(電子商務(wù)研究中心訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《天津日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示：捆綁銷售并非只存在于在線旅游平臺(tái)，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對(duì)于公司或者品牌來(lái)講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)彼此在用戶中的影響力，進(jìn)而提高用戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加商品的銷售量。而對(duì)于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來(lái)價(jià)格方面可視的便利，另一方面，無(wú)論是同類商品捆綁銷售還是互補(bǔ)性商品捆綁銷售，在一定程度上，都可以降低用戶在選擇上花費(fèi)的時(shí)間。
曹磊表示，未來(lái)，銷售機(jī)票收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)改革方向。畢竟，消費(fèi)者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時(shí)代，那意味著消費(fèi)者要花費(fèi)大量的時(shí)間，到國(guó)內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時(shí)還要先注冊(cè)賬戶，綁定手機(jī)或銀行卡，不僅浪費(fèi)精力，也很難保證買(mǎi)到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。但是，消費(fèi)者也希望在享受購(gòu)票便利的同時(shí)，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被‘搭售’。
以下位報(bào)道原文全文：《旅游在線訂票 您被搭售了嗎》
還有兩個(gè)多月就將迎來(lái)暑假，不少人已經(jīng)開(kāi)始為出游做計(jì)劃，網(wǎng)上訂票更是購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、火車票的首選方式。本來(lái)快捷方便的方式，但如今，買(mǎi)票時(shí)卻總得小心翼翼，忐忑不安。一些附加消費(fèi)選項(xiàng)仿佛穿了“隱身衣”，讓人很難察覺(jué)，即便發(fā)現(xiàn)了，也難以找到取消按鈕，或者購(gòu)買(mǎi)后無(wú)法退貨，讓不少用戶憂心忡忡……
“捆綁銷售” 屢被曝光
很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，一些酒店優(yōu)惠券、VIP服務(wù)等額外服務(wù)不僅沒(méi)讓行程“錦上添花”，反而因?yàn)榕c機(jī)票、車票成了不能割斷的“孿生兄弟”而添了堵。
直到去年10月，微博大V、演員韓雪發(fā)博文稱自己在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，常常會(huì)被加入一些默認(rèn)的費(fèi)用，包括專車、酒店券等，自己多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，但仍不免百密一疏，被搭售其他產(chǎn)品，多收了費(fèi)用──第三方票務(wù)平臺(tái)被推至風(fēng)口浪尖。
隨后，針對(duì)捆綁銷售風(fēng)波，攜程發(fā)聲，公布機(jī)票產(chǎn)品調(diào)整辦法。攜程方面表示，針對(duì)相關(guān)情況，攜程機(jī)票改進(jìn)如下：1.推出“普通預(yù)訂”按鈕?！捌胀A(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無(wú)默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品。2.產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項(xiàng)做得更簡(jiǎn)單和明了。3.繼續(xù)強(qiáng)化升級(jí)售后服務(wù)。為及時(shí)聽(tīng)到用戶反饋，攜程機(jī)票已開(kāi)通專門(mén)的售后服務(wù)通道，7×24小時(shí)為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。攜程同時(shí)稱，攜程機(jī)票將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽(tīng)各方意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級(jí)工作，不斷優(yōu)化機(jī)票預(yù)訂體驗(yàn)，并歡迎廣大用戶和媒體進(jìn)行監(jiān)督?！?/p>
