(wèn)，建議您通過(guò)消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn)0571-12315向商家所在地的杭州濱江區(qū)工商局投訴，或通過(guò)司法途徑解決。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
