(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：6月4日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布了《2018年度中國二手電商發(fā)展報(bào)告》。報(bào)告顯示，在二手物品交易電商平臺(tái)買賣東西時(shí)，38.22%的受訪者稱遇到過消費(fèi)問題。
其中熱點(diǎn)消費(fèi)問題主要為，售假販假、以次充好、消費(fèi)維權(quán)難、平臺(tái)監(jiān)管不到位、賣家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家、平臺(tái)售后服務(wù)差、公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品以及買家惡意調(diào)換商品。另據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年1-3月共計(jì)收到108起對(duì)二手電平臺(tái)的用戶投訴。
《報(bào)告》顯示，在二手物品交易電商平臺(tái)買賣東西時(shí)，38.22%的 受訪者稱遇到過消費(fèi)問題。其中熱點(diǎn)消費(fèi)問題主要為：售假販假、以次充好（67.52%）、消費(fèi)維權(quán)難（66.88%）、平臺(tái)監(jiān)管不到位（53.5%）、賣 家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家（32.48%）、平臺(tái)售后服務(wù)差（33.12%）、公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品（25.48%）以及買家惡意調(diào)換商品 （24.84%）。此外，二手交易平臺(tái)存在的信任問題、成交問題、配套服務(wù)問題等，一直揮之不去，正在制約著這一產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。
對(duì) 此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，萬億級(jí)大市場的線上二手平臺(tái)發(fā)展最需要優(yōu)先解決的問題是交易對(duì)象的信用、信任問題。二手物品交易平臺(tái)的發(fā)展還 處于探索階段, 問題層出不窮, 因此在二手平臺(tái)上買賣物品要留意對(duì)方是否通過了實(shí)名認(rèn)證, 信用等級(jí)如何。作為第三方交易的二手平臺(tái)，提高賣家的準(zhǔn)入門檻是首要的，要對(duì)二手賣家的資質(zhì)進(jìn)行更加嚴(yán)格的審核，同時(shí)買家的身份也應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。
《報(bào)告》指出，一些二手電商平臺(tái)亂象叢生，問題商品充斥，詐騙紛爭不斷，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下六種：
01
售假販假、以次充好
基 于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊(cè)后就可以發(fā)布商品，再加上平臺(tái)審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其 是對(duì)于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺(tái)提供檢測評(píng)估服務(wù)，但還是存在檢測不達(dá)標(biāo)致使消費(fèi)者收到翻新機(jī)、山寨機(jī)，導(dǎo)致維權(quán)困難。
02
賣家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家
二手平臺(tái)上的賣家大多屬于個(gè)人出售商品，價(jià)格定價(jià)也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報(bào)高價(jià)，而實(shí)際商品價(jià)值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所報(bào)價(jià)格，且在交易的過程中要求消費(fèi)者先行付款達(dá)成交易后發(fā)貨，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
03
公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品
在近日的媒體報(bào)道中，在閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家二手電商平臺(tái)上，均有出現(xiàn)售賣國家野生保護(hù)動(dòng)物活體和標(biāo)本、色情內(nèi)容甚至還可高價(jià)辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺(tái)對(duì)賣家的審核管控機(jī)制較為松散。
04
交易過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣
交易中強(qiáng)買強(qiáng)賣是二手閑置物品交易時(shí)常發(fā)生的不對(duì)等的交易行為，且不遵從7天無理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對(duì)面交易，賣家也以送貨即確定購買等理由強(qiáng)迫消費(fèi)者購買。
05
買家惡意調(diào)換商品
如 果說在天貓、京東等電商平臺(tái)，都是買家擔(dān)心貨物有問題，那么到了二手電商平臺(tái)，可能有些賣家也會(huì)提心吊膽，生怕遇到惡意調(diào)換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出 售的全新未拆封手機(jī)，遭到買家以刮痕過多而惡意退款，好在最終通過客服維權(quán)成功。雖然這一案例維權(quán)成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。
06
交易支付安全、消費(fèi)欺詐
除了常見的消費(fèi)問題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。其中用戶因脫離平臺(tái)交易而遭遇詐騙的事件也是時(shí)有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導(dǎo)用戶直接轉(zhuǎn)賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導(dǎo)消費(fèi)者受騙。
07
消費(fèi)維權(quán)難、平臺(tái)售后服務(wù)差
