(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（專題： m.qjkhjx.com/zt/19Q1tsbg/），報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
近期，由奔馳車(chē)主維權(quán)事件引發(fā)的優(yōu)信二手車(chē)深陷“套路貸”,花生日記罰7456萬(wàn)引發(fā)社交電商網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)問(wèn)題給零售電商平臺(tái)敲響了警鐘，也引起一系列的消費(fèi)問(wèn)題，如：退款困難、商品遲遲未發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金難退還等。同時(shí)，報(bào)告發(fā)布的“2019年Q1全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，對(duì)包括有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、拼多多、途虎養(yǎng)車(chē)等在內(nèi)的30家零售電商的平臺(tái)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分排名。
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)2019年Q1受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)以及媒體披露的重大典型案例。
11家零售電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
“2019年Q1全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”發(fā)布：
“2019年Q1全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車(chē)、唯品會(huì)等16家電商平臺(tái)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
而微拍堂、享物說(shuō)、微店，沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購(gòu)買(mǎi)指數(shù)低于0.4，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、雜志云、拼趣多、交易貓、毒APP、閑魚(yú)、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、獵趣網(wǎng)、一品威客、國(guó)美等電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，而除轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之外其他平臺(tái)四項(xiàng)指數(shù)得分均為“0”，需引起重視。
在“一成首付買(mǎi)新車(chē)”、“首付3000元開(kāi)新車(chē)”等廣告“幌子”席卷下，新零售分期金融購(gòu)車(chē)模式也走入我們視野，部分電商平臺(tái)通過(guò)“以租代購(gòu)、分期付款”的方式名為售車(chē)，實(shí)為租車(chē)。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”
在一季度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)投訴案例中，也屢屢接到過(guò)用戶對(duì)包括彈個(gè)車(chē)、優(yōu)信二手車(chē)等電商平臺(tái)的投訴和“吐槽”，此外，拼趣多、淘集集、微店等一些需要入駐的電商出現(xiàn)平臺(tái)保證金難退還、退款難的問(wèn)題。
典型用戶投訴案例及點(diǎn)評(píng)：
典型案例一：“毒APP”商品真假難辨 售后維權(quán)困難
【案例】徐先生3月25日在“毒APP”購(gòu)買(mǎi)一雙Air Jordan，3月30日收到貨，在穿了三四天商品邊上全部起線，和客服溝通被告知需要驗(yàn)真假。在拖延到七天退換貨期之后被客服告知不予處理并一直敷衍未給答復(fù)。客服告知有專員聯(lián)系但三天后仍未有人聯(lián)系，徐先生表示對(duì)此很失望。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，質(zhì)量、售假等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，商家在面對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予消費(fèi)者享有的權(quán)利并及時(shí)解決消費(fèi)者需求，“七天無(wú)理由退換貨”不應(yīng)該成為售后推脫的理由。
典型案例二：一成首付“彈個(gè)車(chē)” 買(mǎi)車(chē)還是租車(chē)？
【案例】葛先生2019年3月在“彈個(gè)車(chē)”上購(gòu)買(mǎi)一輛二手奔馳轎車(chē)并被告知第二年分期付款過(guò)戶，但商家不同意分期并告知只可以一次性買(mǎi)斷或者退車(chē)，而一次性付款的金額又高于市場(chǎng)價(jià)，如果退車(chē)需要補(bǔ)交6萬(wàn)元左右，超出公里數(shù)31842元和車(chē)輛折舊費(fèi)車(chē)價(jià)的10%?，F(xiàn)在退車(chē)和買(mǎi)車(chē)?yán)щy，因客服之前告知第一年是租車(chē)，但廣告顯示是一成首付開(kāi)回家，葛先生認(rèn)為一成首付是買(mǎi)而不是租，懷疑“彈個(gè)車(chē)“涉嫌虛假宣傳。（相關(guān)專題：《奔馳事件引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)” 解讀汽車(chē)電商“五大亂象”》 http://m.qjkhjx.com/zt/bcsj/）
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“一成首付買(mǎi)新車(chē)”是一種汽車(chē)的融資租賃，以“以租代購(gòu)，分期付款”的模式出租給消費(fèi)者，從中賺取利潤(rùn)、服務(wù)費(fèi)等，最重要的是在車(chē)輛未成功過(guò)戶于消費(fèi)者錢(qián)，平臺(tái)擁有汽車(chē)的所有權(quán)而非消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者在選擇此種購(gòu)車(chē)方式時(shí)，一定要留意平臺(tái)具體的操作模式，有些平臺(tái)存在所有權(quán)轉(zhuǎn)移不及時(shí)、限制消費(fèi)者選擇退出、中斷分期付款、后期還款利率較高等問(wèn)題，因此，消費(fèi)者在與平臺(tái)達(dá)成協(xié)議時(shí)，要注意與自身權(quán)利義務(wù)有關(guān)的合同條款，明確了解平臺(tái)的購(gòu)車(chē)流程，降低購(gòu)車(chē)風(fēng)險(xiǎn)。
典型案例三：“淘集集”退店保證金難退 售后處理多次推脫
【案例】葉先生2018年11月1日在“淘集集”開(kāi)店并且繳納店鋪保證金2000元。2018年12月跟平臺(tái)工作人員溝通下架產(chǎn)品售后提現(xiàn)完成結(jié)算退店，“淘集集”卻以系統(tǒng)升級(jí)為由，暫不給予提現(xiàn)申請(qǐng)。之后客服以電商法實(shí)行為由，說(shuō)店鋪要升級(jí)才可以退店。直到3月份聯(lián)系工作人員再次申請(qǐng)退店，工作人讓在后臺(tái)申請(qǐng)最后貨款的結(jié)算。3月10日申請(qǐng)結(jié)算，直至4月1日遲遲不給審核提現(xiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法走退店流程。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，近年來(lái)，“退店保證金難退還”問(wèn)題在多家電商平臺(tái)上都有出現(xiàn)，也是作為商家最為典型的投訴問(wèn)題之一，商家作為平臺(tái)是發(fā)展的基礎(chǔ)，獲取用戶流量的手段之一，更應(yīng)該切實(shí)地保障商家的利益，在商家遵守平臺(tái)規(guī)則的前提下，切實(shí)履行平臺(tái)的義務(wù)，處理好平臺(tái)與商家的關(guān)系，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者，保障消費(fèi)者權(quán)益。
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