(電子商務(wù)研究中心訊)近日，國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“洋碼頭”的投訴，稱其衣物洗滌掉色，商家拒絕退款。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
楊先生于2018年3月28日收到在“洋碼頭”購買的三件女士服裝，訂單編號(hào)為132612687。
購買了三件女士服裝，其中一件襯衫近期穿了一次洗完（手洗）以后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重掉色。與商家溝通不承認(rèn)是質(zhì)量問題而且說是洗滌不當(dāng)導(dǎo)致。后與洋碼頭平臺(tái)投訴，但是該平臺(tái)電話客服以商家賣的商品是當(dāng)?shù)氐呐谱右约吧钌路紩?huì)掉色為理由不予處理而且態(tài)度傲慢。并揚(yáng)言“去哪投訴都會(huì)是我來處理，去投訴吧”。該平臺(tái)銷售質(zhì)量有問題的商品，侵害消費(fèi)者權(quán)益。特此申請(qǐng)全單退款（其余兩件未穿）。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“洋碼頭”反饋稱：夏季或緊貼身體穿用的衣物，面料材質(zhì)多是以天然纖維、棉纖維為主。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，為了實(shí)現(xiàn)環(huán)保且對(duì)人體無害，人們通常選擇一些更為接近天然成分的染料來染色，天然材質(zhì)以及這類染料色牢度相對(duì)會(huì)略差，因而洗滌方式尤其重要。目前對(duì)于用戶購買已近兩個(gè)月，且部分穿著洗滌后的衣物，無法提供退款服務(wù)。對(duì)于給用戶帶來的心理落差以及不良感受，工作人員始終秉承用戶至上的原則，用心服務(wù)，耐心溝通，并且提供了相應(yīng)的補(bǔ)償方案。
我們將“洋碼頭”反饋轉(zhuǎn)告用戶后，得到用戶滿意度評(píng)分：不滿意（1-5分）。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/科學(xué)）