基 于很多二手商品不支持無理由退貨，而且“一旦確認(rèn)收貨，平臺(tái)往往不支持維權(quán)”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在其“介入處理 規(guī)則”中表示，如買方已主動(dòng)確認(rèn)收貨，或超過確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動(dòng)打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭議申請(qǐng)。因此，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。
另據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” 2019年1-3月年受理的108起二手電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，其中商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等問題突出。
根據(jù)4月23日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，在零售電商領(lǐng)域以享物說、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣為二手電商平臺(tái)典型，入選“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜” ，其中，享物說綜合指數(shù)為0.539，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣三家平臺(tái)綜合指數(shù)分別為0.356、0、0，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。
據(jù) “電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”收到消費(fèi)投訴顯示，胡女士于2019年4月11日在“獵趣”APP上，有買家向咨詢購買胡女士出售的美容卡，并以無法付款為 由，讓胡女士和獵趣客服聯(lián)系，后發(fā)給胡女士一個(gè)鏈接用微信掃碼，隨后在微信開啟一個(gè)聲稱是獵趣的客服，并要求繳納450元的保證金才可進(jìn)行交易，胡女士通 過二維碼繳納了保證金后又讓繳納另一種費(fèi)用，胡女士才意識(shí)到可能是個(gè)騙局。
此 外，司徒先生在“閑魚”平臺(tái)購買了2018年12月30日2張浙江衛(wèi)視跨年演唱會(huì)門票，閑魚直接轉(zhuǎn)賬了全款1400元，沒有出具發(fā)票。12月29日，賣家 要求先轉(zhuǎn)賬，30日當(dāng)天面交門票給司徒先生。然而到了30日晚上，賣家沒有來到現(xiàn)場，也一直聯(lián)系不上，后來直接說了一句沒票就消失了。12月31日，司徒 先生要求賣家退款，但發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被賣家拉黑了。
對(duì) 此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，二手交易平臺(tái)只是賣家和買家交易的中介，大部分情況下，賣方掌握信息相對(duì)多，而買家則需要 自主判斷商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量。在交易信息不對(duì)稱的情況下，有的賣家會(huì)要求買家先行支付貨款并確認(rèn)收貨后才發(fā)貨，但寄送的卻是不符合描述的商品，出現(xiàn)“強(qiáng)買強(qiáng) 賣”的情形。還有一種交易方式是物物交換，賣家在寄送過程中“偷梁換柱”，之后玩消失。
此 外，晏先生于2019年3月14日在手機(jī)競拍平臺(tái)競拍了一部經(jīng)過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢平臺(tái)質(zhì)檢的二手手機(jī)，質(zhì)檢平臺(tái)當(dāng)時(shí)驗(yàn)機(jī)顯示的是三網(wǎng)通，在一周后，晏先生發(fā)現(xiàn)這部 手機(jī)實(shí)際上是移動(dòng)聯(lián)通雙4G，出現(xiàn)了描述和實(shí)際不符的問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)同時(shí)也進(jìn)行了虛假描述，我在平臺(tái)客服進(jìn)行相關(guān)投訴，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)客服一致認(rèn)為質(zhì)檢平臺(tái) 提供的相關(guān)視頻證明這部機(jī)子質(zhì)檢時(shí)是三網(wǎng)通的，我讓其提供相關(guān)證據(jù)對(duì)方以流程是機(jī)密，拒絕提供。
對(duì) 此，蒙慧欣表示，當(dāng)前，部分二手電商交易平臺(tái)為消費(fèi)者提供質(zhì)檢服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無誤，給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)。 如若，平臺(tái)質(zhì)檢不過關(guān)，那么在本就信息不對(duì)稱的二手交易中，給消費(fèi)者帶來更多的不確定性，最核心問題還是在于缺少監(jiān)管。
此 外，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)的亂象和其平臺(tái)性質(zhì)呈強(qiáng)關(guān)聯(lián)?！敖?jīng)營商家以個(gè)人名義進(jìn)駐銷 售，被認(rèn)定為非經(jīng)營性交易不受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)，導(dǎo)致賣家違法成本低；同時(shí)，個(gè)人與個(gè)人之間的交易規(guī)范不比商家‘專業(yè)’，買家對(duì)于二手物品質(zhì)量的天然 期待弱化，賣家也往往抱著‘打一槍換一地’的心態(tài)，逃避交易責(zé)任。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)用戶維權(quán)案例庫顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有等閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上等。為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之二手電商亂象，通過報(bào)告發(fā)布、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注二手電商平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有二手電商平臺(tái)亂象相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
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