(網經社訊)近期，黃女士稱其在“有贊”平臺（走著瞧旅行）購買泰國旅行食色繽紛路線三份，后由于特殊原因出行困難，難以安排時間，于是申請退款但卻要扣除每張卡30%的手續(xù)費。此外，據“電子商務消費糾紛調解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“走著瞧旅行”的投訴案例顯示，走著瞧旅行存在特價拒絕退款、售后困難等問題。
黃 女士于2018年12月20日在“有贊”平臺（走著瞧旅行）購買泰國旅行食色繽紛路線三份。黃女士在“有贊”平臺（走著瞧旅行）購買泰國旅行食色繽紛路線 三份，總金額897元。于2018年12月24日收到旅行卡，后由于特殊原因出行困難，難以安排時間。所以在2019年2月16日和客服協(xié)商申請退款，客 服以特惠商品不予退換拒絕退款。2月18日接到客服電話，說實在要退款也可以，需要扣除每張卡30%的手續(xù)費。
隨后，“有贊”發(fā)來反饋稱：目前該筆訂單買賣雙方已協(xié)商一致，退回卡券退款，扣除10%手續(xù)費，該處理方案獲得了消費者的認可。
對此，網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京億達（上海）律師事務所董毅智律師認為，面對現代人越來越多適用網上購買旅游項目，旅游業(yè)內部的信息不對稱降低，但其削弱的利潤尋租方式則一次次地損害客戶體驗。“霸王條款”則屬于頭號敵人，在購物過程中消費者購買產品的行為視作是購銷合同的訂立過程，然而由于網上商品的便捷性，平臺經營者提供的內容往往屬于格式條款，在格式條款內部則產生了許多不利于消費者的要求。就此產生的糾紛以及相關法律的適用已經“用倦”了，本次《電商法》的實施也將對平臺經營者予以規(guī)制。
對 于網上購銷合同為什么會產生那么多糾紛，需要從每個環(huán)節(jié)來看其中角色的承擔。用戶在挑選商品后進行下單即形成合同之前，應當達成基礎的合意，平臺所提供的 信息往往不全面會有所缺漏，此時對于消費者而言為防止后續(xù)的麻煩，應當盡量與銷售方明確（采取可以作為后續(xù)證據的方式）未明示內容，但這是基于消費者的個 人對于貨物的了解程度而言，那么，此類要求是源于買賣雙方對于合同內容的不明確而對消費者個人作出的要求，并非屬于“多此一舉”，而是面對格式合同的不確 定、不滿意，消費者在花錢之前的應有之義。
那么這個過程中平臺經營者為提高用戶體驗又可以做什么？
首先要明確，平臺是想要提高用戶體驗獲取長久的經營的。其次，對于平臺來說格式條款的利用是節(jié)省成本的方式，問題并未出在格式條款上而是利益分配是否合理上，是否提供給消費者選擇權？例如，是否可以提供給消費者除固定30%手續(xù)費之外的，例如15%的手續(xù)費但需滿足其他要求等選擇？再次，在用戶購買之后，是否最大程度利用客服進行二次確認，或者電話進行溝通確認特殊信息（例如無法退款退貨），是否提供最晚退單日期等。
據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，走著瞧旅行存在特價拒絕退款、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“走著瞧旅行”申請售后 商家以特價拒絕退款
邱女士于2018年12月27日在“走著瞧旅行”公眾號平臺購買了6天5晚高性價經典云南之旅，訂單號為E20181227001845019100007。
邱女士在“走著瞧旅行”公眾號平臺購買了6天5晚高性價經典云南之旅，有效期截止2019年12月31日，因個人工作原因沒有合適時間出行，于2019年2月18日提出退款申請，平臺以特價商品為由拒絕退款。
“走著瞧旅行”申請取消訂單 售后困難
段女士于12月20日在“走著瞧旅行”的微店購買了1499泰國繽紛食色旅游，訂單號為E20181220225211006800021。
段女士在“走著瞧旅行”的微店購買了1499泰國繽紛食色旅游，付定金599元，因數量買多了，沒有辦法多次參加這個旅行答，但是商家的回復是不能退款。
“走著瞧旅行” 久未預約上名額 售后不予退款
鄔女士于2017年12月29日在“走著瞧旅行”下單，訂單號為E20171229124021083600006。
鄔 女士于2017年12月29日在微信公眾號名叫卯叔的推薦下購買了一張“走著瞧旅行"網站的云南599元特價旅行卡，從購旅行卡開始我就一直聯(lián)系他們家客 服要求出行，但客服說沒有名額，就這樣我等了3個月左右后又向他們提出，出行要求但還是一樣說沒有名額，一直到今年9月還是一樣，就說沒有名額，讓退款也沒回復。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為 更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的網經社-電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺” （315.100ec.cn）。 新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
