(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年4月15日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(www.315.100ec.cn)接到用戶對“世界邦旅行”的投訴，稱商品貨不對板，售后困難。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
周先生于2019年3月7日在“馬蜂窩”app下單定制日本旅行，訂單號為1627353243101023。
走遍世界國旅（世界邦旅行網(wǎng)）接單，確定旅行日期于3月24日至30日，4人成行后制定行程計劃。并于當日（3月7日）在線付定金10000元，次日世界邦客服以價格波動較大，要求付尾款，若8日不付尾款則要重新核算價格（漲價），退訂的話定金不退。權(quán)衡考慮我就付了34149元尾款。 投訴點： 1、酒店 對于酒店我的需求是當?shù)厝羌墭藴?，房間要兩個單人床的標間。結(jié)果旅行中酒店的房間全是雙人床，最后在大阪的酒店，走廊還漏風，絕對低于三星級標準。以次充好 2、富士山一日游訂單中寫有含接送，結(jié)果旅行中要求自行到指定酒店集合參團。當我在行前發(fā)現(xiàn)要求退訂這個一日游，世界邦售后說你可以不去，錢不能退了。虛假銷售，強買強賣。 3、行程結(jié)束后，我要求看本次行程的價格明細，世界邦售后說沒有明細，只有總價。侵犯消費者的知情權(quán)。我覺得此網(wǎng)站弄虛作假，以次充好，價格虛高。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：1、世界邦秉承“服務(wù)自由旅行精神”的信條，為用戶提供全面、個性化的出國自由行服務(wù)。對用戶出行酒店的星級、評分和服務(wù)質(zhì)量都有嚴格控關(guān)，會為用戶選擇BOOKING評分8分以上的酒店，且交通方便，并篩除了對華人不友好、噪音、房間設(shè)施等各種問題酒店。由于在商品報價階段周先生未指定床型，故具體床型需要到店為準；關(guān)于大阪酒店問題，由于下單前周先生提出想要入住心齋橋附近的酒店，故我司旅行顧問為其推薦了大阪酒店，星級評分均符合我司要求，周先生當時未提出異議；關(guān)于走廊漏風，酒店通常會考慮到空氣流通問題，這個沒有辦法避免，望周先生予以理解。
2、關(guān)于富士山一日游訂單退改問題，該行程為定點接送，周先生誤以為是在入住酒店接送。在3月22日周先生提出要退掉此商品，世界邦相關(guān)工作人員與商家核實后確認，因該商品使用日期是3月25日，商品在距離使用日期3天內(nèi)不改不退，故無法給周先生退改該商品。
3、關(guān)于周先生要求查看本次行程的價格明細，由于世界邦是一價全包的服務(wù)模式，與跟團游不同，我們的理念是令出國自由行不再難行，讓你玩得像個當?shù)厝耍「鶕?jù)這一理念，推出了六重超級服務(wù)：“指路精準到米”、“手機智能導游”、“達人定制行程”、“定制客戶手冊”、“7X24小時緊急服務(wù)”、“不止機+酒”。以上六重超級服務(wù)，一價全包。故無法為周先生提供分項報價。
針對此事，世界邦旅行網(wǎng)相應(yīng)負責同事已與周先生進行過溝通，若有進一步的問題，歡迎撥打世界邦售后服務(wù)熱線4006-646-888。
據(jù)《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、客服問題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時、其他。(文/栗子)
