(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：日前，國(guó)內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）發(fā)布《2017年度中國(guó)跨境電商消費(fèi)問題研究報(bào)告》（報(bào)告全文下載：m.qjkhjx.com/zt/2017kjwg/），報(bào)告顯示，物流短板凸顯是跨境電商的重要消費(fèi)問題之一。其中物流配送周期長(zhǎng)、運(yùn)輸過程中快件丟件破損、物流短板造成的退換貨難是主要表現(xiàn)。
報(bào)告公布疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費(fèi)者教育欠缺、知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄，為跨境電商十大消費(fèi)問題。
以下為物流短板凸顯的主要表現(xiàn)：
物流成為制約跨境進(jìn)口電商發(fā)展的重要問題，由于物流周期相對(duì)較長(zhǎng)，期間出現(xiàn)商品破損的概率增加。據(jù)《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問題較多，海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、天馬迅達(dá)四家投訴占電商物流投訴占比總量的50.01%，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差等。
據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)編制的跨境進(jìn)口電商物流體驗(yàn)對(duì)比圖顯示，目前，跨境進(jìn)口電商主要有海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵三種物流方式。
平臺(tái)類跨境進(jìn)口電商，如唯品國(guó)際、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購?fù)緩剑唐废鄬?duì)靠譜。平臺(tái)類+自營(yíng)類跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉海購、京東全球購、亞馬遜海外購、國(guó)美海外購，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國(guó)內(nèi)保稅倉，配送速度快，商品正品率高。網(wǎng)易考拉海購在國(guó)內(nèi)擁有最大保稅倉儲(chǔ)規(guī)模，并在海外多個(gè)地區(qū)布局海外倉。個(gè)人賣家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長(zhǎng)，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。
另據(jù)電子商務(wù)研究中心對(duì)1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，跨境網(wǎng)購物流配送時(shí)間在1-3天的占21%，3-5天占47%，5-10天占21%,10-20天的9%，20-30天為2%，31天以上的占1%。由此可見當(dāng)前跨境物流的平均配送時(shí)間是在3-10天之內(nèi)，多數(shù)在一周左右，其中物流時(shí)間短的商品多來源于保稅倉，保稅倉內(nèi)儲(chǔ)存的商品均為多為母嬰、美妝、日用品等需求量高消費(fèi)品。總體看來，相比通過電商平臺(tái)購買國(guó)內(nèi)商品，跨境網(wǎng)購物流時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。
1、主要問題
一是配送周期長(zhǎng)。配送周期是跨境進(jìn)口電商的一大痛點(diǎn)。一般消費(fèi)者購買跨境商品時(shí)由于是國(guó)外商品，發(fā)貨地點(diǎn)在境外，路途遙遠(yuǎn)。一般地點(diǎn)在海外商家因?yàn)槲锪鞒杀締栴}，選擇集中發(fā)貨，延后了部分買家的發(fā)貨時(shí)間，再加上入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)，檢查，還可能會(huì)再次延長(zhǎng)物流時(shí)間，即使是由建設(shè)在國(guó)內(nèi)海關(guān)區(qū)域的保稅倉發(fā)貨，其物流時(shí)間比一般國(guó)內(nèi)物流周期要長(zhǎng)得多。長(zhǎng)時(shí)間的等待使消費(fèi)者的購物體驗(yàn)大打折扣，而且時(shí)間越長(zhǎng)，意味著運(yùn)輸中出問題的概率會(huì)增加，不利于跨境電商的發(fā)展。
二是運(yùn)輸過程不確定。在運(yùn)輸途中，排除意外事故的原因，由快遞公司的暴力分揀導(dǎo)致包裹內(nèi)容物破損是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。由于監(jiān)管不到位，第三方物流配送員在素質(zhì)上的參差不齊也容易造成問題，許多快遞人員為追求效率，對(duì)郵遞包裹暴力分揀，容易造成包裹內(nèi)商品損壞，而招致消費(fèi)者請(qǐng)求退換貨的主要原因便是商品出現(xiàn)破損。
