(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：近日，江蘇蘇州警方摧毀一條完整海淘假貨生產(chǎn)鏈，查獲假冒品牌化妝品8萬(wàn)余件，抓獲江蘇、廣東等地制假售假犯罪嫌疑人16名，涉案金額1000余萬(wàn)元。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“洋碼頭”和“86mall”的投訴案例顯示，洋碼頭和86mall存在退款難、出售假貨、質(zhì)量不佳和單方面取消訂單等問(wèn)題。
2017年年初，江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)警方接到市場(chǎng)監(jiān)督管理部門移送的一起生產(chǎn)、銷售假冒品牌化妝品案件。犯罪嫌疑人呂某曾因在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)銷售假冒偽劣化妝品被處罰過(guò)，但其不思悔改，再次通過(guò)微商平臺(tái)作案。
警方隨即成立專案組，前往北京、上海、廣東、浙江、安徽等地調(diào)查。經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間調(diào)查取證，2017年8月22日，警方展開(kāi)收網(wǎng)行動(dòng)，抓獲主要犯罪嫌疑人呂某及其員工趙某、仲某、宋某等人，同時(shí)在呂某租用的一間倉(cāng)庫(kù)內(nèi)查獲各類假冒品牌化妝品及包裝制品總計(jì)15萬(wàn)余件，價(jià)值150萬(wàn)元以上。
根據(jù)呂某交代，他們從廣州“上家”處購(gòu)入假冒偽劣化妝品，收貨后在作坊中自行包裝，并以正品名義通過(guò)多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷往上海、廣州、北京等地。
記者注意到，呂某等人生產(chǎn)銷售的假冒產(chǎn)品大多是正品專柜長(zhǎng)期斷貨的“爆款”，其中一款品牌唇膏，專柜價(jià)近200元，即便是海淘渠道也需加價(jià)才能買到。
專案組圍繞呂某團(tuán)伙的進(jìn)貨渠道進(jìn)行追查，于近期抓獲了呂某的供貨商顧某、胡某和時(shí)某等人，另一名嫌疑人管某則在案發(fā)后投案自首，交代其犯罪行為。目前，該案已抓獲犯罪嫌疑人16名，總涉案金額1000余萬(wàn)元。
警方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為讓“贗品”以假亂真，不法分子花重金研制配方，制造出來(lái)的假冒化妝品不僅外包裝與正品幾乎一樣，甚至連氣味、顏色、質(zhì)地、使用效果也極為相似。辦案民警在取證中曾讓多名正在使用正品唇膏的測(cè)試者檢驗(yàn)，無(wú)人能一次辨別真?zhèn)?。目前，這些假貨均已送專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成分檢測(cè)。
警方辦案中發(fā)現(xiàn)，“海外鍍金”成為化妝品造假慣用伎倆。不法分子通常在國(guó)內(nèi)大批量造假，再將假冒品運(yùn)輸出國(guó)，然后通過(guò)代購(gòu)或海淘形式向國(guó)內(nèi)回郵，以獲得海外發(fā)貨憑證和入境證明?！斑@些假冒化妝品成本只要十幾元甚至幾元，但售價(jià)可以翻幾十倍甚至上百倍，利潤(rùn)十分可觀?！鞭k案民警說(shuō)。（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)）
除了商品促銷價(jià)高之外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”和“86mall”亦存在退款難、出售假貨、質(zhì)量不佳和單方面取消訂單等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
案例一：“洋碼頭”衣物洗滌掉色 回復(fù)：提供相應(yīng)補(bǔ)償
楊先生于2018年3月28日收到在“洋碼頭”購(gòu)買的三件女士服裝，訂單編號(hào)為132612687。
購(gòu)買了三件女士服裝，其中一件襯衫近 期穿了一次洗完（手洗）以后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重掉色。與商家溝通不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題而且說(shuō)是洗滌不當(dāng)導(dǎo)致。后與洋碼頭平臺(tái)投訴，但是該平臺(tái)電話客服以商家賣的商品是當(dāng) 地的牌子以及深色衣服都會(huì)掉色為理由不予處理而且態(tài)度傲慢。并揚(yáng)言“去哪投訴都會(huì)是我來(lái)處理，去投訴吧”。該平臺(tái)銷售質(zhì)量有問(wèn)題的商品，侵害消費(fèi)者權(quán)益。 特此申請(qǐng)全單退款（其余兩件未穿）。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“洋碼頭”反 饋稱：夏季或緊貼身體穿用的衣物，面料材質(zhì)多是以天然纖維、棉纖維為主。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，為了實(shí)現(xiàn)環(huán)保且對(duì)人體無(wú)害，人們通常選擇一些更為接近天然成 分的染料來(lái)染色，天然材質(zhì)以及這類染料色牢度相對(duì)會(huì)略差，因而洗滌方式尤其重要。目前對(duì)于用戶購(gòu)買已近兩個(gè)月，且部分穿著洗滌后的衣物，無(wú)法提供退款服 務(wù)。對(duì)于給用戶帶來(lái)的心理落差以及不良感受，工作人員始終秉承用戶至上的原則，用心服務(wù)，耐心溝通，并且提供了相應(yīng)的補(bǔ)償方案。
