案例一：退次品被當(dāng)假貨以致封號 “優(yōu)購網(wǎng)”：待用戶寄回核實
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國近百家零售電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”。其中，優(yōu)購網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，優(yōu)購網(wǎng)位于“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”第五位，具體表現(xiàn)為反饋率為50.00%，回復(fù)時效性為0.25，用戶滿意度為8，購買指數(shù)為0.485，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
據(jù)了解，優(yōu)購時尚商城是中國領(lǐng)先的大型時尚B2C電子商務(wù)平臺。銷售類別主要集中于時尚服飾及鞋包類商品。以經(jīng)營經(jīng)營時尚服飾及鞋包類為主，以優(yōu)質(zhì)、時尚為網(wǎng)站定位，以用戶體驗、服務(wù)至上為服務(wù)宗旨，依托投資方--百麗國際強大資金以及品牌優(yōu)勢，以開放、合作、共贏的經(jīng)營理念與眾多品牌商建立緊密合作，成為中國領(lǐng)先的大型時尚B2C電子商務(wù)平臺。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在退貨難、訂單物流不一致等。
以下為全國各地的“優(yōu)購網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
肖女士于2018年4月1日在“優(yōu)購網(wǎng)” 購買涼鞋，訂單號為M6213315150538_102。
我于4月1日在優(yōu)購網(wǎng)購買一雙思加圖涼鞋，優(yōu)購從焦作發(fā)貨。我4月2日收到貨打開一看很臟鞋底有試穿痕跡，遂聯(lián)系客服申請換鞋，客服審核同意，給我退換貨地址是北京大興區(qū)。4月5日北京優(yōu)購收到換貨鞋之后從上海方發(fā)貨給我，4月7日我收到貨馬上打開，發(fā)現(xiàn)鞋跟有嚴(yán)重質(zhì)量問題，我馬上聯(lián)系客服，發(fā)相片給客服看?？头催^之后直接給我申請再一次換貨，退換貨地址郵寄北京。
4月7日當(dāng)天我發(fā)快遞換貨，4月10日北京優(yōu)購接到快遞直接認(rèn)定是假貨拒收，不經(jīng)過與我溝通，還直接封了我優(yōu)購網(wǎng)賬號。因為我有微快遞app，所以及時發(fā)現(xiàn)了問題，聯(lián)系客服?？头粫卮鸱答仯椰F(xiàn)在聽不到優(yōu)購方任何說明，優(yōu)購網(wǎng)這種欺詐消費者行為讓人氣憤，我在這里舉報投訴優(yōu)購網(wǎng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“優(yōu)購網(wǎng)”反饋稱：我司已指引客戶寄回核實，待收到商品，有進一步處理結(jié)果，會及時回復(fù)。
案例二：“優(yōu)購網(wǎng)”漏發(fā)商品退貨難 回復(fù)：承擔(dān)運費全額退款
劉先生于2018年3月21日于優(yōu)購網(wǎng)購買了一件耐克男款套裝，訂單號為A6212755810122。
本人于2018年3月21日于優(yōu)購網(wǎng)購買了一件耐克男款套裝，商品貨號為859282-010。于3月24日收到快遞，結(jié)果不是套裝，只有褲子。 優(yōu)購網(wǎng)稱我買時該套裝就已沒貨，所以該套裝上衣漏發(fā)。且無法補貨。存在故意欺騙消費的嫌疑。最終表示愿意給予200元優(yōu)惠券補償，該優(yōu)惠券不能套現(xiàn)，只能用于優(yōu)購商城購物，存在捆綁銷售嫌疑，故我不認(rèn)可，希望商城補發(fā)上衣，或全額退款。因我是按照套裝的價格網(wǎng)上支付全款購買的，而當(dāng)時購買時該商品頁面并未 告知我上衣缺貨或該套裝缺貨?，F(xiàn)在收到貨品，上衣沒有，卻不能全額退款，也不給我補發(fā)，并且要補給我200的優(yōu)惠券。名為補償實為變相讓我繼續(xù)購物，有強買強賣的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來反饋稱：關(guān)于客戶反饋的問 題，具體調(diào)查結(jié)果及與客戶溝通情況如下：
1、客戶3-24日簽收包裹，當(dāng)天聯(lián)系我司反饋,購買的耐克套服859282-010中少了上衣，客戶提出兩個想法1、要求補發(fā)上衣；
2、或者保留褲子同 時退訂單全款。
3、經(jīng)核實到確實屬倉庫疏忽出庫時未發(fā)現(xiàn)少了上衣而發(fā)出了包裹，已讓庫房同事再三查找，漏發(fā)的上衣依然未找到，由于庫存已售罄無多余庫存可補發(fā)，未能滿足 客戶補發(fā)要求，我司于3-26日聯(lián)系客戶表達歉意，并告知原因，建議客戶寄回辦理退貨退款，我司承擔(dān)運費，且考慮客戶體驗，提出補償兩張100元禮品卡作 為補償（發(fā)放的禮品卡有效期為180天，無金額和商品限制），客戶不接受。
4、處理結(jié)果：現(xiàn)查看客戶已經(jīng)申請退貨，我司收到上衣后會盡快為其辦理退款，承擔(dān)客戶寄回的運費、同時如客戶接受可聯(lián)系我司發(fā)放2張100元禮品卡；其要 求保留商品并退商品全款無法滿足。接到客戶反饋后我司積極跟進，并無客戶反饋的強買強賣。
案例三：訂單物流出錯 多次聯(lián)系無果
于先生稱3月16日在優(yōu)購網(wǎng)購買耐克的鞋子，訂單號為221241449388。
訂單出現(xiàn)物流錯誤，多次聯(lián)系客服不予處理。問題如下：此快遞在3月19日將物流派送到【河北廊坊】，我趕緊與快遞公司聯(lián)系，更改地址為【河北省，廊坊市，三河市】。優(yōu)購網(wǎng)微信公眾平臺及電話說給我做了更改，但是快遞始終在北京中轉(zhuǎn)部-已發(fā)往-河北廊坊公司，河北廊坊公司-已發(fā)往-北京中轉(zhuǎn)部，問了申通客服，客服說沒收到他們的做地址的更改，我多次聯(lián)系依然快遞在兩個地方來回跑，無法送到正確的地址，現(xiàn)在依然沒收到。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2018年5月2日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到 “優(yōu)購”發(fā)來反饋稱：剛致電消費者確認(rèn)，對方已于3-24日收到商品。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
