(網經社訊)8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國數十家電商物流上半年真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國電商物流TOP10消費使用評級榜”。其中，點我達綜合指數低于0.4，獲“不建議使用”的使用評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數十家電商物流(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“點我達”位于“2018年（上）全國電商物流TOP10消費使用評級榜”第三位，具體表現為反饋率為40.00%，回復時效性為0.4，用戶滿意度為0，購買指數為0.32，獲“不建議使用”的使用評級。
據了解，近日，點我達聯合聯通、菜鳥等公司推出“虛擬號碼”服務，來保障用戶與配送騎手個人信息的安全性。虛擬號碼是當用戶使用點我達平臺的配送服務時，平臺為用戶和配送騎手提供能夠互相聯系的虛擬號碼，避免用戶和騎手因真實信息泄露而受到騷擾等風險。
虛擬號碼的出現在一定程度上緩解了消費者和配送騎手之間因個人信息問題而產生的矛盾，幫助點我達即時配送平臺不斷完善其安全保障體系。但從整個配送產業(yè)鏈上看，即時配送平臺點我達在對配送騎手的管理上仍“不得民心”。
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“點我達”的投訴顯示，主要問題集中在售后惡意罰款、售后久未處理等。
以下為全國各地的“點我達”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“點我達” 惡意罰款 信息顯示錯誤送錯地址罰款
吳先生于2018年9月6日晚23時為點我達公司配送一個外賣訂單，訂單號為343631118928636416。
吳先生是一名外賣配送員，于2018年9月6日晚23時為點我達公司配送一個外賣訂單。平臺提供一個錯誤的客戶定位地址，客戶在非訂單地址簽收，點我達平臺以不在實際地址送達客戶為由，扣罰我50元。 客戶實際地址為河畔居1期25號樓，點我達平臺提供定位均在2期，與實際地址相隔一條河，需要繞行。 我認為點我達公司不顧騎手辛勞，不體會外賣騎手辛苦，點我達公司惡意扣款。
案例二：“點我達”惡意罰款 售后不予處理
陳先生于2018年7月20日中午11：52在“點我達”平臺分配了一單到12：25分的一個訂單，訂單號為2018072c21009887。
陳先生在“點我達”平臺分配了一單到12：25分正在送往客戶家時手機發(fā)出訂單被取消的信號，商家告知73號訂單客戶已取消，餐要送回去。我馬上把餐送回商家，第二天下午18：35分接到客服電話，說商家投訴我未把餐送回(扣315.9元)。我與客服解釋，客服直接掛斷。沒兩分鐘手機點我達系統(tǒng)馬上跳出被扣315.9元，我馬上打電話問商家，商家大姐接電話，說客服有打電話來問有沒有還餐，只說她不清楚等下問老板，這樣就給我定了個未還餐不誠實行為、扣錢。
之后我打電話給客服申訴了一下，她說這已定了無法申訴，我說點我達的客服做為才是不誠實行為，明明商家大姐沒說我未還餐，客服確說是商家說的，點我達公司難道要求騎手誠實，招的客服就滿嘴謊言。我只好到商家那里問下，接客服電話的大姐說她已跟客服的說明有還餐的事情，客服還是扣錢。
案例三：“點我達”系統(tǒng)顯示地址錯誤 卻被罰款
黃先生是“點我達”騎手，于2018年7月26日12點01分接到商戶“老媽燙飯” 訂單，訂單號為328253782632697856。
黃先生于2018年7月26日12點01分接到商戶”老媽燙飯” 訂單送往 星耀城一期1號樓，按照點我達平臺配送規(guī)則要求順利完成了配送，在最后一步操作點擊貨品送達時，因我有進出電梯使手機信號出問題導致手機定位錯誤觸發(fā)了系統(tǒng)超距提示，在報備原因時我選錯了原因，按照平臺要求這時應選擇自身手機定位錯誤，但是我無意選擇了客戶的地址定位錯誤?？傊撚唵蔚呐渌瓦^程完全符合平臺要求，而且平臺也可以通過我的手機定位運動軌跡能夠證明我是先到了客戶的定位地址有一段時間之后才點的送達。結果平臺因此要對我進行處罰，原因只是因為報備原因選錯了。因為平臺自身設置的復雜程序問題要我們騎手一下子罰款那么多，太不合理了。所以我要進行申訴，但是點我達平臺終止了我的申訴。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。（文/栗子）
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