實(shí)際上，“捆綁銷售”的并非只有攜程一家，在不少用戶看來(lái)，這幾乎是業(yè)內(nèi)默認(rèn)的盈利模式。市民趙先生的工作常常需要出差，他表示，有時(shí)在火車站急著買(mǎi)從北京返回天津的城際車票，一些保險(xiǎn)產(chǎn)品被默認(rèn)勾選上，一不小心就沒(méi)有取消勾選?！八再I(mǎi)票總是緊張兮兮的?！?/p>
2018年初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，在2017年開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，梳理出“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，OTA企業(yè)捆綁銷售上榜。
搭售招數(shù) 滿是套路
日前，記者在攜程、去哪兒、同程、途牛、驢媽媽、藝龍等多家OTA網(wǎng)站上，分別以預(yù)訂天津至上海的機(jī)票、高鐵票為例進(jìn)行測(cè)試，整體來(lái)看，“搭售”之風(fēng)雖有所收斂，但購(gòu)票過(guò)程中仍需小心謹(jǐn)慎。難怪有人調(diào)侃，“要避開(kāi)各家OTA的搭售套路，需要考驗(yàn)消費(fèi)者的三大能力：計(jì)算能力、眼力、耐力?！?/p>
套路1：以為看廣告就完了？還有附加！
記者在攜程APP上，查詢天津至上海的往返機(jī)票，選擇一趟航班后，頁(yè)面顯示兩種預(yù)訂選項(xiàng)：一種為“+68元(抵160元車酒券)”的“出行優(yōu)選”預(yù)訂，另一種為“普通預(yù)訂（需看廣告）”。選擇不訂購(gòu)增值服務(wù)的“普通預(yù)訂”,頁(yè)面彈出時(shí)長(zhǎng)為5秒鐘的廣告,然后頁(yè)面會(huì)跳轉(zhuǎn)到信息填寫(xiě)頁(yè)面，下面顯示1166元，比票面價(jià)格多出160元，點(diǎn)擊旁邊的明細(xì)按鈕，原來(lái)包括100元的機(jī)建費(fèi)和60元的航意險(xiǎn)。這才發(fā)現(xiàn)，航空意外險(xiǎn)60元已經(jīng)被默認(rèn)勾選上了。
套路2：想提高搶票成功率？先加錢(qián)！
在攜程APP上，搜索從天津去往上海的高鐵票，記者選擇的車次系統(tǒng)顯示暫無(wú)余票，建議搶票。點(diǎn)擊“可搶票”鍵，選擇143.5元的硬座，填寫(xiě)搶票信息時(shí)，顯示搶票成功率為50%。點(diǎn)擊“下一步”，訂單金額變成了153.5元，多出來(lái)的10元是什么？原來(lái)，頁(yè)面中有這樣一項(xiàng)名為“搶票速度”的選項(xiàng)已選上了“快速搶票10元/份”，點(diǎn)擊該字樣，頁(yè)面解釋，“快速搶票含5個(gè)加速包，獨(dú)享20M快速網(wǎng)絡(luò)通道，并贈(zèng)送30元租車優(yōu)惠券”。同時(shí)還可選擇低速、高速、極速、光速，價(jià)格分別為0元、20元、40元、50元，相應(yīng)的，加速包越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)通道越來(lái)越寬，租車優(yōu)惠券面值越來(lái)越大。不過(guò)，比光速更快的VIP搶票卻是花錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的，需要“下單后邀請(qǐng)好友加速可免費(fèi)升至VIP搶票”。根據(jù)介紹，等級(jí)越高搶票速度越快，成功率也越高。
套路3：取消捆綁？加價(jià)沒(méi)商量！
在去哪兒APP上，默認(rèn)勾選保險(xiǎn)等服務(wù)的情況仍存在，若選擇取消,機(jī)票票價(jià)也會(huì)隨之上浮。打開(kāi)該APP，同樣選擇天津到上海的一架航班，訂票選項(xiàng)默認(rèn)勾選了30元的航空意外險(xiǎn)。例如，一架航班票價(jià)為“525元+30元(航意險(xiǎn))”，而將系統(tǒng)默認(rèn)勾選的30元航意險(xiǎn)取消后，該航班票價(jià)隨即變成了535元，比帶保險(xiǎn)的票價(jià)上浮了10元。
套路4：以為只加30元？別太天真！
藝龍平臺(tái)也分成“+30元（保障套餐）”和普通預(yù)訂兩種供消費(fèi)者自主選擇,不過(guò)通過(guò)“+30元保障”選項(xiàng)進(jìn)入訂票頁(yè)面后，記者卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不僅訂上了30元的航空意外險(xiǎn)，還默認(rèn)預(yù)訂了30元航空延誤險(xiǎn)。并且只能取消延誤險(xiǎn)，想取消航空意外險(xiǎn)，卻“無(wú)從下手”，根本沒(méi)有可以取消該選項(xiàng)的按鈕。
套路5：白送優(yōu)惠券？那是極速出票！
使用同程APP查詢天津到上海的高鐵火車票，選擇其中一列車次后，頁(yè)面顯示可以選擇“該網(wǎng)站預(yù)訂”或“12306預(yù)訂”，選擇“該網(wǎng)站預(yù)訂”后，訂單總額比車票價(jià)格增加了30元，然而增值服務(wù)的幾行內(nèi)容中：行程保障──不購(gòu)買(mǎi)；優(yōu)選服務(wù)──獲贈(zèng)50元酒店紅包；報(bào)銷憑證──不需要，看上去似乎并沒(méi)有什么不妥。本著“天下沒(méi)有免費(fèi)午餐”的原則，點(diǎn)擊“獲贈(zèng)50元酒店紅包”一項(xiàng)，問(wèn)題確實(shí)出自這里。打開(kāi)該選項(xiàng)，頁(yè)面才顯示原來(lái)這是極速出票選項(xiàng)，價(jià)值30元，并贈(zèng)送50元酒店紅包。此外還有20元的“高速出票”和免費(fèi)的“不購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”，但免費(fèi)選項(xiàng)則標(biāo)識(shí)出“出票慢，可能需要排隊(duì)”。
