“馬蜂窩” 申請(qǐng)退款 收取高額退票費(fèi)
(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，馬蜂窩再次因內(nèi)容違規(guī)遭到有關(guān)部門的關(guān)注。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“馬蜂窩”平臺(tái)的投訴案例顯示，馬蜂窩存在售后高額退票費(fèi)、單方面取消訂單、售后困難等問題。
近日，北京市通信管理局聯(lián)合市文化和旅游局、市網(wǎng)信辦聯(lián)合約談了北京馬蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，對(duì)其網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用商店違反《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定及違反“九不準(zhǔn)”內(nèi)容沒有盡到審查義務(wù)并立即停止傳輸一事進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)，提出立即整改要求。
在約談中，北京市通信管理局提出了三個(gè)方面的要求并出具了整改通知書：一、要求馬蜂窩公司提高政治站位和政治敏感性，提高法律意識(shí)，以高度的社會(huì)責(zé)任感開展相關(guān)服務(wù);二、針對(duì)前期已經(jīng)出現(xiàn)的問題立即整改，要對(duì)本公司網(wǎng)站及App的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行全量核查，發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)的內(nèi)容必須立即停止傳輸;三、要求馬蜂窩公司加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè)，并加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，建立健全網(wǎng)絡(luò)信息安全審核機(jī)制。
然而這已經(jīng)不是該公司第一次在內(nèi)容上遭到質(zhì)疑了。去年10月，馬蜂窩就因一篇《估值175億的旅游獨(dú)角獸，是一座僵尸和水軍構(gòu)成的鬼城?》引起了輿論風(fēng)暴，遭到大眾的指責(zé)。這篇文章稱，馬蜂窩的2100萬條關(guān)于酒店、餐廳等用戶的“真實(shí)點(diǎn)評(píng)”中，有85%都是從其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)攜程、美團(tuán)等平臺(tái)上抓取而來，涉及7454個(gè)賬號(hào)，合計(jì)抄襲572萬條餐飲點(diǎn)評(píng)、1221萬條酒店點(diǎn)評(píng)。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存在售后高額退票費(fèi)、單方面取消訂單、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
賓女士于2019年4月14日在“馬蜂窩”APP上購買新西伯利亞航空公司的從北京飛往圣彼得堡的機(jī)票，訂單號(hào)為51190414025733671。
后因故要求退款，在此之前，我咨詢過新西伯利亞航空公司的客服，確定退票費(fèi)30歐元，折合人民幣不到250歐元。但是馬蜂窩卻堅(jiān)持退票費(fèi)需要850人民幣。在馬蜂窩的官方APP上，他們宣稱退票費(fèi)只看航司，我聯(lián)系馬蜂窩的客服，客服也是這么回應(yīng)的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“馬蜂窩”單方面取消訂單 未有效處理 回復(fù):已處理
吳女士于2019年3月22日在“馬蜂窩”手機(jī)APP預(yù)定了香港偉晴軒酒店家庭房，訂單號(hào)為51190322024829749。
吳 女士在“馬蜂窩”手機(jī)APP預(yù)定了香港偉晴軒酒店家庭房（3人入?。┯?月30日入住4晚，花費(fèi)2990余元，訂單顯示預(yù)定成功。馬蜂窩在4月2日發(fā)郵件 告知預(yù)定酒店已客滿，給我們提供一個(gè)備選酒店，我未看到郵件，馬蜂窩于次日電話告知。但是備選酒店房間并非家庭房無法3人入住，我要求馬蜂窩為我們尋找同 類型家庭房，期間我有電話催促，馬蜂窩遲遲未做答復(fù)。直至4月9日才回復(fù)郵件，為我們找到備選酒店The Perkin Hotel，我想詢問細(xì)節(jié)后再確定，馬蜂窩又于4月10日告知我們備選酒店亦客滿，無法在周邊為我們找到合適酒店房間，提出退訂并賠償我們訂單金額的 50％。
我 與友人的旅游計(jì)劃和機(jī)票已定，必須另找酒店，該訂單從下定到馬蜂窩要求退單，已有20日，由于五一假期將近，香港酒店價(jià)格水漲船高，我們?cè)傧胝彝瑯拥睦砦? 置的同類型酒店，房間價(jià)格至少貴3倍。馬蜂窩要求取消訂單侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，賠償50%不足以彌補(bǔ)本人造成的經(jīng)濟(jì)損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶，達(dá)成和解。
“馬蜂窩”商家拒絕退款 回復(fù)：已處理
王女士于2019年4月1日在“馬蜂窩”下單，訂單號(hào)為51190401025212564。
王 女士在“馬蜂窩”網(wǎng)站上購買了香港美荷樓青年旅舍2019年9月6日、7日、8日三晚的住宿，共計(jì)565.23元，現(xiàn)在突然有事情，9月份不能如約去香港 旅行，想退部分房款。但是商家不同意退款，表明如果不能如期住宿則扣除全部房費(fèi)。我購買的房費(fèi)是9月份，現(xiàn)在退訂也是提前了5個(gè)多月，雖然訂單上顯示了不 能退改，但是這完全不會(huì)影響商家的二 次銷售。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單已和用戶溝通，處理完成。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