案例二：“洋碼頭”商品信息有誤 申請(qǐng)退款遭拒 回復(fù)：已退款
幸女士2018年3月8日，我在洋碼頭上購(gòu)買了一款名為“silk'n infinity家用光子激光脫毛儀男女通用微電流全身脫毛機(jī)”，訂單號(hào)為132486620。
收 到貨后仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明書后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品名稱是silk'n bellaglide,我上silk'n的官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)我收到確實(shí)不是silk'n infinity，這兩款產(chǎn)品價(jià)格相差懸殊，性能上更是不能相比。購(gòu)買頁(yè)面上沒(méi)有產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)廠家，更沒(méi)有具體型號(hào)，只有幾張圖片，沒(méi)有任何和產(chǎn) 品相關(guān)的文字介紹。之后第一時(shí)間聯(lián)系了賣家，再三詢問(wèn)賣家賣給我的是silk'n infinity還是silk'n bellaglide，賣家一直沒(méi)有正面回答我的問(wèn)題，并且態(tài)度惡劣，辯稱是產(chǎn)品上架時(shí)信息寫錯(cuò)，購(gòu)買頁(yè)面上傳的圖片是silk'n bellaglide的圖片，指責(zé)我自己沒(méi)有看清圖片。所以賣給我silk'n bellaglide沒(méi)有錯(cuò)，之后申請(qǐng)退貨退款，賣家拒絕之后立馬修改了購(gòu)買頁(yè)面的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭發(fā)來(lái)反饋稱： 經(jīng)過(guò)核實(shí)此單為買手發(fā)錯(cuò)貨所致，已經(jīng)及時(shí)為用戶辦理退款，同時(shí)安排人員對(duì)買手進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，避免類似問(wèn)題發(fā)生。
案例三：“86mall”拒絕取消用戶訂單 回復(fù)：積極與用戶解釋說(shuō)明
任先生于2018年6月19日在86mall平臺(tái)購(gòu)買了拖鞋和檸檬片，訂單號(hào)為D28919920和D28919921。
本人在 86mall網(wǎng)站購(gòu)買了拖鞋和檸檬片，后因上網(wǎng)了解到該網(wǎng)站存在霸王條款和多收差價(jià)、運(yùn)費(fèi)以及虛假稱重的情況，決定取消購(gòu)買。隨后立即查看訂單狀態(tài)后發(fā)現(xiàn) 在該網(wǎng)站無(wú)法取消訂單。我曾給86mall的客服發(fā)送過(guò)郵件，然而客服拒絕撤銷訂單，一再堅(jiān)持讓我把商品郵寄到國(guó)內(nèi)，我認(rèn)為這種行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行消 費(fèi)，侵害了本人作為消費(fèi)者的消費(fèi)自主權(quán)。我的訴求是要求該網(wǎng)站配合立即取消本人所有訂單，并將本人款項(xiàng)原路退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall發(fā)來(lái)反饋稱，關(guān)于此客戶反饋的問(wèn)題，回復(fù)如下： 1、我們付款分兩部分，下單時(shí)支付商品費(fèi)用，郵寄時(shí)支付郵寄費(fèi)用。網(wǎng)站也有說(shuō)明。 2、郵寄國(guó)外， 針對(duì)不同的商品，有不同的郵寄要求，所以商品的重量會(huì)超過(guò)本身重量， 也是避免客戶多次補(bǔ)款。如收到了，因重量原因而有運(yùn)費(fèi)差額，屆時(shí)可以聯(lián)絡(luò)我們退回。 3、商品辦理退貨，需要支付退貨運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，且這個(gè)客戶的商品價(jià)格較低，所以才建議轉(zhuǎn)寄國(guó)內(nèi)。 4、現(xiàn)客戶強(qiáng)烈要求退貨，我們也是尊重他的意見(jiàn)，已聯(lián)絡(luò)商家辦理了，后續(xù)可以在他的訂單中查看到相關(guān)信息。 5、完成后，如有商品余額，也會(huì)為他辦理賬戶提現(xiàn)，退回微信。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/木瑾)