困境 票務(wù)代理利潤(rùn)不夠“副業(yè)”湊
實(shí)際上，搭售在OTA的機(jī)票、火車票代售中并不是什么新鮮事兒。究其原因，在線旅游平臺(tái)的盈利主要來(lái)自廣告費(fèi)、代理傭金和批發(fā)差價(jià)，但因競(jìng)爭(zhēng)激烈，各平臺(tái)不得不采取低價(jià)策略，以成本價(jià)吸引用戶。
有業(yè)內(nèi)人士介紹，此前，機(jī)票代理銷售行業(yè)實(shí)行“前返+后返”的傭金模式，代理人一張機(jī)票的返點(diǎn)收入一般維持在4.5%至5%。也就是說(shuō)，一張1000元的機(jī)票，代理人能有45元至50元的代理費(fèi)收入。
從2014年開(kāi)始，相關(guān)部門(mén)提出“提直降代”，要求航空公司提高機(jī)票直銷比例，降低代理費(fèi)用支出。2015年起，各大航空公司陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)。旅客購(gòu)票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網(wǎng)站匯集。
2016年2月，民航局出臺(tái)“6號(hào)文”明確了兩點(diǎn)：一是改變此前機(jī)票代理商可按銷售額獲取航空公司傭金的規(guī)定，只能按每張機(jī)票支付定額代理費(fèi)──目前平均僅為10元左右。二是明確“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)”。
規(guī)則產(chǎn)生了效果。眼下，OTA的機(jī)票票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)確實(shí)基本一致。例如，記者搜索近日天津到上海的天津航空航班，飛豬、同程、攜程、去哪兒等在線旅游平臺(tái)紛紛報(bào)價(jià)715元，而天津航空官網(wǎng)價(jià)格為705元。
民航局的新政大大壓縮了票務(wù)代理的利潤(rùn)空間。不僅如此，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社有關(guān)研究，在線機(jī)票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術(shù)開(kāi)發(fā)成本等。交易成本不管是信用卡、微信、支付寶等支付方式，都有千分之三左右的交易手續(xù)費(fèi)，如果發(fā)生退票，交易費(fèi)會(huì)翻倍。人工成本方面，目前在線訂票平臺(tái)上，退票的占到訂票量的7%至10%，改簽占到7%至10%。這將近20%的機(jī)票發(fā)生退票或改簽后，代理商連10元的代理費(fèi)也收不到，而標(biāo)注的退票費(fèi)、改簽手續(xù)費(fèi)都?xì)w航空公司；大的平臺(tái)還要設(shè)有呼叫中心，處理客戶的退票、改簽、詢問(wèn)等事宜。技術(shù)開(kāi)發(fā)也有成本，在線旅游服務(wù)平臺(tái)上，如自助購(gòu)票、退改、值機(jī)等，背后都需要技術(shù)開(kāi)發(fā)等保障。
于是，“酒店優(yōu)惠券”“接送機(jī)服務(wù)”“保險(xiǎn)產(chǎn)品”等增值服務(wù)自然就得挺身而出，“搭售”就成為一種成本回收機(jī)制。如果用戶根本沒(méi)發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)了這些服務(wù)，就白白花了錢(qián)；如果確實(shí)使用了這些增值產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的附加值則要高得多；OTA網(wǎng)站銷售了航意險(xiǎn),還可以從保險(xiǎn)公司處獲得代理費(fèi)。
建議 核對(duì)消費(fèi)賬單 關(guān)注勾選項(xiàng)目
由于商家設(shè)置的自動(dòng)勾選、隱匿取消方式、不能取消等強(qiáng)制手段侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),“搭售”引起了監(jiān)管部門(mén)的重視。
2017年8月，民航局運(yùn)輸司發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求“各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。”