三是物流造成的退換貨難。境外商品退貨問題是跨境進(jìn)口電商的一大難題，退貨難的主要原因在于跨境物流過程十分繁雜，涉及甚廣。通常國(guó)內(nèi)在平臺(tái)規(guī)定下一般都支持7天無理由退換貨等保障手段，多年下來消費(fèi)者已習(xí)以為常了。而境外物流一般因距離、時(shí)間、海關(guān)等因素，不支持無理由退換，時(shí)常為消費(fèi)者詬病，而因質(zhì)量問題等合理因素退換經(jīng)常也很難落實(shí)起來。
2、產(chǎn)生原因
一是物流人員素質(zhì)差異。物流配送是跨境物流的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最容易出問題的環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)快遞人員素質(zhì)參差不齊，大公司如京東的物流人員素質(zhì)高，服務(wù)態(tài)度好，但由于部分平臺(tái)訂單量多，很多包裹最后都沒有直接送到消費(fèi)者的手中，而多是寄放在承包商驛站等地方。而這些承包商時(shí)常招聘臨時(shí)工，又疏于培訓(xùn)，以至于此環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)眾所周知的暴力分揀現(xiàn)象。暴力分揀帶來的結(jié)果就是購買的商品出現(xiàn)破損，消費(fèi)者被迫向商家提出退換貨請(qǐng)求，這對(duì)于本來就在退換貨方面因?yàn)榉N種原因執(zhí)行困難的跨境電商商家無異于雪上加霜。
二是運(yùn)輸技術(shù)相對(duì)落后。物流速度慢的原因由于跨境物流路途遙遠(yuǎn)，運(yùn)費(fèi)相對(duì)高。而高成本的物流運(yùn)輸便帶來了高價(jià)的商品，相比一般國(guó)內(nèi)物流，國(guó)際物流的運(yùn)費(fèi)加關(guān)稅，所需的成本要高很多。買手亦或是商家為了能夠盈利不得不提高海外商品的售價(jià)。國(guó)內(nèi)物流體系總體較國(guó)外要落后，雖然涉及跨境進(jìn)口的大型電商平臺(tái)多擁有自建或合作的成熟的第三方物流，平均物流速度快，服務(wù)質(zhì)量好，但其他的中小型電商平臺(tái)和物流公司都存在各自的短板和不足，給我國(guó)跨境電商帶來了不少問題。
三是法律法規(guī)監(jiān)管不完善。導(dǎo)致跨境物流方面的平臺(tái)、商家、第三方物流等沒有對(duì)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生足夠的重視。有的不法商家在物流上造假，承諾通過空運(yùn)等快捷手段運(yùn)送商品，而實(shí)際上卻使用海運(yùn)等低成本的方式運(yùn)貨，賺取中間的差價(jià)。
四是海關(guān)檢驗(yàn)效率存在問題?？缇尺M(jìn)口商品通常是經(jīng)過海外直郵或保稅倉途徑入關(guān)，海關(guān)照例需對(duì)商品進(jìn)行抽查，檢驗(yàn)、檢疫。但由于逐年遞增的海量跨境物品涌入國(guó)內(nèi)，加上海關(guān)檢驗(yàn)、檢疫人員數(shù)量有限，工作速度并不理想，不能在短時(shí)間內(nèi)清關(guān)，時(shí)常導(dǎo)致快件包裹滯留。這一定程度上造就、助長(zhǎng)了跨境進(jìn)口商品物流周期長(zhǎng)的問題。
3、典型案例
【典型案例】海淘轉(zhuǎn)運(yùn)“貓膩”多 丟件、破損、維權(quán)難
國(guó)際快遞一等就是十天半個(gè)月，中途如果遇到丟件、退換貨等問題，解決起來非常復(fù)雜。其中，以“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”和“天馬迅達(dá)”用戶投訴較多。關(guān)于寄件損壞的賠償問題也一直是海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的熱點(diǎn)投訴問題。由于海淘商品清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)輸距離較國(guó)內(nèi)快遞大，商品破損的概率也隨之加大。其中，以海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、天馬迅達(dá)用戶投訴也不少。（詳見專題：海淘轉(zhuǎn)運(yùn)痛點(diǎn)待解 屢屢丟件拒不賠償用戶怎能安心？m.qjkhjx.com/zt/htzy/ )
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無法避免的。事實(shí)上，一般的轉(zhuǎn)運(yùn)公司都是通過購買運(yùn)險(xiǎn)來保障轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司和保險(xiǎn)公司相互推脫的情況，需要消費(fèi)者提交各種證明，賠付周期少則兩個(gè)月，多則三四個(gè)月。因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳）
