(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月22日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（專題：m.qjkhjx.com/zt/18Q4/），報告發(fā)布“2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”，榜單顯示四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報告選取案例來自電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。
20家生活服務(wù)電商上榜 10家獲“不建議下單”評級
“2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”顯示，藝龍、阿卡索外教網(wǎng)、同程旅游、美團在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；藝龍、同程旅游的平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒、馬蜂窩等生活服務(wù)電商的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，榜單顯示途牛、帶我飛、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行、餓了么、貓眼電影、小豬短租、ofo、大麥網(wǎng)，這10家生活服務(wù)電商的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評級。
在線旅游領(lǐng)域投訴最多 途牛、餓了么等被點名
典型問題一：電商搭售“死灰復(fù)燃” 在線旅游成為“重災(zāi)區(qū)”
在《2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》中，僅在線旅游平臺就占比65%，成為生活服務(wù)電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”，而在線旅游的主要用戶問題表現(xiàn)為默認搭售、收取高額退票費、實際商品與描述不符等。
2019年春運已經(jīng)開啟，在線旅游平臺再次成為消費者購買機票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、國慶小長假來臨前夕，電子商務(wù)研究中調(diào)查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內(nèi)的國內(nèi)知名在線旅游平臺，進行抽樣評測，并給出相應(yīng)評級推薦。調(diào)查結(jié)果顯示，各在線旅游平臺搭售現(xiàn)象已明顯減少，但是默認搭售這一現(xiàn)象依舊尚未根除，依舊可能“死灰復(fù)燃”，且呈現(xiàn)出更加隱蔽化特征。
典型案例：2018年10月，《中國消費者報》報道稱南京市消費者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時，遇到了搭售保險的情況。在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點擊一款產(chǎn)品。以“麗江雙飛6日游15人小團”為例，其單價為3419元，在勾選完時間和2個成人之后，頁面自動跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁面。結(jié)算中，多出了保險費250元。這并不是消費者勾選的，而是途牛系統(tǒng)默認勾選的。并且，頁面沒有提示選項在何處可以反勾除。
分析點評：電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰認為，中國民航局運輸司在2017年8月9日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，要求嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的監(jiān)督管理。據(jù)此規(guī)定，各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺不能以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式設(shè)置為旅客自主選擇項。此外，《電子商務(wù)法》對于搭售行為也有明確的規(guī)定，其第十九條指出，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。制止搭售行為及改善網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，需要更多人的努力，除消費者積極反饋外，還需要政府監(jiān)督部門積極作為，依法行使監(jiān)督權(quán)限。針對一些情節(jié)嚴重的企業(yè)，應(yīng)依法懲處，以示警戒。同樣的，消費者在權(quán)益受到侵害時，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，否則只會助長平臺違法行為。
典型問題二：強制“砍單”頻發(fā) 消費者權(quán)益如何保障
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，電商平臺的“花式砍單”在生活服務(wù)平臺餓了么時有發(fā)生，訂單被臨時強制取消、退款不到賬等問題頻發(fā)。消費者的“口糧”如何保障？《2018年Q4全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》顯示，餓了么的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。
典型案例：王女士12月2日15時27分在“餓了么”商家名為韓式炸雞啤酒屋（盛澤店）的店鋪訂購一份外賣，預(yù)計送達時間為16時34分。結(jié)果等到16時17分被短信告知強制取消，而此前餓了么平臺或商家并無就此事跟消費者進行任何溝通，后續(xù)只收到餓了么人工電話告知補償一張有門檻的五元現(xiàn)金紅包。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
分析點評：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者 不公平、不合理的規(guī)定。同時，新《電子商務(wù)法》，更是對合同成立時間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權(quán)益同時還違背了平臺的信用。
典型問題三：共享出行現(xiàn)窘境 消費者押金難退還
2018年共享出行領(lǐng)域出現(xiàn)窘境，押金難退成為該領(lǐng)域的典型消費問題，其中在共享單車領(lǐng)域以ofo為典型代表。而榜單顯示，ofo在平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。
典型案例：與此同時，共享單車領(lǐng)域的倒閉潮也衍生到了共享汽車領(lǐng)域。2018年下半年，汽車共享出行平臺途歌就被曝多地出現(xiàn)押金難退的情況，大量用戶反饋客服長期聯(lián)系不上，有的用戶退款時長已近三個月還未得到處理。而途歌軟件上修改了退押金的規(guī)則，將退押金需要走流程的時間從7天改成了7-15天。此外，有關(guān)于途歌拖欠地勤工作人員墊付的車費，拖欠租賃公司的租賃費等消息也傳得沸沸揚揚。
分析點評：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)《電商法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。違反上述規(guī)定者，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
此外，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟模式，面對巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險，容易造成眾多消費者經(jīng)濟損失。對于押金問題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺、公共單車平臺與個人征信系統(tǒng)接入，鼓勵對于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。
典型問題四：預(yù)約久未成功 “特價”竟成不退款理由
由于價格優(yōu)惠、便捷，通過互聯(lián)網(wǎng)購買餐飲套餐已經(jīng)成為很多消費者的選擇，然而部分優(yōu)惠套餐卻屢屢預(yù)定不到，究竟是商家生意太好，還是商家以低價吸引流量的慣用伎倆？而以聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行為代表的在線旅游平臺，在平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。
典型案例：胡先生12月7日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺購買“99元彭城土鍋灶4-5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預(yù)約周末時間，均以約滿為由讓改期。遂聯(lián)系平臺客服協(xié)調(diào)，平臺客戶協(xié)調(diào)時間也無法滿足胡先生的需求。之后申請退款，但是平臺以特價商品不能退款為由，拒絕退款。
分析點評：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先商家進行特價宣傳活動時，應(yīng)該對消費者的數(shù)量、活動時間進行預(yù)估，否則只會造成消費者的用戶體驗變差，影響商家和平臺的信譽。同時，不論是否為特價商品，除非在消費者購買前明確表示不能退款等限定條件之外，理應(yīng)允許消費者進行退款，在本案中并非出于消費者的個人意愿，而是商家未能合理做出消費人數(shù)的預(yù)判導(dǎo)致消費者未能得到滿足。
關(guān)注電子商務(wù)研究中心官方微信（ID：i100ec），私信回復(fù)“2018年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告”，即可下載報告全文。
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