“同程藝龍”申請售后商家拒絕退款 回復(fù)：已處理
(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：十一國慶長假即將到來之際，記者通過在同程藝龍小程序上購票，票面價(jià)格顯示為600元的機(jī)票，點(diǎn)擊訂票后，在“去付款”一欄里，票價(jià)變成為了799元。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“同程藝龍”平臺(tái)的投訴案例顯示，同程藝龍存在商家拒絕退款、申請售后遲遲未處理等問題。
9月24日、25日，記者經(jīng)過兩天時(shí)間，先后對同程藝龍、同程旅游、美團(tuán)、途牛、攜程、飛豬、去哪兒等國內(nèi)知名在線旅游平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)情況不容樂觀，“默認(rèn)搭售”的情況依然不同程度的存在。并且呈現(xiàn)出一個(gè)新現(xiàn)像：“默認(rèn)搭售”開始向火車票轉(zhuǎn)移。
記者首先通過微信錢包，進(jìn)入第三方程序“火車票機(jī)票”菜單，點(diǎn)擊后，系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至“同程藝龍酒店機(jī)票火車”小程序頁面。記者預(yù)定9月26日，由重慶飛杭州的機(jī)票，選定8點(diǎn)15起飛的國航CA4553次航班，票面價(jià)格顯示為600元。點(diǎn)擊訂票后，在“去付款”一欄里，票價(jià)變成為了799元。
比顯示價(jià)格高出199元，點(diǎn)擊“明細(xì)”鍵顯示，除機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元，燃油費(fèi)10元為固定費(fèi)用外，還包括了“航班意外險(xiǎn)40元，貴賓休息室49元，接送機(jī)券50元?！边@三項(xiàng)費(fèi)用加在一起139元，屬于旅客不應(yīng)當(dāng)支付的費(fèi)用。
返回上一層菜單就會(huì)發(fā)現(xiàn)，航班意外險(xiǎn)和接送機(jī)券，已被同程藝龍默認(rèn)勾選，消費(fèi)者可以自行取消。而貴賓休息室卻一直未找到取消按鍵。經(jīng)記者多次翻找，發(fā)現(xiàn)這個(gè)取消鍵相當(dāng)隱蔽，消費(fèi)者必須從第三層菜單返回到第一層菜單里取消。
這就意味著，發(fā)果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有默認(rèn)搭售行為后，要取消這些選項(xiàng)，得在幾層菜單里翻找才能全部取消。
與飛機(jī)票購買情況不同，同樣這幾家出行平臺(tái)上，購買火車票的默認(rèn)搭售行為相當(dāng)普遍。
在同程旅游APP里，記者選擇從重慶到成都的高鐵票，不管哪個(gè)時(shí)段，哪個(gè)車次，選定后，都會(huì)彈出了兩個(gè)購買途徑“同程預(yù)訂”和“12306預(yù)訂”。記者分別通過兩個(gè)途徑購票，“同程預(yù)訂”默認(rèn)有20元的“高速出票費(fèi)”。而“12306預(yù)訂”端口進(jìn)入則沒有任何附加費(fèi)用。（來源：上游新聞 文/楊野）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“同程藝龍”亦存在商家拒絕退款、申請售后遲遲未處理等問題。以下為部分典型案例：
羅先生于9月25日凌晨1點(diǎn)在微信“同程藝龍”上預(yù)訂 七天連鎖酒店，訂單號為441778586。
羅先生在微信“同程藝龍”上預(yù)訂七天連鎖酒店，后因行程有變，臨時(shí)有事到不了預(yù)訂酒店地點(diǎn)。凌晨2點(diǎn)申請取消訂單，在線客服沒有理會(huì)，打電話給同程藝龍，那邊說沒辦法取消 要找酒店取消 ，然后聯(lián)系酒店 酒店說同程藝龍沒有聯(lián)系過他們酒店退款一事又推遲說找同程藝龍。然后凌晨3點(diǎn)微信上就看到酒店強(qiáng)行辦理了入住。 打電話給酒店 酒店稱都是系統(tǒng)自己辦理的，就是強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，惡意欺詐行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：回復(fù)客人訂單取消全額退款，但沒有給出具體的解決方案。
“同程藝龍” 久未出票售后遲遲未處理 回復(fù)：已出票
趙女士在“同程藝龍”旅行網(wǎng)預(yù)訂國際機(jī)票下單后半個(gè)月未出票，訂單號為IT7PG21809123V901872。
趙女士在“同程藝龍”旅行網(wǎng)預(yù)訂國際機(jī)票下單后半個(gè)月未出票，AAP下單訂單號：IT7PG21809123V901872，客服于9月20日下午15：00來電解釋并承諾肯定于2018年9月26日前完成出票，至今，半個(gè)月，未出票，未再次來電說明具體情況，一拖再拖，在線和電話聯(lián)系客服也是敷衍了事，讓繼續(xù)等待，根本解決不到問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：客票已出，但沒有給出具體的解決方案。
“同程藝龍”申請退票困難 回復(fù)：已處理
蔡先生于2018年9月19日在“同程藝龍”網(wǎng)站上購買了一張從9月20日福州飛往新西蘭奧克蘭的往返機(jī)票，訂單號為0862876022536。
蔡先生在“同程藝龍”網(wǎng)站上購買了一張從9月20日福州飛往新西蘭奧克蘭的往返機(jī)票，中途在上海轉(zhuǎn)機(jī)，回程時(shí)間是2018年12月9日。因?yàn)榫W(wǎng)上操作不熟練、我在拼寫姓名時(shí)將CAI打成CAL，然后出票后我沒有發(fā)現(xiàn)，到20號到達(dá)福州機(jī)場時(shí)候值機(jī)柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)名字不符，要求我打電話給同程藝龍更改名字，但是我在機(jī)場滯留3個(gè)小時(shí)，一直在跟同程藝龍的客服溝通，他們說不能更改以至于我錯(cuò)過了這個(gè)航班，回家后我一直在聯(lián)系藝龍客服，剛開始說可以退票，后來說不行，然后只可以退稅或者改簽，改簽的改簽費(fèi)是1200元，我說我同意改簽，但是客服卻說我錯(cuò)的那個(gè)名字不可以改，我說不可以更改名字，那我改簽了一樣不能上飛機(jī)，客服說沒有辦法?，F(xiàn)在我退票也不可以，改簽也不可以，白白損失8400塊錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱:此單最終方案：客戶姓名填錯(cuò)不認(rèn)可退票費(fèi)導(dǎo)致投訴。核實(shí)客戶在航班起飛當(dāng)天來電要 求改名距航班起飛時(shí)間只有38分鐘，客服建議客戶在機(jī)場柜臺(tái)嘗試申請改名，臨近航班我們來不及操作的。后續(xù)客戶誤機(jī)要求退票，票臺(tái)提交航司申請退款，航司 只審核了152元。已告知客戶航司確實(shí)只審核退款152元，客戶不接受，表示會(huì)繼續(xù)投訴315和名航局，如果機(jī)票真的不退152元自己也不要了，要求機(jī)票 暫不要退了。告知客戶會(huì)如實(shí)回復(fù)三方，客戶已知曉。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
