(網(wǎng)經(jīng)社訊)［提要］ 如今電子商務的快速發(fā)展已經(jīng)影響到我們生活的各個領域，對于我們熟悉的物流業(yè)也不例外。它的發(fā)展給物流業(yè)帶來新的機遇和挑戰(zhàn)，物流配送在電子商務企業(yè)的地位也越來越重要，選擇合適的配送模式能降低物流配送成本，提高物流配送效益，增強企業(yè)的競爭力，促進企業(yè)快速發(fā)展。
關鍵詞：京東電商；物流配送
中圖分類號：F713.36 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年11月18日
一、京東電子商務
2004年初京東商城正式進入電子商務領域，目前已成為中國最大的自營式電商企業(yè)。電子商務物流是指利用計算機技術、互聯(lián)網(wǎng)技術、電子商務等信息技術所進行的物流活動，即物流企業(yè)的電子商務化。電子商務配送是指通過網(wǎng)上進行信息傳遞，在網(wǎng)上進行交易和結算，提供門到門的服務。電子商務的快速發(fā)展也大大地推動了物流業(yè)的發(fā)展，物流配送的模式也越來越多樣化，因此物流配送模式的選擇成為一個較為重要的決策。如果沒有現(xiàn)代化的物流運作模式支持，沒有一個高效合理的物流體系，電子商務所具備的優(yōu)勢就很難充分發(fā)揮出來。反之，決定物流效率高低的一個重要因素是物流技術水平的高低，而電子商務的支持對現(xiàn)代物流技術水平發(fā)揮起到了重要保障作用。
二、京東電商物流配送模式
目前，物流配送模式主要分為自建物流模式、第三方物流模式以及物流聯(lián)盟。京東采用的是自建物流模式和與第三方物流合作的配送模式。自建物流控制能力較強，可跟蹤物流變化，服務水平可以不斷改進提高，提供個性化的服務，反應速度也比較快，但是投資成本比較高，缺乏物流專業(yè)管理人才，專業(yè)化水平低。配送點的選址、人員配備等很難合理的確定，且配送的費用也因為配送規(guī)模小而較難降低。第三方物流配送模式成本較低，比較專業(yè)，但是無法保障對用戶的服務，以及無法對配送的過程實施監(jiān)控。
（一）自建物流配送模式。對于京東的自建物流配送模式，其屬于服務業(yè)，因此客戶的體驗是一個非常重要的問題。京東自營物流配送模式是物流配送的每個環(huán)節(jié)都由他們自己來管理和運行，通過建立完整、先進的配送系統(tǒng)來完成每個配送任務，包括企業(yè)的內(nèi)部物流和外部物流，這種運營模式有利于京東進行自身的管理，并且能保證服務的質(zhì)量。京東在北京、上海、廣州市區(qū)的配送全部是通過自己的配送體系來完成的。另外，還在北京、廣州、上海三地設立多處自提點，顧客自己收到到貨信息后自己前往提貨點進行提貨。京東選擇這樣的自營物流使得它更方便的監(jiān)管、控制物流的每一個環(huán)節(jié)，并且可以保證服務的高質(zhì)量。由于京東物流網(wǎng)點的覆蓋范圍比較廣，顧客可以以最快的速度收到自己的貨物，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，使企業(yè)更具有競爭力。
（二）第三方物流配送模式。京東采用的另外一種配送模式是第三方物流配送模式。就是指京東為了節(jié)約配送成本，將原本屬于自己配送的貨物委托給專業(yè)的物流服務企業(yè)來進行配送，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對配送過程的監(jiān)控與管理。京東相對專業(yè)的物流企業(yè)來說，配送必然沒有物流企業(yè)的專業(yè)化。因此，在沒有網(wǎng)點或者配送成本比較高的情況下，京東則將部分物流配送業(yè)務外包給專業(yè)的第三方物流公司。通過這種配送模式京東可以節(jié)省物流成本，并且可以根據(jù)自身的需求來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。京東在自營配送無法到達的領域，選擇與當?shù)氐牡谌轿锪髌髽I(yè)進行合作，來完成貨物的配送任務。雖說京東商城在2010年獲得了100億元的銷售額，可其主要業(yè)務仍局限于北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達城市。因此長遠考慮，京東就必須將業(yè)務陣營擴展到二級城市或三級城市。但是在全國每個二級城市都建立自己的物流配送網(wǎng)點，成本非常高昂。并且現(xiàn)在二級城市的利潤還比較低，經(jīng)濟不是很發(fā)達，難以維持物流配送網(wǎng)點的運營。因此，對于一些難以配送或者配送成本較高的地區(qū)和城市，京東選擇與第三方物流合作來完成物流配送。
三、京東商城物流配送中存在的問題
京東面對的多數(shù)是個人消費者，他們較為分散，一次性購買的量也比較少。對于消費者而言，對配送的速度、質(zhì)量、價格是非常重視的，消費者總希望以較低的成本買到更好的服務。對于京東而言，同樣也希望以最低的成本來為消費者提供最好的服務，此時雙方就產(chǎn)生了利益的沖突，因此京東就要選擇合適的配送體系，來提高企業(yè)效益。