去年8月15日，民航局舉行新聞發(fā)布會(huì)，民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪表示，近期關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上有一些亂象，投訴比較集中。許多在線航空機(jī)票銷售平臺(tái)存在誤導(dǎo)旅客的情況。對(duì)于目前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)的一些亂象，一是嚴(yán)禁機(jī)票搭售的行為，不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式出售機(jī)票以外的產(chǎn)品。二是進(jìn)一步增加對(duì)其他網(wǎng)上銷售行為的規(guī)范。
今年1月初，民航局起草的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》發(fā)布。其中第七條規(guī)定:承運(yùn)人或銷售代理人在銷售客票時(shí),不得以默認(rèn)選擇方式為旅客作出購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)服務(wù)的選擇。第八條規(guī)定，購(gòu)買(mǎi)客票以旅客支付全部款項(xiàng)為完成標(biāo)志。旅客購(gòu)買(mǎi)客票后，承運(yùn)人或者銷售代理人不得再增加其票價(jià)。該意見(jiàn)稿還規(guī)定，如果承運(yùn)人或銷售代理人違反第七條或第八條規(guī)定的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告，并處1萬(wàn)元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。
今年2月，保監(jiān)會(huì)提示在線訂票時(shí)，消費(fèi)者需謹(jǐn)防被搭售保險(xiǎn)，建議關(guān)注勾選項(xiàng)目，核對(duì)在線消費(fèi)賬單。消費(fèi)者通過(guò)在線平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，要關(guān)注勾選項(xiàng)目，并在支付價(jià)款前認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)賬單，防止在不知情的情況下被選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
未來(lái) 收取服務(wù)費(fèi)或助走出困局
在“提直降代”的背景下，OTA票務(wù)代理業(yè)務(wù)的利潤(rùn)空間被壓得很薄。盡管如此，火車票、機(jī)票作為規(guī)模龐大的入口和導(dǎo)流業(yè)務(wù)，OTA們自然舍不得放棄這塊業(yè)務(wù)?！凹热粋蚪鹂臻g不足以支撐這個(gè)服務(wù)的各種成本，那必然就要有一些交叉導(dǎo)流?！北本┞?lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒說(shuō)。
楊彥鋒認(rèn)為，在殘酷競(jìng)爭(zhēng)的局面下，OTA們可能就會(huì)出現(xiàn)一些過(guò)度推銷甚至是捆綁、搭售行為，“實(shí)際上，相比之前，大家已經(jīng)有所糾正，就是說(shuō)不是不能搭售，而是要在游客知情的前提下為用戶提供更多的選擇。OTA們需要做的是在成本彌補(bǔ)和適度服務(wù)中間找到一個(gè)平衡。”
電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，捆綁銷售并非只存在于在線旅游平臺(tái)，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對(duì)于公司或者品牌來(lái)講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)彼此在用戶中的影響力，進(jìn)而提高用戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加商品的銷售量。而對(duì)于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來(lái)價(jià)格方面可視的便利，另一方面，無(wú)論是同類商品捆綁銷售還是互補(bǔ)性商品捆綁銷售，在一定程度上，都可以降低用戶在選擇上花費(fèi)的時(shí)間。
“未來(lái)，銷售機(jī)票收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)改革方向。畢竟，消費(fèi)者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時(shí)代，那意味著消費(fèi)者要花費(fèi)大量的時(shí)間，到國(guó)內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時(shí)還要先注冊(cè)賬戶，綁定手機(jī)或銀行卡，不僅浪費(fèi)精力，也很難保證買(mǎi)到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。但是，消費(fèi)者也希望在享受購(gòu)票便利的同時(shí)，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被‘搭售’?！辈芾诒硎?。（來(lái)源：天津日?qǐng)?bào) 文/胡萌偉）