（一）配送延遲。隨著網(wǎng)購的流行，京東商城的訂單量在快速的增長，貨運量也因此越來越多，京東的物流配送能力無法滿足這么龐大的訂單量，使得大量的訂單出現(xiàn)延誤，并且已經(jīng)配送的貨物出現(xiàn)不同程度的貨損和貨差。每當“雙十一”、春節(jié)來臨，網(wǎng)購的人會劇增，訂單量也會隨之增加，配送的貨物量十分龐大，因此在這種網(wǎng)購高峰期時，京東的配送能力更是無法滿足，從而出現(xiàn)了訂單延誤和配送延遲。
（二）客戶滿意度低、投訴增多。電子商務企業(yè)物流配送服務水平的高低直接影響網(wǎng)購者購物的滿意度，配送的快慢，配送貨物的貨損貨差，配送人員的服務態(tài)度都會影響顧客的體驗。如京東配送不及時、偶爾出現(xiàn)晚點、貨物出現(xiàn)問題、損壞賠償不完善、配送人員服務態(tài)度有待提高、客服溝通機制、信息溝通不能及時順暢等，都大大地影響了顧客滿意率。
（三）物流成本高昂。在國內(nèi)找不到一家能在服務、速度、費用三者之間取得平衡的物流公司來滿足京東物流需求。對于京東而言，自營物流配送模式的物流成本是一項特別高的支出，京東物流的滯后、基礎設施的瓶頸、物流資源未能有效的整合導致物流成本偏高。消費者在網(wǎng)上下過訂單后，其余的活動由電子商務企業(yè)完成，但由此產(chǎn)生的運輸費用還是由消費者承擔，這樣也間接增加了物流成本。
（四）無法監(jiān)控第三方物流。京東將一部分業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)，由于無法對其進行實時監(jiān)控，在配送過程中產(chǎn)生的各種問題京東也都無法得知和控制。比如：野蠻搬運導致貨物損壞，快遞公司私自向顧客收取額外的費用等影響到企業(yè)形象和信譽度。
四、京東電商物流配送解決措施
（一）保證配送速度，提高顧客滿意度。京東推出“211限時達”配送服務，當日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當日送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，第二天上午送達（14：00前）。截至2013年12月31日，“211現(xiàn)時達”已覆蓋全國40座城市。極速達配送服務是為顧客提供的一項個性化付費增值服務，用戶可付費選擇此項配送服務，京東會在服務時間內(nèi)3小時將貨物送到顧客手中。京東遵循“客戶為先”的核心價值觀，也是“苦干+巧干”的結果。京東在技術創(chuàng)新的驅(qū)動下，多地建倉、倉配一體、離消費者更近，用心呵護“最后一公里”，以這樣的配送體系來達到快速配送的目的，從而提高了顧客滿意度。
（二）合理配送，解決成本高的問題。電子商務作為流通行業(yè)，庫存和流動資金需要很快周轉，這嚴重影響企業(yè)的運行和收益。庫存周轉是以低庫存保持高的供應能力，資金周轉是衡量配送合理與否的標志。像京東這種大流通的行業(yè)，每天有百萬級的資金流動量，如果能提高資金周轉無疑是對配送成本的節(jié)約。京東通過自建快速的物流，對于不同的情況采用合適的配送模式，高質(zhì)量地快遞送貨，較好地解決了此類問題。
（三）積極采用先進的物流信息系統(tǒng)及設備。相對于專業(yè)的物流公司，他們有更加先進的物流信息體系和物流設備，對于物流配送這一部分更加的專業(yè)。京東向物流公司學習，也采用先進的物流信息系統(tǒng)構造了一個現(xiàn)代化的信息管理平臺，通過建立自動訂貨系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等與第三方物流之間達到硬件、軟件和數(shù)據(jù)報表等的匹配和兼容，進行信息實時跟蹤，實現(xiàn)網(wǎng)上在線交易處理，方便顧客及時快速地查到自己所購商品的配送信息，方便企業(yè)、第三方物流企業(yè)和顧客之間的溝通。真正地把商流、物流、資金流、信息流集成到一起，既提高了配送的效率，又增強了顧客滿意度。
（四）強化對第三方物流配送的監(jiān)督。京東可與第三方物流公司簽訂協(xié)議，在配送過程中出現(xiàn)的丟失、損壞都由第三方物流公司進行賠償。第三方要定期的向京東匯報配送情況，若快遞公司私自收取費用，一旦得知，其應向顧客退還收取的費用并補償一定數(shù)額的補償金。
五、結束語
在信息技術和經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，網(wǎng)購成為人們生活不可缺少的一部分。本文以京東為例，通過對京東的配送模式進行分析，明確其配送存在的問題并提出解決措施。物流在進步，技術在革新，新的問題也會不斷出現(xiàn)，解決好每一個配送存在的問題，物流才會做得更好，自營物流的企業(yè)才能更茁壯地成長。
（作者單位：西京學院）
主要參考文獻：
［1］李吉月.淺析我國B2C電子商務的物流配送問題——以京東商城為例［J］.物流科技，2011.10.
［2］刁碩，曹佳懿，劉鈺云，溫凱靖，徐秋樺.京東商城物流配送模式調(diào)查［J］.上海商學院學報，2011.S1.
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［4］吳瓊.京東商城的物流模式［J］.企業(yè)管理，2015.8.
［5］張敏.京東商城物流配送淺探［J］.商，2015.40.（來源：合作經(jīng)濟與科技 文/趙熙 王和旭；編選：電子商務研究中心）
